Hvordan håndterer man et nej, når man booker møder?

Kort svar: Find først ud af, hvilket nej det er. Det første »vi er tilfredse« er tit en refleks, ikke et endeligt svar, så anerkend det og stil ét spørgsmål mere om, hvordan de gør i dag. Er nejet reelt, fx budget eller timing, så løs problemet eller aftal et tidspunkt. Og tag det ikke personligt: Hvert nej er træning.

Reelle og følelsesmæssige indvendinger: Find ud af, hvilken slags indvending du står med — Reelle og følelsesmæssige indvendinger. Model: Jakob Agerskov Thuesen i podcasten Sælgerklubben, ep. 17. Se alle salgsmodeller

Da jeg startede for mig selv og skulle begynde at ringe, gjorde det ondt at blive afvist. Jeg tog det enormt nært. Det var mig, der var produktet, så det var mig, de afviste. Hvert nej føltes som en dom over, om jeg var god nok.

I dag ved jeg, at de fleste nej i mødebooking slet ikke handler om mig. De fleste af dem handler ikke engang om mit produkt. Så det første greb er ikke en teknik. Det er at forstå, hvilket nej du står med.

De fleste nej er en refleks

De fleste sælgere går i stå lige efter, de har præsenteret sig. »Vi er godt tilfredse med vores nuværende leverandør. Det har ingen interesse.« Og så ved de ikke, hvad de skal sige.

Jakob Agerskov Thuesen, som har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, kalder det en refleksindvending. Den betyder ikke »ring aldrig igen«. Den betyder: »Jeg tror ikke umiddelbart, vi har interesse.« Selvfølgelig har kunden ikke interesse. Han har jo ikke hørt, hvad du har at byde på.

Jakob bliver selv ringet op om rekruttering og svarer altid, at de rekrutterer internt. Nogle sælgere har så spurgt: »Hvordan gør I det så?« Og derefter: »Hvor store udgifter har I så til det?« Så er der pludselig gang i en behovsanalyse, og han har ikke noget imod at svare. Han siger selv, at han jo ikke er så stor en idiot, at han tror, der ikke findes bedre løsninger i hele verden.

Jeg genkender det fra mig selv. Jeg får omkring tre salgsopkald om dagen, og de forstyrrer per definition. Derfor er det blevet en autorespons at afvise. Det er ikke en vurdering af sælgeren. Det er en vane.

Anerkend, og stil ét spørgsmål mere

Når nejet er en refleks, skal du ikke argumentere imod det. Du skal anerkende det og gå tilbage til et spørgsmål:

Kunden: Vi er godt tilfredse med det, vi har.

Dig: Det giver god mening. Må jeg høre, hvordan I gør det i dag?

Læg mærke til, at du ikke siger, at kunden tager fejl. Du siger, at det giver mening. Og så er du nysgerrig. En lille ting med stor virkning: Erstat »men« med »og«. »Jeg kan godt forstå, at I er tilfredse, men …« sletter anerkendelsen, lige efter du har givet den. »Jeg kan godt forstå, at I er tilfredse, og …« holder den fast.

Sådan gør jeg selv. Når jeg ringer til en ny person efter en anbefaling og spørger, hvor de er i forhold til at kigge på træning og uddannelse, får jeg tit svaret: »Der er vi ikke. Vi er superglade for det, vi har.« Så svarer jeg:

Dig: Fedt, dejligt. Hvad er det egentlig, der gør jer rigtig glade for det, I har? Bare lige for at forstå lidt mere.

Det spørgsmål giver mig noget at arbejde med, og det viser, at jeg er interesseret i dem, ikke kun i ordren. Bliver svaret stadig et »ikke nu«, så skriver jeg det i mit CRM og ringer igen om et halvt år. Stille og roligt, vedholdende. Jeg skal måske sende mange skibe i søen af den slags, før der kommer noget tilbage. Men det virker ofte.

To slags nej

Jakob deler indvendinger i to: de reelle og de følelsesmæssige.

Det reelle nej er et konkret problem: »Der er ikke budget før 1. januar.« Eller: »Vi er ved at implementere nyt it og ansætter folk. Vi kan først kigge på det i tredje kvartal.« Det skal du tage alvorligt og løse, hvis du kan:

Dig: Okay, men hvornår kan vi så finde tid til det? Eller er der en måde, vi kan gøre det på, hvor der er et mindre tidsforbrug for dig?

Er problemet budgettet, kan løsningen være, at første faktura først kommer efter nytår. Og kan du ikke løse det nu, så aftal et konkret tidspunkt, og skriv det i dit CRM.

Det følelsesmæssige nej handler om, at kunden ikke er overbevist endnu. Jakob skønner, at langt de fleste indvendinger er af den slags. »Kan du ikke sende en mail?« handler ikke om en mail. Det betyder: Jeg har brug for mere tid og mere information. Så giv kunden det. Hvornår? Nu. Det gør du ved at gå tilbage til et spørgsmål. Jakob kalder det et loop:

Dig: Det kan jeg godt forstå. Det er vigtigt at tænke tingene igennem. Må jeg lige stille dig et andet spørgsmål? Hvad ville den besparelse betyde ude i jeres virksomhed?

Læs mere i Hvordan håndterer man indvendinger?

Når nejet er et rigtigt nej

Nogle gange er svaret bare nej. Kunden har ikke brug for det, eller han vil ikke ringes op igen. Så respektér det. Skriv det ned, så du ikke ringer igen, og gå videre til den næste. Jeg kører jævnligt ned i et callcenter bare for at lytte med. De, der arbejder der, er ofte 18-20 år, og de lærer at tage et nej og lade det gå. Næste. Jeg bliver inspireret af deres mod.

Og ringer du til tre, og alle siger nej, betyder det ikke, at telefonen ikke virker. Så skal du måske kigge på den teknik, du bruger. Er din grund til at ringe god nok? Spurgte du om lov? Stillede du et spørgsmål, før du pitchede?

Tag det ikke personligt

Et nej kan føles som en dom over dig. Med et fixed mindset er hvert nej et bevis på, at du ikke er god nok. Med et growth mindset er hvert nej træning. Det bygger på Carol Dwecks forskning, og i salg, hvor du møder så mange nej, er det en dyr forskel.

Jeg har lært et ord, der hjælper: antifragil. Nassim Nicholas Taleb bruger det om noget, der bliver bedre af modgang, ikke bare overlever den. Mit postulat er, at en dygtig sælger er antifragil. Han bliver dygtigere af den modstand, han har været igennem.

Når det er rigtig svært, siger jeg til mig selv: Fedt. Det er nu, jeg bliver skarpere, og det er nu, de andre giver op. Og jeg havde engang et citat hængende, som fik mig i gang med at ringe: Succesfulde mennesker gør det, som mindre succesfulde mennesker ikke kan lide at gøre. Hemmeligheden er, at de succesfulde heller ikke kan lide det. De gør det bare alligevel. Jeg havde det fra Brian Tracy, men tanken stammer fra Albert E.N. Gray, der holdt talen The Common Denominator of Success for livsforsikringssælgere i 1940.

Og så er der de nej, du selv skubber. Jeg kender godt følelsen af at udskyde et opkald, fordi jeg er bange for svaret. Gæsten i episode 8 gav mig en enkel tanke: Hvis han siger nej i dag, så siger han også nej om en uge. Så kan du lige så godt ringe nu og få svaret. Den samme gæst skelner mellem to veje, når det bliver ubehageligt. Den nemme vej giver en hurtig lettelse: Du lader være med at ringe, eller du giver rabat for at slippe for indvendingen. Den svære vej er at mærke nervøsiteten, acceptere den og gøre det alligevel.

Og når du taber en sag, så spørg ærligt: Hvor var det, jeg kiksede? Jeg har tidligere båret nag, når jeg følte mig snydt i en salgsproces. Det virker meget bedre at sige: De var klogere end mig. De vandt. Jeg tabte. Hvad lærer jeg af det?

Tæl nejerne med

Mål det, du selv styrer: opkald, samtaler, møder og nej. Ja, også nejerne, for de er træning. Når du tæller dem, holder de op med at være nederlag og bliver en del af indsatsen. Jakob siger, at når motivationen svigter, er det strukturen, der bærer. Og når man først er i gang, glemmer man som regel, at man var umotiveret.

Det kan du gøre i denne uge

Skriv de fem nej, du hører oftest, med kundens egne ord. Sæt R for reel eller F for følelsesmæssig.
Skriv dit næste spørgsmål ud for hvert af dem, og øv det højt.
Ring til ti, og tæl nejerne. Skriv bagefter, hvilke der blev til en samtale.

Læs også Hvordan booker man flere møder på telefonen?. Vil du have teamet trænet i at håndtere nej, så læs om vores salgstræning.

Sådan løser vi det hos Talenthuset

På vores kurser skriver deltagerne deres fem hyppigste nej ned med kundens egne ord og markerer, om de er reelle eller følelsesmæssige. Ved siden af skriver de anerkendelsen, det næste spørgsmål og svaret. Så træner de dem højt, indtil de sidder, og bagefter ringer de og tæller nejerne med som en del af indsatsen.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →