Hvordan lytter man bedre i en salgssamtale?

Kort svar: Lyt aktivt: Se på kunden, vær til stede, stil et spørgsmål til det, han lige sagde, og sig med dine egne ord, hvad du hører, at han mener og føler. Ti stille efter dine spørgsmål, skriv stikord ned undervejs, og slut med en opsummering, som kunden kan sige ja til.

Jeg har opdaget midt i et telefonopkald, at jeg sad og tjekkede Ekstra Bladets hjemmeside og læste nyheder, mens kunden talte.

Det sker ikke på samme måde i et videomøde. Christian Høding, som var gæst i episode 21, har samme erfaring. Når I kan se hinanden, er det lettere at holde fokus, og kunden kan fornemme dig bedre. På telefonen er det nemmere at dvale lidt hen, hvis den anden taler længe.

Jeg fortæller det, fordi det at lytte ikke handler om at være et godt menneske. Det handler om at være til stede. Og det kan man blive bedre til.

Interesseret, ikke interessant

Jeg har sagt det sådan i episode 28 om de stærkeste værktøjer i kundemødet:

»Der er ikke noget mere fascinerende i relationen mellem to mennesker end en, der er oprigtigt interesseret og lytter.«

Det er det hele. Prøv hellere at være interesseret end at være interessant. Kunder kan godt lide at tale om deres forretning. Og de kan bedre lide dig, når du er oprigtigt nysgerrig. Ikke »nu skal jeg få dig til at sige noget, så jeg kan sælge dig noget«. Oprigtigt interesseret.

Aktiv lytning i otte greb

På kurset har vi det på én slide. Aktiv lytning er:

• Øjenkontakt. Se på kunden, når han taler. Ikke på skærmen, ikke på telefonen.
• Nærvær og interesse. Vær her, i denne samtale.
• Aktivt kropssprog og mimik. Nik. Vend dig mod ham. Match hans tempo og hans energi.
• Stil spørgsmål. Et spørgsmål til det, han lige sagde, viser, at du har hørt det.
• Spejl. Sig med dine egne ord, hvad du hører, at han mener og føler.
• Gentag. Gentag hans vigtigste ord, så han hører, at du har fanget dem.
• Reframe. Giv ham en ny vinkel på det, han har fortalt. Det er her, du kan lære kunden noget nyt om hans egen forretning.
• Få delaccepter. Sig, hvad du har forstået, og få et ja.

Målet står nederst på sliden: Skab tillid og lyst til fremdrift.

Lyt efter følelsen, ikke kun fakta

Psykologen Carl Rogers og Richard Farson beskrev i 1957 aktiv lytning som en måde at forstå den anden på hans egne præmisser, uden at vurdere eller dømme. Lytteren gør tre ting:

• Lytter efter hele meningen: både indholdet og følelsen bag det, der bliver sagt.
• Svarer på følelsen, ikke kun på fakta. Nogle gange er følelsen det vigtigste budskab.
• Lægger mærke til alle signaler: tonefald, tøven, ansigt og krop.

Sådan kan spejlingen lyde:

Kunden: Vi har prøvet det før, og det blev ikke rigtig til noget.

Dig: Så I har brugt tid på det uden at få noget ud af det. Det lyder, som om det har været frustrerende. Hvad gik galt?

Kunden, der føler sig forstået, fortæller mere. Og han stoler mere på den, der har lyttet.

Lyt efter, hvordan det bliver sagt

Søren Holmgren, som er næsten blind, lærte mig noget om at lytte. Jeg spurgte ham i episode 27, hvilke styrker han har i et salgsmøde, som jeg ikke har. Han svarede, at han hører, hvad jeg siger, men også, hvordan jeg siger det. Og der afslører man en hel masse. Han kan høre tøven og toneleje. Han kan høre, om du holder dig for munden, kigger væk eller sidder uroligt på stolen. Han placerer gerne kunden med udsigt til døren. Begynder kunden ubevidst at dreje sig mod døren, ved Søren, at han er på vej ud af mødet.

En dag holdt Søren møde med en administrerende direktør. Han kunne høre på stemmen med det samme, at direktøren prøvede at være i mødet, men ikke var der. Så sagde han det højt: »Jeg ved godt, vi har aftalt det her møde. Men kan du være i det? Er der noget på færde?« Det viste sig, at der var en stor krise i gang med kunder, der ringede ind. Søren foreslog at finde et andet tidspunkt, selv om han var kommet hele vejen. »Der er andet, der er vigtigere lige nu.« Relationen blev stærkere af det.

Du behøver ikke lukke øjnene. Men prøv på dit næste møde at lytte lige så meget efter tonen som efter ordene.

Ti stille

Når du har stillet et godt spørgsmål, skal du tie stille og lytte til svaret. Det lyder banalt. Det er svært.

Jeg er selv en blanding af D og i. i-profilen kan næsten ikke være i stilhed. Når kunden tænker, begynder vi at snakke, hvor vi bare skulle holde mund. Så hjælper vi ham med svaret, eller vi stiller et nyt spørgsmål, før han har svaret på det første. Hold stilheden. Den er kundens.

Det gælder især, når det er svært. Skal en i-profil fortælle en kunde, at prisen stiger, og så tie stille, begynder den at snakke, hvor den bare skulle holde mund. Så forsvinder budskabet i forklaringer. Sig det, du skal sige, og lad kunden reagere først.

Er du D-profil, er dit træningspunkt et andet. Lyt aktivt i længere tid, end du plejer. Hav øjenkontakt. Vær rolig og til stede. Nik til det, der bliver sagt. Og husk det næste gang, I taler sammen, som om det betød noget for dig.

Skriv ned undervejs

Jeg skriver altid ned. Der er nogen, der siger, at det bliver upersonligt, og at man mister kontakten. Det er muligt. Men »hov, lige et øjeblik, det var vigtigt, det skal jeg have med« viser også, at du lytter. Stikord, ikke en stil.

Jeg ved om mig selv, at jeg ikke er interesseret nok i at huske, hvad andre siger til mig, fordi det ikke giver resultater med det samme. Så jeg har lavet et system. Jeg skriver ned, hvad andre mennesker lægger vægt på, hvornår de har fødselsdag, og hvad der betyder noget for dem. Næste gang vi taler sammen, kan jeg spørge ind til det.

Vær til stede, før du starter

Hvis du skal være nærværende med kunden, skal du først være nærværende med dig selv. Jakob Agerskov Thuesen stiller sig selv ét spørgsmål, før han ringer, og mens han taler: »Er jeg nærværende lige nu?« Han lytter også til, hvordan den anden trækker vejret. Så ved han, at han er her, i denne samtale, og ikke i den forrige.

Det praktiske hjælper også. Luk nyhedssiden. Læg telefonen med skærmen nedad. Og er det en vigtig samtale, så overvej, om den skal være et videomøde frem for et telefonopkald.

Bevis det med en opsummering

Den bedste måde at vise, at du har lyttet, er at sige det, du har hørt:

Dig: Så bare lige for at forstå det rigtigt: Det, I oplever, er det og det, og I kunne godt tænke jer en løsning, hvor vi arbejdede med det og det. Men I er også bekymrede for, hvor meget det belaster jeres hverdag. Er det rigtigt forstået?

Opsummeringen viser, at du har hørt efter. Den fanger misforståelser. Og den giver dig et ja til, hvad problemet er.

Det kan du gøre i denne uge:

• Skriv »Er jeg nærværende lige nu?« øverst i din notesbog.
• Tæl i én samtale, hvor tit du afbryder, eller taler, mens kunden tænker.
• Spejl følelsen mindst én gang: »Det lyder, som om …«
• Slut hver samtale med en opsummering.

Vil du øve dig, før det gælder, kan du træne mod en AI, der spiller kunden, i AI-rollespilstræneren på sælgerklubben.dk. Og spørgsmålene, du skal lytte til svarene på, står i Hvilke spørgsmål skal man stille kunden?

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 28Fem stærke salgsværktøjer til det gode kundemøde
• Podcast · episode 2Den grundlæggende salgsværktøjskasse for dig, der vil have større succes med B2B salg
• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 27Vend svære vilkår til din fordel – konkrete værktøjer til B2B-sælgere. Med gæst Søren Holmgren.
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkSpørgsmålsbanken
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkAI-rollespilstræneren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødeforberedelses-kortet

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.