Hvad er det omvendte nej?

Kort svar: Det omvendte nej er et spørgsmål, hvor kundens nej betyder ja. I stedet for »Skal vi lave et tilbud?« spørger du »Er der noget i vejen for, at vi laver et oplæg?«. Det virker, fordi det er nemmere for os at sige nej end ja.

»Skal vi lave et tilbud på det?« Det lyder som et lille spørgsmål. Men for kunden er det faktisk et stort ja at give. Prøv i stedet:

Dig: Er der noget i vejen for, at vi laver et oplæg på det?

Så lyder svaret typisk: »Nej, det er der vel ikke.« Det er den samme accept. Forskellen er, at kunden nu siger nej.

Det er det, vi kalder det omvendte nej. Du stiller spørgsmålet, så kundens nej er en accept. Det er et af de seks greb, jeg gennemgår i episode 47 af podcasten. Og sammen med et par delaccepter har jeg oplevet, at det virker rigtig godt.

Hvorfor virker det?

Det er nemmere at få folk til at sige nej end at få dem til at sige ja. Jakob Agerskov Thuesen, der har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, kalder det en negativ eller omvendt lukning. En af de allerførste ting, han sagde til mig, da vi talte sammen til podcasten, var: »Ville du have noget imod at snakke og svare på et par spørgsmål?« Det var et omvendt nej.

Jakob peger på en ting mere: Et nej-spørgsmål flytter kunden fra følelserne over i en mere logisk måde at tænke på. Kunden overvejer, om der faktisk er en grund til ikke at gøre det. Og det er vores opgave som sælgere, siger han: at klæde kunden på til at tage en rationel beslutning. Om han så ender med at sige ja eller nej, skal vi være ligeglade med.

Forhandleren Chris Voss, der har været FBI's chefforhandler i kidnapningssager, siger noget lignende i bogen Never Split the Difference. Han advarer mod at jage ja'et. Et nej får modparten til at føle sig tryg og i kontrol, og så er han mere villig til at tale videre. Han anbefaler derfor spørgsmål, hvor det svar, du håber på, er nej. Fx »Er det et dårligt tidspunkt at tale?« i stedet for »Har du et øjeblik?«.

Først ja, så nej

Det omvendte nej virker bedst oven på et par delaccepter. En delaccept er et lille ja til noget, kunden faktisk har sagt i mødet. Mennesker vil gerne være konsistente med det, de selv har sagt. Det er et af Robert Cialdinis principper fra bogen Influence.

Så først samler du tre til fire ja'er. Derefter vender du det om og går efter nejet:

Dig: Er vi enige om, at det her er vigtigt for jer?

Kunden: Ja.

Dig: Og du sagde, at det skal løses inden årsskiftet?

Kunden: Ja, det er rigtigt.

Dig: Er der så egentlig noget i vejen for, at vi går videre med det?

Kunden: Nej, det er der vel ikke.

Det kan også være længere. Her er fire delaccepter og et omvendt nej i ét:

Dig: Jeg skal bare lige forstå det rigtigt. Du sagde, I skulle i gang med det her i produktionen om cirka to måneder. I har ikke fundet en leverandør. I har kigget på vores produkter, de ser ud til at kunne løse opgaven, og vores pris er fornuftig. Er det rigtigt forstået?

Kunden: Ja, det er rigtigt forstået.

Dig: Er der så noget i vejen for, at vi går i gang?

Dine delaccepter skal komme fra det, kunden faktisk har sagt. Ikke fra det, du gerne ville have, han havde sagt.

Sådan kan du vende dine egne spørgsmål

Et ja-spørgsmål som »Er I enige om, at det er en god løsning?« er en delaccept, og den skal du stadig have. Men når du beder om et skridt fremad, kan du vende spørgsmålet om:

• »Skal vi lave et tilbud på det?« bliver til »Er der noget i vejen for, at vi laver et oplæg på det?«
• »Kan vi mødes på tirsdag?« bliver til »Ville du have noget imod, at vi tog en halv time på tirsdag?«
• »Skal vi tale om en bindingsperiode?« bliver til »Er der noget i vejen for, at vi kigger på en bindingsperiode?«
• »Skal vi gå videre med det?« bliver til »Er der egentlig noget i vejen for, at vi prøver at gå videre med det?«
• »Vil du købe det?« bliver til »Ser du umiddelbart nogen årsag til ikke at lave sådan en aftale i dag?«

Den sidste er Jakobs. Han bruger den som lukning, når han har tegnet billedet af, hvad der sker, når kunden siger ja.

Brug det hele vejen gennem salget

Det omvendte nej er ikke kun til den store lukning. Du kan bruge det, hver gang du beder om et skridt:

• Når du ringer op: »Ville du have noget imod at svare på et par spørgsmål?«
• Når du beder om mødet: »Ser du nogen grund til ikke at mødes og kigge på det?« Her er nej et ja.
• Når du har beskrevet processen: »Er der noget i vejen for, med al den viden, du har fået nu, at vi sætter projektet i gang?«

Det sidste hænger sammen med det, jeg kalder fremtidsprocessen. Du beskriver først, hvad der sker, hvis I laver en aftale: hvem gør hvad, og hvornår kommer leverancen. Så er nej-spørgsmålet en meget kort overgang fra præsentation til aftale.

Når svaret er »ja, der er faktisk noget«

Nogle gange siger kunden ikke nej. Han siger: »Ja, der er faktisk én ting.« Det er ikke et nederlag. Det er en gave.

For den farligste indvending er den, du aldrig hører. Nu har kunden sagt den højt, mens du sidder der. Så kan du gøre noget ved den. Lyt, anerkend, spørg ind, og svar så. Og bagefter kan du stille spørgsmålet igen.

Og når du har stillet det, så ti stille. Stilheden er kundens. Mange sælgere kan næsten ikke være i den og kommer til at snakke sig ud af det lille pres, der skulle få kunden til at tage stilling.

»Er det ikke manipulation?«

Jeg fortalte Majbritt Lund om det, da hun var gæst i episode 43. Jeg havde trænet salg nogle uger før, og vi øvede helt konkrete samtaleteknikker: et par delaccepter og så det omvendte nej. Det kunne lyde sådan her:

Dig: Så vi er enige om, at I har det problem. Du kunne godt tænke dig en leverandør, der gjorde det her, og du har brug for en løsning relativt snart. Er det rigtigt forstået?

Kunden: Det er rigtigt forstået.

Dig: Er der noget i vejen for, at vi bare sætter i gang?

Så spurgte en i lokalet: Hvad nu, hvis kunderne gennemskuer, at vi manipulerer dem? Det siger meget om, hvordan mange ser på salg. Mit svar er, at hvis du snyder folk, bliver din karriere i salg meget kort. Så bliver du blacklistet. Vi lever af at levere gode løsninger, og en forudsætning for at levere dem er, at vi får lov at sælge dem. Tør du ikke, snyder du nogen for en god løsning.

Jesper Vernersen, der var gæst i episode 31, har en enkel regel, der holder dig på den rigtige side: Gå ikke videre til næste skridt, før kunden har nikket til det forrige. Du skal nudge kunden hele vejen. Han sammenlignede det med at gå i byen. Man spørger heller ikke, om den anden vil have børn med en, før man har været på en date eller to.

Hvor går grænsen?

Næste gang en telefonsælger ringer til dig, så lyt i stedet for at skynde dig at lægge på. Du vil høre, hvordan han stille og roligt bygger en, to, tre, fire delaccepter op. Når han til sidst kommer med sit tilbud, har du sagt ja fire gange i træk, og så føler du dig på en eller anden måde fanget. Det er ikke det, vi skal.

Derfor to regler: Få aldrig delaccepter på ligegyldigheder. Og brug kun nej-spørgsmålet, når kunden har fået det, han skal bruge for at beslutte sig. Er du på vej til at lukke, må det være, fordi det logisk set giver mening for kunden at købe.

Gør det i denne uge

Skriv de to spørgsmål ned, du plejer at stille, når du beder om næste skridt. Fx »Skal vi lave et tilbud?« og »Skal vi holde et møde mere?«. Vend dem om, så nej er en accept. Brug det ene i dit næste møde, efter at kunden har givet dig tre til fire delaccepter. Vil du se, hvordan det passer ind i resten af lukningen, så læs hvordan man lukker et salg.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 47De seks stærkeste greb i salgssamtalen
• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 43Succes som soloselvstændig – med Majbritt Lund
• Podcast · episode 31Salg og salgsledelse med Jesper Vernersen – erfaringer, der virker i virkeligheden
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkDelaccept-byggeren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkSamtalekortet

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.