Hvordan man sælger

Hvad er en delaccept?

Kort svar: En delaccept er et lille ja undervejs i salget til noget, kunden selv har sagt: at problemet er vigtigt, at det skal løses inden en bestemt dato, at løsningen passer. Når du samler dem op til sidst, bliver det nemmere at sige ja, fordi vi gerne vil være konsistente med det, vi har sagt. Men få aldrig delaccepter på ligegyldigheder.

Delaccepten: Små ja'er undervejs, der gør det store ja nemmere — Delaccepten. Model: Klassisk salgsmodel uden én kendt ophavsmand. Se alle salgsmodeller

Sælger du børnesæder til biler, kan du starte sådan her:

Dig: Jeg går ud fra, at vi skal have et, der er rimelig sikkert?

Kunden: Ja, selvfølgelig.

Det er et lille ja. Det lyder næsten ligegyldigt. Men nu har I defineret banen, I taler på. Resten af samtalen handler om sikkerhed. Og når du til sidst anbefaler det sæde, der er sikrest, giver det mening for kunden, fordi han selv har sagt, at det var det vigtigste.

Det er en delaccept.

Små ja'er undervejs

En delaccept er et lille ja undervejs i salget. Kunden giver dig ret i noget, som han selv har sagt eller tydeligt mener. Det kan være, at problemet er vigtigt. At det skal løses inden en bestemt dato. At løsningen ser ud til at kunne løse opgaven. At prisen er fornuftig.

Hver for sig er de ikke en ordre. Men samlet er de vejen til en.

Hvorfor virker det?

Det hænger sammen med et af Robert Cialdinis principper fra bogen Influence: commitment og konsistens. Vi vil gerne opleves som konsistente med det, vi har sagt og gjort. Har du sagt ja til, at noget er vigtigt, er det svært at sige nej til den løsning, der løser det.

Commitment virker fremad. Den, der har sagt ja til noget lille, siger lettere ja til det næste. Af Cialdinis seks principper er konsistens et af de tre, jeg oplever virker stærkest. De to andre er autoritet og knaphed.

Hvor du får dem i salgsmødet

Du kan få delaccepter tre steder i mødet.

I starten. Sæt formålet med en enkelt sætning og en delaccept:

Dig: Tak, fordi vi måtte komme i dag. Jeg kan forstå, at I står med den her store udfordring, og at den skal løses relativt hurtigt. Er det rigtigt forstået?

Kunden: Ja.

Nu har I sat rammen for samtalen sammen.

Efter behovsafdækningen. Opsummér det, kunden har fortalt. Sådan lyder det, når jeg sælger til et callcenter:

Dig: Så bare lige for at forstå det rigtigt: I har gennemsnitligt så mange medarbejdere, og ancienniteten er sådan. Det, I oplever, er det og det, og I kunne godt tænke jer en løsning, hvor vi arbejdede med det og det. Men I er også bekymrede for, hvor meget det belaster jeres hverdag. Og det må helst ikke være for dyrt. Er det rigtigt forstået?

Kunden: Ja, det er det.

Opsummeringen gør tre ting. Den viser, at du har hørt efter. Den fanger misforståelser. Og den giver dig en delaccept: Kunden har selv sagt ja til, hvad problemet er. Jakob Agerskov Thuesen, som har trænet telefonsælgere i mange år, kalder det en enormt elegant måde at lukke behovsanalysen af på. Nu har du ret til at gå videre til løsningen.

Når du lukker. Saml de ja'er, du har fået, og stil så spørgsmålet:

Dig: Jeg skal bare lige forstå det rigtigt. Du sagde, I skulle i gang med det her i produktionen om cirka to måneder. I har ikke fundet en leverandør. I har kigget på vores produkter, de ser ud til at kunne løse opgaven, og vores pris er fornuftig. Er det rigtigt forstået?

Kunden: Ja, det er rigtigt forstået.

Dig: Er der så noget i vejen for, at vi går i gang?

Der har du fire delaccepter og et omvendt nej.

En god rækkefølge

Når du samler delaccepterne op til sidst, kan du bruge rækkefølgen timing, behov, løsning og pris. Det er den, Delaccept-byggeren på sælgerklubben.dk foreslår:

Timing: »Du sagde, at det skal være på plads inden årsskiftet?«
Behov: »Og det vigtigste for jer er, at det ikke belaster driften?«
Løsning: »Og den løsning, vi har kigget på, ser ud til at kunne det?«
Pris: »Og prisen ligger inden for det, I havde forventet?«

Afslut med et lukkespørgsmål, og ti så stille. Stilheden er kundens.

Delaccepter med tusch i hånden

Delaccepter virker endnu bedre sammen med de to andre stærke principper. Efter et møde med gode delaccepter rejser jeg mig og går hen til tavlen. Jeg er 164 centimeter høj, så der skal lidt til, før jeg ligner en autoritet. Men at stå med tuschen i hånden virker.

Så tager jeg delaccepterne og deadlinen igen: »Er vi enige om, at I gerne vil det her? Og jeres deadline lå der?« Og så skitserer jeg løsningen på tavlen. Nu har jeg konsistensen, autoriteten og en ægte knaphed i samme øjeblik.

Gå ikke videre, før kunden har nikket

Jesper Vernersen, der har været salgsdirektør i mange år, beskrev i episode 31, hvorfor delaccepterne er så vigtige, især når du udfordrer kunden. Det, der giver mening i dit hoved, giver ikke nødvendigvis mening i kundens. Så du skal have erkendelserne med, ét skridt ad gangen. Hvis ikke kunden har nikket til det første, skal du ikke gå videre til det næste. Ellers begynder I at snakke øst og vest.

Han fortalte om en hjertevarm sælger, der havde været på kursus i udfordrersalg. Han mente selv, han udfordrede kunden. Men det gik ikke så godt, fordi han sprang erkendelserne over. Kunden skulle selv nå frem til, at der var noget, der kunne gøres bedre. Jesper sammenlignede det med at gå i byen: Man spørger ikke den første aften, om den anden vil have børn med en. Der skal en date eller to til.

Dig: Kan du genkende det billede? Godt. Så lad os kigge på, hvad det koster jer.

Ikke på ligegyldigheder

Her er der en grænse, og den skal du tage alvorligt.

Næste gang en telefonsælger ringer til dig, så lyt i stedet for at skynde dig at lægge på. Du vil høre, hvordan han stille og roligt bygger en, to, tre, fire delaccepter op. Når han til sidst kommer med sit tilbud, har du sagt ja fire gange i træk, og så føler du dig på en eller anden måde fanget. Det er ikke det, vi skal.

Derfor tre regler:

Kun ting, kunden faktisk har sagt. Dine delaccepter skal komme fra mødet, ikke fra dit manuskript.
Kun ting, der betyder noget. Får du delaccepter på ligegyldigheder, bliver det en øvelse, kunden kan mærke.
Kun det, der er sandt. Cialdini beskriver selv, hvordan hvert eneste af hans principper kan bruges til at snyde kunden. Vi lever ikke af ét salg. Vi lever af kunder, der har lyst til at arbejde sammen med os på lang sigt.

Det er ikke manipulation

Den bekymring sidder dybt i rigtig mange sælgere. På et kursus hos en grossist trænede vi spørgsmålet »Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?« og opfølgningen »Hvad så, hvis jeg fikser det? Skal I så til at prioritere os højere?«. En deltager spurgte, om kunderne ikke ville gennemskue, at vi manipulerede dem.

Jeg fik samme spørgsmål på et kursus, hvor vi øvede delaccepter og det omvendte nej. Mit svar er det samme, som jeg gav Majbritt Lund i episode 43: Hvis du snyder folk, bliver din karriere i salg meget kort. Men hvis du har en god løsning og ikke tør sælge den, så snyder du dem også.

Det er ikke manipulation. Det er et åbent spørgsmål, der bygger hen mod et commitment. Og når kunden har sagt det, vil han gerne være konsistent med det.

Gør det i denne uge

Tag dit næste møde. Skriv tre delaccepter ned, du vil have, i rækkefølgen timing, behov og løsning. Brug kundens egne ord. Opsummér behovet efter behovsafdækningen, og vent på ja'et, før du præsenterer din løsning. Vil du se, hvordan delaccepterne bruges i lukningen, så læs om det omvendte nej.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →