Hvad svarer man på »vi er tilfredse med vores nuværende leverandør«?

Kort svar: Tag det ikke som et endeligt nej. Det er tit en refleks, der betyder »jeg tror ikke umiddelbart, vi har interesse«. Anerkend det, og spørg nysgerrigt, hvordan de gør i dag. Så er der en samtale i gang. Og spørg, hvad der skal til, for at du kommer i spil, så har du en dør, du kan komme tilbage til.

The Challenger Sale: Udfordrersalg: Teach, Tailor, Take Control — The Challenger Sale. Model: Matthew Dixon og Brent Adamson: The Challenger Sale (2011). Se alle salgsmodeller

Jakob Agerskov Thuesen, som jeg havde med i podcasten, bliver selv tit ringet op af sælgere. Mange af dem ringer om rekruttering. Og han svarer altid det samme: »Her i huset laver vi rekruttering internt, så det har ikke nogen interesse.«

Nogle gange siger sælgeren så: »Det giver god mening. Må jeg høre, hvordan I gør det internt?« Og Jakob fortæller, at de har en medarbejder, der står for det. Så spørger sælgeren: »Hvor store udgifter har I så til det?« Og Jakob regner lidt på det og fortæller.

Så er der pludselig en behovsanalyse i gang. Og han har ikke noget imod at svare. Hvis sælgeren bagefter har et kort, præcist og relevant pitch, så vil han faktisk gerne høre det.

Det er en refleks, ikke et nej

»Vi er godt tilfredse med vores nuværende leverandør. Det har ingen interesse.« Det er der, de fleste går i stå, lige efter de har præsenteret sig. Og så ved de ikke, hvad de skal sige.

Jakob kalder det en refleksindvending. Den betyder ikke »ring aldrig igen«. Den betyder: »Jeg tror ikke umiddelbart, vi har interesse.« Selvfølgelig har kunden ikke interesse. Han har jo ikke hørt, hvad du har at byde på.

Jeg kender det selv fra den anden side. Jeg får omkring tre salgsopkald om dagen, og de forstyrrer per definition. Så afvisningen er blevet en autorespons. Det handler ikke om budskabet. Det er bare noget, der kører af sig selv.

Bliv nysgerrig

Svaret er ikke at argumentere. Det er at blive nysgerrig på den løsning, kunden har i dag:

Kunden: Vi er godt tilfredse med det, vi har.

Dig: Det giver god mening. Må jeg høre, hvordan I gør det i dag?

Spørg så videre. Hvor ofte sker det? Hvad koster det? Hvad er de mest tilfredse med? Og hvis de kunne ændre én ting, hvad skulle det så være? Så har du dine hv-spørgsmål, og du begynder at forstå, hvor du måske kan gøre en forskel.

Opsummér det, kunden har sagt:

Dig: Lad mig lige sikre mig, at jeg har forstået det rigtigt. Den løsning, I har i dag, er sådan og sådan. Det sker så og så ofte. Og ud over at I er godt tilfredse, kan I godt se et forbedringspotentiale. Er det rigtigt forstået?

Tilfreds er ikke det samme som perfekt. Der er næsten altid noget, der kunne være bedre. Men kunden fortæller det kun, hvis du spørger.

Spørg, hvad der skal til

Nogle gange er der ikke noget at komme efter lige nu. Så skal du ikke presse. Men du kan åbne en dør, der ellers er svær at komme ind ad:

Dig: Hvad skal der egentlig til, for at jeg kommer i spil som leverandør hos jer?

Kunden: Hvis du kan gøre det her og det her og så ringe igen om tre måneder, så er vi villige til at tage en snak.

Så gør du det. Og når du ringer om tre måneder, minder du kunden om den samtale, I havde. Nu har kunden givet et løfte, og det vil han gerne leve op til. Det er ikke et trick til at sælge noget, kunden ikke har brug for. Det er bare en måde at få lov at vise, hvad du kan.

Når kunden allerede køber lidt hos dig

Det samme gælder dine nuværende kunder. Jeg talte engang med en sælger i en branche med tre store grossister, hvor alle kunderne har en konto hos alle tre. Han havde besøgt en kunde en eller flere gange om måneden i to-tre år. Han kom med forslag til, hvordan kunden kunne drive en bedre forretning. Men kunden købte stort set ingenting hos ham.

Tanken er, at hvis vi bare gør nok, så begynder kunden på et tidspunkt at prioritere os. Jeg forstår godt tanken. Den virker sjældent. Så stil kravet:

Dig: Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?

Dig: Hvad så, hvis jeg fikser det? Skal I så til at prioritere os højere?

Det er et åbent spørgsmål, der bygger hen mod et løfte. Og når kunden har sagt det, vil han gerne være konsistent med det. Share of wallet-beregneren på sælgerklubben.dk viser, hvor stor en del af kundens samlede køb du faktisk får.

Jeg var selv den tilfredse kundes leverandør

Jeg kender den her situation fra den anden side. Jeg havde engang en kunde, jeg havde fuldstændig styr på. Jeg havde rigtig stærke relationer ind i virksomheden og var deres leverandør af salgs- og lederudvikling. Så ringede de og bad mig komme med et bud på en opgave. Det viste sig, at de havde haft fem møder med en anden leverandør, som havde udfordret deres måde at tænke salg på. Han var kommet helt ind i maskinrummet.

Jeg fik opgaven i sidste ende. Men kun fordi han glippede på at tilpasse sig. Han talte ned til sælgerne, og de blev trætte af ham. Det var min redning. Pointen er bare: Kunden var tilfreds med mig. Alligevel åbnede han døren for en, der lærte ham noget nyt om hans forretning. Det er præcis den dør, du skal gå efter, når en kunde siger, at han er tilfreds.

Så kom med en indsigt. Ikke en brochure. Og vær ydmyg i måden, du siger det på. Jesper Vernersen, der var gæst i episode 31, beskrev, hvordan det kan virke. Du siger noget, der sætter en tanke i gang. Kunden accepterer det ikke med det samme. To måneder senere ringer han: Det, du sagde dengang, troede jeg ikke på. Men nu har jeg lagt mærke til det. Kan vi ikke tage en kop kaffe?

Hold også øje med timingen. Kunder er mest modtagelige for at blive udfordret, når der er noget i bevægelse: en ny direktør, en udskiftning, et dårligt regnskab. Jesper peger på det samme fra den anden side: Når relationen hos kunden skifter, kan den leverandør, der kun havde den ene kontakt, stå tilbage med en tom postkasse. Det er der, din chance er. Indtil da kan du sige det sådan:

Dig: Jeg respekterer, at I er tilfredse i dag. Jeg har noget, jeg gerne vil vise dig, når du er klar til det. Vi har gjort det mange andre steder.

Vent ikke på, at de andre fejler

Jeg har selv engang vundet en kunde, fordi en anden leverandør var virkelig dårlig. Det er sket én gang i alle de år, jeg har været selvstændig. Det kan man ikke gå og vente på.

Skal en kunde flytte til dig, skal han bryde med sine vaner og sine indkøbsvaner. Det kræver et ret stort skub. Det gør man ikke med et forsigtigt »kunne du ikke tænke dig at handle lidt hos os en dag?«.

Og husk, at det at skifte leverandør er bøvlet. Det er tit det, kunden er mest bekymret for, selv om han ikke siger det. Så når I kommer så langt, så giv ham en færdig køreplan for skiftet: Sådan gør vi, og jeg hjælper dig med den del og den del.

Insisterende, ikke irriterende

Er det ikke at være anmassende at blive ved, når kunden har sagt, at han er tilfreds? Ikke hvis du lytter. Når du synes, en sælger er irriterende, er det næsten altid, fordi han ikke lytter til dig og prøver at sælge den samme standardløsning til alle. Den sælger, der spørger ind og har noget relevant at byde på, er ikke irriterende. Han er bare lidt insisterende.

Og har du en løsning, du ved er bedre, så snyder du faktisk kunden, hvis du lader være.

Gør det her i denne uge

Skriv dit svar på »vi er tilfredse med det, vi har« ned: din anerkendelse og dit første spørgsmål om, hvordan de gør i dag. Skriv også spørgsmålet om, hvad der skal til. Sig dem højt, til de sidder, og brug dem i dine næste fem opkald.

Mødebooking-scriptbyggeren på sælgerklubben.dk har et felt netop til dit svar, når kunden siger, at de ikke er interesserede. Læs også hvordan du håndterer indvendinger og hvad du gør, når kunden siger, at de ikke har tid.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →