Hvordan forbereder man sig på indvendinger?

Kort svar: Skriv de indvendinger ned, du hører oftest, med kundens egne ord. Skriv din anerkendelse, dit spørgsmål og dit svar ved siden af, og øv dem højt, før du står i det. Og spørg selv efter kundens bekymringer i mødet, så du ikke bliver valgt fra på en indvending, du aldrig fik lov at svare på.

LAER-modellen: Sådan håndterer du en indvending uden at gå i krig — LAER-modellen. Model: LAER-modellen fra Carew International. Se alle salgsmodeller

Reelle og følelsesmæssige indvendinger: Find ud af, hvilken slags indvending du står med — Reelle og følelsesmæssige indvendinger. Model: Jakob Agerskov Thuesen i podcasten Sælgerklubben, ep. 17. Se alle salgsmodeller

Når jeg præsenterer et uddannelsesforløb, kommer der nogle gange den samme bekymring. Vi laver meget uddannelse, hvor man kan få tilskud. Og så spørger kunden: Er det nu også rigtigt? Hvad er din erfaring med det? Er der ikke meget administration i det?

Jeg bliver ikke overrasket, når den kommer. Jeg ved, at den kan komme. Og derfor har jeg et svar klar.

Det er hele hemmeligheden bag at forberede sig på indvendinger. De fleste indvendinger er ikke nye. Det er de samme fem-seks stykker, der kommer igen og igen. Og når de samme indvendinger kommer igen, er det en fordel. Så kan du forberede dig.

Start med dine egne fem

Lad være med at starte med en lærebogsliste. Start med dine egne kunder. Tænk tilbage på den sidste måned, og skriv de fem indvendinger ned, du hørte oftest.

Skriv dem med kundens egne ord. Ikke »prisindvending«, men »det er for dyrt i forhold til det, vi har i dag«. Ikke »timing«, men »vi er lige flyttet, og vi kan ikke overskue mere lige nu«. Kundens ord er det, du skal kunne genkende, når de kommer.

Til hver indvending skriver du så fire ting:

R eller F. Er den reel eller følelsesmæssig? En reel indvending er et konkret problem, fx at budgettet først er der i januar. En følelsesmæssig indvending, fx »send en mail«, betyder som regel, at kunden ikke er overbevist endnu.
Din anerkendelse. Hvad siger du for at vise, at du forstår tanken og følelsen?
Dit spørgsmål. Hvad spørger du om for at finde ud af, hvad indvendingen egentlig handler om?
Dit svar. Hvad er din løsning, når I er enige om problemet?

Så står du ikke og leder efter ordene, når de kommer.

Mine egne fire

Jeg gør det samme for mit eget salg. Her er fire indvendinger, jeg selv møder som salgstræner, og det, jeg gør ved dem:

»En salgstræner er vel en salgstræner. Vi kan få en, der er billigere.« Det er det samme, som når dine kunder siger, at en skruemaskine er en skruemaskine. Mit svar er et regnestykke og en case: Hvad har træningen betydet hos virksomheder, der minder om kundens? Og så et reframe, hvor kunden ser på effekten i stedet for dagsprisen.
»Vi vil bare gerne have et todageskursus.« Så spørger jeg, hvorfor. Og jeg siger ærligt, at to dage virker i en måned eller to, og så er det gået over. Må jeg vise, hvordan andre i jeres situation gør?
»Det er for dyrt, når vi kun er to-tre sælgere.« Det er en ægte indvending. Et stort skræddersyet forløb passer ikke til dem. Så viser jeg dem det åbne forløb, hvor deres sælgere sidder sammen med sælgere fra andre virksomheder.
»Koster du det om dagen?« Den fik jeg af en kursist, fordi mine priser står på hjemmesiden. Den kræver, at jeg selv tror på, at jeg er det værd. Jeg skal kunne forklare, hvad kunden får ud af det, uden at undskylde.

Læg mærke til, at to af dem er reelle, og to er følelsesmæssige. Det er derfor, du skal skrive R eller F ved hver.

Lær rækkefølgen: lyt, anerkend, efterforsk, reagér

Den største fejl er at springe direkte til svaret. Kunden siger »det er for dyrt«, og sælgeren går i gang med at forsvare prisen. I det øjeblik står I på hver sin side af bordet. Selv hvis du vinder diskussionen, har du en kunde, der har tabt.

Derfor bruger vi en model på kurset, der hedder LAER (udtales »lær«). Den giver dig rækkefølgen:

Lyt. Lad kunden tale færdig. Hør hele indvendingen, også det, der ligger under.
Anerkend. Vis, at du forstår tanken og følelsen. Det er ikke det samme som at give ret.
Efterforsk. Spørg ind. Hvad handler den om? Hvad er der sket?
Reagér. Først nu kommer dit svar: en løsning på det problem, I er enige om.

Når du forbereder dig, er det især anerkendelsen og spørgsmålet, du skal have skrevet ned. Svaret kan du tit godt finde. Det er de to første, der forsvinder, når du bliver presset.

Med tilskuddet lyder det sådan hos mig. Jeg siger ikke »det er også rigtigt, at det er usikkert«. Jeg siger, at jeg godt kan forstå, at kunden gerne vil vide, hvad han binder sig til. Så spørger jeg, om HR har erfaringer med, hvor meget de plejer at få hjem i tilskud. Og først derefter svarer jeg.

To ord, du skal øve: »og« i stedet for »men«

Her er en lille ting med stor virkning. Øv dig i at erstatte »men« med »og«.

»Jeg kan godt forstå, at det virker dyrt, men …« sletter anerkendelsen, lige efter du har givet den. Kunden hører kun det, der kommer efter »men«.

»Jeg kan godt forstå, at det virker dyrt, og …« holder anerkendelsen fast.

Det lyder banalt. Men det er en vane, og vaner ændrer man kun ved at øve dem højt. To formuleringer fra kurset, du kan øve med:

Dig: Jeg kan godt forstå, at …

Dig: Andre har også sagt, at …

Få indvendingerne ind i lokalet

Den farligste indvending er den, du aldrig hører. Når jeg har præsenteret noget, bliver beslutningen ofte taget i et lokale, hvor jeg ikke er til stede. Så risikerer jeg at blive valgt fra på grund af en bekymring, jeg aldrig fik lov at svare på. Er han for teoretisk til vores folk? Er det ikke sårbart med så lille en virksomhed?

Derfor stiller jeg altid det samme spørgsmål, mens jeg er der:

Dig: Hvad er jeres største bekymring ved at hyre os?

Jeg nævnte spørgsmålet, da Stig Salling var gæst i episode 36. Han tilføjede, at kunderne tit er for flinke og høflige til at sige hele sandheden, før samarbejdet er i gang. Så spørg også bagefter, når beslutningen er taget: Hvad talte for, og hvad talte imod? Svarene er guld til dit indvendingsbibliotek.

Jeg vil faktisk gerne have, at de siger det. Jeg har gode svar på de fleste bekymringer. Men jeg kan kun give dem, hvis jeg hører dem. Find dit eget spørgsmål, der passer til det, du sælger, og skriv det ned på forhånd, så du husker at stille det.

En særlig skjult indvending er friktion. Jeg var med en sælger ude hos et autoværksted, der lige var flyttet. Manden sagde, at han godt vidste, at vores løsning var bedre. Men han kunne ikke overskue at skifte system lige nu. Løsningen var bedre, og kunden vidste det. Alligevel blev det et nej. Så tænk også over, hvad der er bøvlet ved at sige ja til dig, og hvordan du kan fjerne det, før kunden møder det.

Øv det, før kunden hører det

En liste i en skuffe hjælper ikke meget. Det er først, når du har sagt sætningerne højt et par gange, at de sidder.

Du kan øve med en kollega. Lad kollegaen spille kunden, og bed ham bruge dine fem indvendinger. Bagefter bytter I. Du kan også bruge AI-rollespilstræneren på sælgerklubben.dk. Du vælger kundens DiSC-profil, scenariet, fx »det er for dyrt«, og sværhedsgraden. Du er sælgeren, og bagefter får du feedback. Her kan du lave alle de fejl, du vil, uden at det koster kunder.

Og så en ting mere: Forbered dig på, hvornår indvendingerne kommer. Tit kommer de, mens du præsenterer din løsning. Så tjek med dig selv, før du går ind: Har jeg afdækket alle behov? Har jeg sagt udbyttet tydeligt? Mange indvendinger er bare et tegn på, at noget af det mangler.

Husk, hvad en indvending er

Når du har forberedt dig, ændrer det også, hvordan du har det med indvendingerne. Du bliver ikke slået ud af dem. For en indvending er tit et tegn på interesse. Kunden, der spørger, om uddannelsen nu også er kompetencegivende, spørger, fordi han overvejer at købe.

Gør det i denne uge

Skriv dine fem hyppigste indvendinger ned med kundens egne ord. Skriv din anerkendelse, dit spørgsmål og dit svar ved hver. Øv dem højt én gang, og brug »og« i stedet for »men« i dit næste møde. Vil du vide mere om, hvad du gør, når de kommer, så læs om, hvordan man håndterer indvendinger, og om, hvordan man skelner mellem en ægte indvending og en undskyldning.

Sådan løser vi det hos Talenthuset

På vores kurser arbejder vi med LAER-modellen: lyt, anerkend, efterforsk, reagér. Deltagerne udfylder skemaet med deres fem hyppigste indvendinger med kundens egne ord, sætter R for reel eller F for følelsesmæssig ved hver og skriver deres anerkendelse, deres spørgsmål og deres svar, så de har ordene klar.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →