Hvordan følger man op uden at være irriterende?

Kort svar: Du bliver ikke irriterende af at følge op. Du bliver irriterende af at følge op uden at være relevant. Hav noget nyt med hver gang, tilpas det til kunden, spørg om lov, og aftal næste skridt, så opfølgningen er noget, I har aftalt, og ikke noget, du presser på med.

Jeg får selv omkring tre salgsopkald om dagen. En dag ringede en sælger og spurgte, om det var mig, der var ansvarlig for telefoni. Mit firma er en enkeltmandsvirksomhed. Jeg er også den ansvarlige for at tømme skraldespanden. Det havde taget ti sekunder at slå op.

Han var irriterende. Men ikke fordi han ringede. Han var irriterende, fordi han ikke havde forberedt sig. Man kunne høre, at han havde trukket en liste og ikke kigget på den.

Det er hele forskellen. Det er ikke antallet af opkald, der gør dig irriterende. Det er, om du er relevant.

Den irriterende og den insisterende sælger

Når du synes, en sælger er irriterende, er det stort set altid, fordi han ikke lytter til dig. Han har ikke afdækket dit behov, og han prøver at sælge den samme standardløsning til alle. Tag sælgeren på tanken, der spørger, om du vil have to sneakers med for en tyver. Der er ingen behovsafdækning. Han er bare et skilt, der minder dig om et tilbud.

Sådan ser forskellen ud:

• Den irriterende er ikke forberedt. Den insisterende har forberedt sig eller afdækket behovet grundigt.
• Den irriterende har det samme budskab til alle. Den insisterende har et budskab til netop denne kunde.
• Den irriterende lytter ikke. Den insisterende lytter og spørger ind.
• Den irriterende skubber en standardløsning. Den insisterende skaber værdi og tør derfor skubbe lidt.

Hvis du ikke har en bedre løsning, er du irrelevant, og så er du bare pushy. Men har du en løsning, du ved er bedre end den, kunden har i dag, så skal du være insisterende for at få lov at vise den.

Aftal opfølgningen, så den er forventet

Den nemmeste måde at følge op uden at være irriterende er at gøre opfølgningen til noget, I har aftalt sammen. Så ringer du ikke ubudt. Du ringer, fordi I sagde, at du ville.

Aftal derfor altid næste skridt, før du går: hvornår du ringer, og hvad I så skal tage stilling til. Skriv det i mailen bagefter, så det står sort på hvidt. Så er det ikke dig, der presser. Det er dig, der holder, hvad du lover.

Min egen rytme er fast: Jeg følger op tre gange. Første gang inden for 48 timer, derefter med en uge imellem. Den første kommer hurtigt, mens samtalen er frisk. De næste har luft nok til, at kunden kan nå at gøre noget, uden at sagen bliver glemt. Når kunden kender rytmen, føles den ikke som pres. Og efter tredje gang presser jeg ikke videre. Har kunden mistet interessen, slipper jeg. Ellers aftaler jeg, hvornår jeg ringer igen, fx til januar, og siger, at han altid kan kontakte mig, hvis det haster i mellemtiden. Så beholder jeg serveretten uden at være i vejen.

Det samme gælder, når du fanger en kunde, der er på vej på ferie. Spørg, hvornår han er tilbage, og sig, at du ringer der. Så har han selv givet dig lov. Og lad være at presse på i selve ferien. Han skal have lov at holde fri.

Og når kunden siger »ikke nu«, så spørg, hvad der skal til:

Dig: Hvad skal der egentlig til, for at jeg kommer i spil som leverandør hos jer?

Kunden: Hvis du kan gøre det her og det her og så ringe igen om tre måneder, så er vi villige til at tage en snak.

Når du så ringer om tre måneder, er du ikke irriterende. Du gør det, kunden bad dig om.

Hav noget nyt med hver gang

Den irriterende opfølgning lyder sådan her: »Jeg ville bare lige høre, om du havde kigget på tilbuddet?« Den siger ingenting nyt. Den minder bare kunden om, at han skylder dig et svar.

Den gode opfølgning har noget med. Matthew Dixon og Brent Adamson beskriver i The Challenger Sale, hvad de mest effektive B2B-sælgere gør. Den første af tre ting er teach: lær kunden noget om hans forretning, han ikke vidste. Det er også det bedste værn mod at være irriterende. Den, der lærer kunden noget nyt, er ikke irriterende. Han er relevant.

Så før du ringer, så find én ting, du kan give:

• Et svar på det spørgsmål, kunden stillede sidst.
• Et regnestykke på, hvad løsningen betyder i kroner med kundens egne tal.
• En idé til, hvordan det kan gøres nemmere at komme i gang.
• Noget, du har set hos kunden siden sidst, som du er nysgerrig på.

Tilpas den til kunden

Den anden af Challenger-folkenes tre ting er tailor: tilpas budskabet til det menneske og den branche, du står overfor. Det gælder også opfølgningen.

Siger en kunde, at han lige har brug for at tænke over det, og er han en meget analytisk type, så er det måske faktisk det, han har brug for. Så giv ham tiden, og aftal, hvornår du ringer. En meget målrettet kunde vil have det kort og præcist. En meget menneskeorienteret kunde vil have, at du er til at stole på og ikke presser for hårdt.

Kunderne er forskellige. Det skal opfølgningen også være.

Spørg om lov

Er du bange for at være anmassende, så sig det højt. Når du siger din frygt højt, tager du luften ud af den. Jakob Agerskov Thuesen, som har trænet telefonsælgere i mange år, gør det sådan, når han ringer for tredje gang:

Dig: Jeg vil endelig ikke være anmassende, nu hvor jeg ringer for tredje gang. Men jeg kunne godt tænke mig at stille dig et enkelt spørgsmål om jeres nuværende løsning. Er det okay med dig?

Kunden: Ja da. Du er da ikke anmassende.

Anmassende er dem, der bare kører på. Den, der spørger om lov, viser respekt.

Tag styringen, respektfuldt

Den tredje af de tre ting er take control: tag styringen. Det betyder ikke at være hård. Det betyder at mødes assertivt i øjenhøjde og turde stille krav.

Har du præsenteret en løsning, du ved er bedre, og siger kunden stadig nej, så kan det lyde sådan:

Dig: Jeg ved, jeg har præsenteret dig for en rigtig god løsning, og jeg undrer mig lidt over, hvad det er, der får dig til at sige nej. Hjælp mig med at forstå. Hvad handler det om?

Nu er du styrende og lidt anmassende. Men der er intet forkert i det, du siger.

Er du bange for at gå for langt?

Stil dig selv ét spørgsmål: Hvornår har en kunde sidst sagt til dig, direkte eller gennem andre, at du var for anmassende? Mit gæt er, at det er meget sjældent.

Jeg er nok blandt dem, der er lidt mere anmassende end andre. Alligevel har jeg kun oplevet det to gange. Den anden gang havde jeg fået en anbefaling internt i en virksomhed og pushede lidt på. Han spurgte sin kollega: »Er han altid så pushy?« Kollegaen svarede, at når han gerne ville have mig til at skabe salg, så måtte jeg vel også være sælger.

Har du aldrig fået den feedback, så har du ikke været for anmassende endnu.

Gør det i denne uge

Vælg de tre kunder, du har sværest ved at følge op på. Skriv ved hver én ting, du kan give dem, som de ikke har fået før. Ring, og start med at spørge om lov. Mødeopfølgnings-generatoren på sælgerklubben.dk kan hjælpe dig med at skrive mailen bagefter. Og læs også, hvad du gør, når kunden ikke svarer.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 15Er du insisterende eller irriterende? – Sådan finder du balancen i dit salg
• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 18Udfordrersalg – det mest effektive værktøj i B2B salg
• Podcast · episode 29Ferietid er angrebstid – Sådan udnytter du sommeren til salg og personlig udvikling
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødeopfølgnings-generatoren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkAI-rollespilstræneren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.