Hvordan håndterer man indvendinger?

Kort svar: Gå ikke i krig med indvendingen. Bliv nysgerrig. Lyt, anerkend, efterforsk, og kom først derefter med dit svar. En indvending er tit et tegn på, at kunden overvejer at købe.

LAER-modellen: Sådan håndterer du en indvending uden at gå i krig — LAER-modellen. Model: LAER-modellen fra Carew International. Se alle salgsmodeller

En dag, hvor jeg skulle i gang med et uddannelsesforløb hos en virksomhed, sagde en af ejerne til mig, at han virkelig havde brug for at vide, at uddannelsen var rigtig. At den rent faktisk var kompetencegivende og kunne bygges videre på. Han havde nemlig hørt om en anden virksomhed, hvor medarbejderne var blevet lovet præcis det, og hvor det viste sig ikke at holde.

Den indvending er let at gå i krig med: »Sådan er det ikke hos os.« Men det er en reel bekymring, og den skal håndteres. Så jeg lyttede. Jeg anerkendte, at det må være surt at stå i den situation og have lovet sine medarbejdere noget, der viser sig at være værdiløst. Og så spurgte jeg ind til, hvad der rent faktisk var sket. Der var to spørgsmål, jeg skulle hjem og have svar på. Det fik jeg, og så kunne jeg komme tilbage med et godt svar i stedet for bare at sige, at sådan er det ikke.

Læg mærke til, hvorfor han spurgte. Han spurgte, fordi han overvejede at købe.

Hvad er en indvending?

På mine kurser definerer vi en indvending bredt: alt, der får kunden til at tøve med at handle eller sige ja. Det kan være mange ting:

En reel indvending. Kunden har ikke brug for produktet eller løsningen.
En høflig udvej. Måske den pæneste måde at slippe af med en i øvrigt sympatisk sælger på.
En autorespons. Et nej, der kommer af sig selv, før kunden har tænkt over det.
Et tegn på interesse. Men også på usikkerhed. Så spørg dig selv: Er udbyttet tydeligt nok?

Det sidste punkt er det vigtigste. Når en kunde kommer med en indvending, er det let at tænke: Øv, nu er der noget, der stopper salget. Men han er jo interesseret. Det er et købssignal.

Gå ikke i krig

Indvendinger kommer tit, mens du præsenterer din løsning. Og så er det fristende at forsvare den. Du ved jo, at den er god. Men i det øjeblik, du argumenterer imod kunden, står I på hver sin side af bordet. Selv hvis du vinder diskussionen, har du en kunde, der har tabt.

Mød i stedet indvendingen med empati, og vær nysgerrig. Gå tilbage til din spørgeteknik, og find ud af, hvad indvendingen i virkeligheden handler om. Kurset giver dig fem ting at tjekke:

Har jeg afdækket alle behov?
Har jeg kommunikeret udbyttet tydeligt, og er det forstået?
Er der en misforståelse?
Er kunden usikker?
Er der prispres?

Jeg har selv været på den heldige side af det. Jeg var tæt på at miste en kunde til en leverandør, der havde udfordret dem klogt og var kommet helt ind i maskinrummet. Men da han skulle præsentere for 80 erfarne sælgere, talte han ned til dem: Jeres salgsmetode er helt forkert. I forstår ingenting. En gruppe medarbejdere gik til ledelsen og sagde, at hvis det var vejen, ville de sige op. Han havde ret i meget af det, han sagde. Men han gik i krig, og så tabte han. Det var min redning.

Når nervøsiteten melder sig

Det er ikke svært at forstå, at du ikke skal gå i krig. Det svære er at lade være, når pulsen stiger. I episode 8 af Sælgerklubben taler vi om mental styrke i netop den situation. Kunden siger, at du er 10 procent dyrere end konkurrenten. Du har brug for ordren, og du bliver nervøs. Så er der to veje. Den følelsesstyrede er at følge nervøsiteten: give rabat, gå i forsvar eller sige, at du lige vil gå hjem og regne på det. Det giver lettelse her og nu, men det koster på den lange bane.

Den anden vej er at mærke følelsen og sige til dig selv: Det er okay at være nervøs. Hvad er min opgave lige nu? Kunden har en indvending. Så er min opgave at håndtere den. Og møder du tre indvendinger lige i starten af samtalen, er det ikke et tegn på, at du skal give op. Det er bare de første forhindringer i en samtale, der stadig er værd at tage.

LAER: lyt, anerkend, efterforsk, reagér

LAER udtales »lær«, og den giver dig rækkefølgen, så du ikke springer direkte til svaret.

Lyt. Lad kunden tale færdig. Hør hele indvendingen, også det, der ligger under.
Anerkend. Vis, at du forstår tanken og følelsen. Det er ikke det samme som at give ret.
Efterforsk. Spørg ind. Hvad handler det om? Hvad er der sket?
Reagér. Først nu kommer dit svar: en løsning på det problem, I er enige om.

Alle har brug for at blive set, hørt og rummet. To formuleringer fra kurset:

Dig: Jeg kan godt forstå, at …

Dig: Andre har også sagt, at …

Anerkendelse er ikke ros eller evaluering. Og den er heller ikke accept. Da ejeren var bekymret for uddannelsen, skulle jeg ikke sige: »Det er også rigtigt, at det er usikkert.« Jeg skulle sige, at jeg godt kunne forstå, at han ville vide, hvad han bandt sig til.

Og så en lille ting med stor virkning: Sig »og« i stedet for »men«. »Jeg kan godt forstå, at det virker dyrt, men …« sletter anerkendelsen, lige efter du har givet den. »Jeg kan godt forstå, at det virker dyrt, og …« holder den fast.

Når du reagerer, så gør det i fire trin: Nå til enighed om problemet bag indvendingen. Kom med et løsningsforslag, justeret eller helt nyt. Søg accept med et lukket spørgsmål: »Vil det løse det for jer?« Og sæt i gang.

Reelle og følelsesmæssige indvendinger

Jakob Agerskov Thuesen, som har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, deler indvendinger i to.

En reel indvending er et konkret problem: »Vi er helt lagt ned, vi er ved at implementere nyt it, og vi kan først kigge på det i tredje kvartal.« Eller: »Jeg kan ikke få det godkendt i budgettet før 1. januar.« Den tager du alvorligt og løser, hvis du kan:

Dig: Okay, men hvornår kan vi så finde tid til det? Eller er der en måde, vi kan gøre det på, hvor der er et mindre tidsforbrug for dig?

Er problemet budgettet, kan løsningen være, at første faktura først kommer i det nye år.

Langt de fleste indvendinger er dog følelsesmæssige: »Kan du ikke sende en mail?« »Jeg skal lige vende det med en kollega.« De handler sjældent om mailen eller kollegaen. De betyder, at kunden har brug for mere tid og mere information. Så giv ham det. Og giv det nu, ved at gå tilbage til et spørgsmål:

Dig: Det kan jeg godt forstå. Det er vigtigt at tænke tingene igennem. Må jeg lige stille dig et andet spørgsmål? Hvad ville den besparelse betyde ude i jeres virksomhed?

Når kunden skal tale med chefen

Når kunden siger, at han lige skal vende det med chefen, er det fristende at spørge, hvad chefen har brug for at vide. Jakob ville være bange for det spørgsmål. Så har du nemlig allerede accepteret, at kunden skal ind til chefen. Han bygger i stedet en række små ja'er: Kan du se idéen? Hvad kan du bedst lide ved det? Ser du nogen ulemper? Og så spørger han, om beslutningen kan tages nu.

Kan kunden virkelig ikke selv beslutte, så forbered ham på samtalen. Spørg, hvilke indvendinger han tror, chefen vil have, og hjælp ham med svarene. Så bliver han din sælger internt.

Få indvendingerne frem, mens du er der

Den farligste indvending er den, du aldrig hører. Beslutningen bliver tit taget i et lokale, hvor du ikke er. Derfor stiller jeg altid det samme spørgsmål, mens jeg er der:

Dig: Hvad er jeres største bekymring ved at hyre os?

Jeg har gode svar på de fleste bekymringer. Men jeg kan kun give dem, hvis jeg hører dem.

Insisterende, ikke irriterende

Mange sælgere er bange for at virke anmassende, når kunden kommer med en indvending. Men når du synes, en sælger er irriterende, er det næsten altid, fordi han ikke lytter. Den sælger, der skaber reel værdi, er ikke irriterende. Han er bare lidt insisterende. Og hvornår har du sidst fået at vide af en kunde, at du var for anmassende? Hvis svaret er aldrig, så har du ikke været det endnu.

Gør det her i denne uge

De samme indvendinger kommer igen og igen. Det er en fordel, for så kan du forberede dig. Skriv de fem indvendinger ned, du hørte oftest i sidste måned, med kundens egne ord. Skriv din anerkendelse, dit spørgsmål og dit svar ved siden af. Øv anerkendelsen højt, og brug »og« i stedet for »men« på dit næste møde.

Indvendingsbiblioteket på sælgerklubben.dk har teknikken til de mest almindelige, og AI-rollespilstræneren lader dig øve mod en AI-kunde, hvor du kan lave alle de fejl, du vil. Læs også hvad du svarer, når kunden siger, at det er for dyrt og hvad du gør, når kunden vil tænke over det.

Sådan løser vi det hos Talenthuset

På vores kurser arbejder vi med LAER-modellen: lyt, anerkend, efterforsk, reagér. Deltagerne skriver deres fem hyppigste indvendinger ned med kundens egne ord og øver svarene i rollespil, til de sidder. Det er de indvendinger, de møder i næste uge, ikke dem i en lærebog.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →