Hvad gør man, når kunden ikke svarer?

Kort svar: Tag det ikke som et nej. Tit er tilbuddet bare gledet ned i bunken, eller kunden kan ikke overskue det. Løft røret i stedet for at sende endnu en mail, sig højt, at du ikke vil være anmassende, og spørg, hvad der skal til. Og aftal fremover altid næste skridt, før du sender noget.

Insisterende eller irriterende?: Det er ikke den, der skubber, der er irriterende. Det er den, der ikke er relevant — Insisterende eller irriterende?. Model: Fra Talenthusets salgstræning. Se alle salgsmodeller

Du har haft et godt møde. Kunden var interesseret. Du sendte tilbuddet samme dag. Og så hører du ingenting. Du sender en venlig mail. Ingenting. Du skriver på LinkedIn. Ingenting.

Det er en af de mest frustrerende situationer i salg. Og det er fristende at tænke: Nå, så var det nok et nej.

Men vent lidt. Jeg har mange gange selv haft et tilbud liggende på bordet. På forsikringer, på mobiltelefoni og alt muligt andet. Det er egentlig en god idé, tænker jeg. Det skal jeg lige kigge på, når jeg får tid. Og så kommer jeg fra det, fordi der er noget andet, der forstyrrer. Jeg har ikke sagt nej. Jeg har bare ikke fået det gjort.

Stilhed er sjældent et nej

Når kunden ikke svarer, er der typisk tre forklaringer:

Det er gledet ned i bunken. Kunden har travlt med alt det andet. Dit tilbud er ikke det vigtigste i hans uge.
Han kan ikke overskue det. Løsningen giver mening, men det føles bøvlet at komme i gang.
Der er en indvending, du ikke har hørt. Måske skal chefen beslutte. Måske er der en bekymring, han ikke har sagt højt.

Ingen af de tre er et nej. Og alle tre kan du gøre noget ved.

Løft røret

Det første er enkelt: Hold op med at sende mails. Ring.

Mange sælgere synes, at det er for anmassende at løfte røret, når kunden ikke har svaret på mails og beskeder. Men en mail er nem at ignorere. En samtale er ikke. Og i en samtale kan du høre, hvad der er galt, og gøre noget ved det med det samme.

Er du bange for at være anmassende, så sig det højt. Jakob Agerskov Thuesen, som har trænet telefonsælgere i mange år, gør det sådan, når han har skrevet til en person uden at få svar og ringer for tredje gang:

Dig: Hej, det er Jakob inde fra XYZ. Jeg vil endelig ikke være anmassende, nu hvor jeg ringer for tredje gang. Men jeg kunne godt tænke mig at stille dig et enkelt spørgsmål. Er det okay med dig?

Kunden: Ja da. Du er da ikke anmassende.

Når du siger din frygt højt, tager du luften ud af den. Kunden kan sige nej, men det sker meget sjældent.

Og tager kunden ikke telefonen, så indtal en besked. Jesper Vernersen, der har været salgsdirektør i mange år, har sagt det ligeud i Sælgerklubben: Mange sælgere mener, de har fulgt op, fordi de har mailet eller ringet uden at komme igennem. Men det er dig, der har den sælgende rolle. Der er ikke noget nemmere at ignorere end en mail, og i en mail kan du hverken spørge ind eller tage en indvending. En kort besked med din stemme er sværere at overse.

Min faste regel: tre gange

Hvor længe skal du så blive ved? Jeg følger selv op tre gange. Den første inden for 48 timer, mens samtalen stadig er frisk. Derefter to gange mere med en uge imellem.

Inden for 48 timer: Ring og hør, om tilbuddet er kommet frem, og om der er spørgsmål.
En uge efter: Ring igen, og hav noget nyt med. Et svar, et regnestykke, en idé.
To uger efter: Ring en sidste gang i den runde, og spørg ligeud, hvad der skal til.

Det giver kunden tid til at handle uden at sagen bliver glemt. Og det tvinger dig til at have noget nyt med hver gang, så du er insisterende og ikke irriterende.

Efter tredje opfølgning: slip, eller behold serveretten

Efter tredje opfølgning gør jeg en af to ting. Lader kunden til at have mistet interessen, så slipper jeg ham. Så bruger jeg tiden på nogen, der vil. Men er interessen der stadig, og er det bare timingen, der ikke passer, så sørger jeg for at beholde serveretten:

Dig: Jeg ringer igen til januar og hører til projektet, og så kan du altid kontakte mig, hvis det pludselig haster i mellemtiden.

Så er døren ikke lukket. Du har en aftale om, hvornår du ringer, og kunden ved, at han kan ringe til dig. Læg datoen i dit CRM med det samme.

Find ud af, hvad der er galt

Når du har kunden i røret, så lad være med at spørge, om han har kigget på tilbuddet. Spørg ind til, hvad der står i vejen.

Er det friktionen? Jeg hører tit: »Det, du præsenterer, giver super god mening. Vi kan ikke overskue det.« Jeg var engang med en sælger ude hos et autoværksted, der lige var flyttet. Manden vidste godt, at løsningen var bedre end den, de havde. Men han kunne ikke overskue at skifte system lige nu. Friktion er tit den indvending, du aldrig får at høre. Tingene går bare i stå.

Så spørg, hvad du kan gøre nemmere. Kan du tage en opgave for dem? Kan de starte med én del? Kan første faktura komme senere?

Er det en indvending, du ikke har hørt? Så sig det ligeud:

Dig: Jeg undrer mig lidt over, hvad der skal til. Hjælp mig med at forstå. Hvad står i vejen?

Den farligste indvending er den, du aldrig hører. Når du får den sagt højt, kan du svare på den.

Måske er det chefen, der skal beslutte

Tit er stilheden et tegn på, at sagen ligger hos en anden. Din kontakt kan godt lide løsningen, men det er direktøren, der skal sige ja. Og så sker der ingenting.

Jeg har selv lavet den fejl. En mand, der selv havde kontaktet mig, kunne ikke tage beslutningen. Det var direktøren, der skulle. Han spurgte, hvor han kunne læse mere. Jeg sendte ham et sted hen og sagde, at han bare kunne ringe. Sagen blev til et projekt, der gik i stå.

Jakob var klar i mælet, da jeg fortalte ham om det: Jeg skulle have forberedt ham på samtalen med direktøren. Kan han se logikken i det? Hvilke indvendinger tror du, han vil have? Så var han blevet min sælger internt, i stedet for en mand med en henvisning.

Hvis du tror, det er det, der sker, så ring og tilbyd at hjælpe:

Dig: Jeg tænker, at det måske ligger hos din direktør nu. Hvad tror du, han vil spørge om? Så kan jeg hjælpe dig med svarene.

Spørg, hvad der skal til

Er det tydeligt, at det ikke er nu, så find ud af, hvornår det er:

Dig: Hvad skal der egentlig til, for at jeg kommer i spil som leverandør hos jer?

Kunden: Hvis du kan gøre det her og det her og så ringe igen om tre måneder, så er vi villige til at tage en snak.

Så gør du det. Læg det i dit CRM med en dato. Og når du ringer om tre måneder, minder du kunden om samtalen. Nu har han givet et løfte, og det vil han gerne leve op til.

Undgå stilheden næste gang

Den bedste måde at håndtere en kunde, der ikke svarer, er at gøre det sjældnere. Det gør du ved altid at aftale næste skridt, før du sender noget.

Aftal datoen. Hvornår ringer du, og hvad skal kunden så tage stilling til?
Skriv det i mailen. Så står det sort på hvidt, og kunden ved, at du ringer.
Få indvendingerne ind i lokalet. Spørg i mødet: »Hvad er jeres største bekymring ved at hyre os?« Så hører du den, mens du er der.
Gør tilbuddet nemt at sige ja til. Få valg, tydeligt udbytte og et klart næste skridt.

Et tilbud uden en aftalt opfølgning ender på bordet ved siden af mit forsikringstilbud.

Gør det i denne uge

Find de kunder, der ikke har svaret på dit tilbud. Ring til dem, alle sammen, i stedet for at skrive, og læg de næste opfølgninger i kalenderen med en uge imellem. Start med at spørge om lov, og spørg så, hvad der står i vejen. Vil du vide mere, så læs hvordan man følger op på et tilbud og hvorfor salg går i stå.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →