Hvor mange gange skal man følge op?

Kort svar: Min egen regel er tre opfølgninger: den første inden for 48 timer og derefter med en uge imellem. Målet er et klart svar, altså et ja, et nej eller en aftale om, hvornår I taler igen. Om opfølgningen bliver for meget, afgøres ikke af antallet, men af om du er relevant hver gang og spørger om lov.

Jakob Agerskov Thuesen er en af de dygtigste, jeg kender, til at sælge på telefonen. Han er også den eneste kunde, jeg har fået ved at ringe op. Det var mig, der ringede ham op første gang, dengang han sad i en anden virksomhed. Der kom ikke noget ud af det dengang. Halvandet til to år senere var det ham, der tog fat i mig igen.

Hvor mange gange skulle jeg have fulgt op? Det er det forkerte spørgsmål. For det, der virkede, var ikke et antal opkald. Det var, at kontakten var skabt, da han fik brug for det.

Det korte svar: tre gange, og den første inden for 48 timer

Der findes ikke et magisk tal, der passer til alle. Men jeg har en fast regel, som jeg selv følger:

Første opfølgning inden for 48 timer. Mens mødet eller tilbuddet stadig er frisk i kundens hoved.
Derefter to opfølgninger mere med en uge imellem. Så kunden har tid til at handle, uden at sagen bliver glemt.
Hver gang med noget nyt. Et svar, et regnestykke, en idé. Ellers er det bare støj.

Tre gange, altså. Den første hurtigt, de næste med luft imellem. Det er nok til, at kunden mærker, at du mener det, og ikke så meget, at du står i vejen.

Og bag reglen ligger en anden, jeg holder lige så fast i: Du følger op på tilbuddet, til du får et svar. Et svar er et ja, et nej eller en aftale om, hvornår I taler sammen igen. »Det skal jeg lige kigge på« er ikke et svar. Det er en pause.

Problemet er sjældent, at sælgere følger op for mange gange. Problemet er, at de følger op for få gange. Mange salgsprocesser går i stå, fordi sælgeren tænker: Nu har de fået tilbuddet, så må de jo vende tilbage. Og kunden har tilbuddet liggende på bordet ved siden af alt det andet, han skal nå.

Ring, og indtal en besked

Jesper Vernersen, der har været salgsdirektør i mange år, sagde noget i Sælgerklubben, som jeg godt kan lide. Mange sælgere mener, at de har fulgt op, fordi de har sendt en mail. Eller fordi de har ringet, og kunden ikke tog telefonen. Har du så indtalt en besked? Nej. Men det er dig, der har den sælgende rolle. Du er nødt til at gøre noget.

Hans pointe er enkel: Der er ikke noget nemmere at ignorere end en mail. Og i en mail kan du hverken stille et uddybende spørgsmål eller tage en indvending. Så brug mailen som supplement, ikke som hele opfølgningen. Ring. Og når kunden ikke tager den, så indtal en kort besked om, hvorfor du ringer, og hvornår du prøver igen.

Da jeg en uge gjorde status over min egen salgsindsats, havde jeg kun lavet én opfølgning på et tilbud. Den gav en aftale samme dag. Det viser sig igen og igen: Struktureret, vedholdende salgsarbejde virker.

Hvor længe vil du vente?

Mange sælgere har en tanke oppe i hovedet: Hvis tilbuddet er relevant, så skal kunden nok selv vende tilbage. Og jeg vil ikke være den sælger, der kommer og pusher.

Men undskyld jeg spørger: Hvor længe vil du vente?

Jeg har trænet en sælger, der formentlig er den mest kompetente i sin branche. Der var to-tre kunder, han gerne ville have, og som i dag køber en dårligere løsning et andet sted. Han havde besøgt dem, men ville ikke være for anmassende. Han håbede, de kom på et tidspunkt. Måske gør de, om tre år, hvis deres nuværende leverandør fejler. Men indtil da snyder han dem for en bedre løsning.

Det er ikke antallet, der gør dig irriterende

Folk bliver ikke irriterede over, at du ringer igen. De bliver irriterede over, at du ringer igen med det samme budskab, uden at have lyttet.

Når du synes, en sælger er irriterende, er det næsten altid, fordi han ikke lytter til dig. Han har ikke afdækket dit behov, og han skubber på med en standardløsning, han prøver at sælge til alle. Den sælger, der skaber reel værdi, er ikke irriterende. Han er bare lidt insisterende.

Så spørg dig selv før hver opfølgning: Har jeg noget nyt? Et svar på et spørgsmål, kunden stillede. Et regnestykke, jeg lovede. En idé, jeg har fået siden sidst. Hvis du har det, er opfølgning nummer tre lige så velkommen som nummer et.

Sig det højt, når du ringer igen

Når du har prøvet et par gange uden at få svar, så sig det. Jakob gør det sådan, når han har skrevet til en person på LinkedIn uden at få svar og nu ringer for tredje gang:

Dig: Hej, det er Jakob inde fra XYZ. Jeg vil endelig ikke være anmassende, nu hvor jeg ringer for tredje gang. Men jeg kunne godt tænke mig at stille dig et enkelt spørgsmål om jeres nuværende løsning. Er det okay med dig?

Kunden: Ja da. Du er da ikke anmassende.

Når du siger din frygt højt, tager du luften ud af den. Kunden kan selvfølgelig sige nej. Men det sker meget sjældent. Anmassende er dem, der bare kører på. Den, der spørger om lov, viser respekt.

Efter tredje opfølgning: slip, eller behold serveretten

Efter tredje opfølgning gør jeg en af to ting. Lader kunden til at have mistet interessen, så slipper jeg ham. Så bruger jeg tiden på nogen, der vil. Men er interessen der stadig, og er det bare timingen, der ikke passer, så sørger jeg for at beholde serveretten:

Dig: Jeg ringer igen til januar og hører til projektet, og så kan du altid kontakte mig, hvis det pludselig haster i mellemtiden.

Så er døren ikke lukket. Du har en aftale om, hvornår du ringer, og kunden ved, at han kan ringe til dig. Læg datoen i dit CRM med det samme.

Når svaret er »ikke nu«

Nogle gange får du et svar, der betyder, at du skal vente. Det er fint. Så er spørgsmålet ikke, hvor mange gange du skal følge op, men hvornår.

Dig: Hvad skal der egentlig til, for at jeg kommer i spil som leverandør hos jer?

Kunden: Hvis du kan gøre det her og det her og så ringe igen om tre måneder, så er vi villige til at tage en snak.

Så gør du det. Læg det i dit CRM med en dato. Og når du ringer om tre måneder, minder du kunden om den samtale, I havde. Nu har han givet et løfte, og det vil han gerne leve op til.

I mit eget CRM har jeg en kolonne, der hedder »ideer til bearbejdning«. Dem giver jeg seks måneder og sætter til et meget lavt beløb. Så forsvinder de ikke, men de fylder heller ikke mere, end de skal.

Hold styr på det, så du ikke skal huske det

Det, der får sælgere til at stoppe for tidligt, er ikke kun frygt. Det er også travlhed. Der er travlt, og hvad glemmer vi, når der er travlt? Vi glemmer at sælge.

Derfor:

Skriv hvert åbent tilbud op med dato for afsendelse og de tre opfølgninger: inden for 48 timer, en uge efter og to uger efter.
Læg næste opfølgning i kalenderen eller CRM, før du lægger røret på.
Tæl dine opfølgninger hver uge. Ikke kun de tilbud, der blev til ordrer, men de opfølgninger, du faktisk lavede. Det er dem, du selv styrer.

CRM er ikke et kontrolsystem. Det er et hjælpesystem. Det giver dig påmindelser og fortæller dig, hvad du skal følge op på.

Hvornår har du sidst fået at vide, at du var for meget?

Stil dig selv det spørgsmål. Mit gæt er, at det er meget sjældent. Jeg er nok blandt dem, der er lidt mere anmassende end andre. Alligevel har jeg kun oplevet det to gange. Den ene gang bad en mand mig lade være med at ringe. Et kvarter senere sendte han en sms med det rigtige nummer. Jeg havde ringet til hans private.

Har du aldrig fået den feedback, så tro mig: Så har du ikke fulgt op for mange gange endnu.

Gør det i denne uge

Find alle dine åbne tilbud. Skriv ved hvert, hvor mange gange du har fulgt op, og hvornår du sidst gjorde det. Ring til dem, hvor der står nul eller én, og hav noget nyt med til hver. Og fra næste tilbud: første opfølgning i kalenderen inden for 48 timer, de to næste med en uge imellem. Læs også, hvordan du følger op uden at være irriterende.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →