Hvordan lukker man et salg?

Kort svar: Du lukker et salg ved at spørge efter ordren, når kunden kan se, hvad der sker, når han siger ja. Tegn billedet af aftalen, saml de ja'er, kunden allerede har givet dig, og stil så ét klart lukkespørgsmål. Bagefter tier du stille.

Seks måder at bede om ordren: Lukketeknikker: vælg den, der passer til dig og kunden — Seks måder at bede om ordren. Model: Klassisk salgsmodel uden én kendt ophavsmand. Talenthusets udgave. Se alle salgsmodeller

Det vigtigste ved en lukning er, at du faktisk gør den. Nogle gange siger kunden selv: Nu har jeg hørt nok, giv mig dit produkt. Men Jakob Agerskov Thuesen, som har trænet telefonsælgere i mange år, skønner, at du i omkring 80 % af tilfældene selv skal spørge.

Gør du det ikke, opfatter kunden det som usikkerhed. Er sælgeren selv i tvivl om, at det her er det rigtige? Kunden forventer, at du spørger, når I er nået hertil. Hvis du ikke gør det, tænker han: Hvad er der galt? Jakobs læresætning er, at folk ikke køber, fordi du er flink. De køber, fordi de kan mærke, at du har styr på det.

Gør lukningen til en del af mødet

En god lukning starter faktisk i mødets første minutter. Jeg bruger gerne en agenda med fire punkter: Hvem er vi? Jeres situation. Hvordan vi måske kan gøre en forskel. Og så punkt fire: mulige næste skridt.

Når I når punkt fire, har I faktisk talt om samarbejde. Det er aftalt fra starten, at I skal tale om næste skridt. Så føles lukningen ikke som et overfald. Den er bare det sidste punkt på dagsordenen.

Tegn billedet først

Før du spørger, skal kunden kunne se, hvad der sker bagefter. Hvis folk ikke forstår processen, siger Jakob, vil de altid være lidt bange for den. Så beskriv det:

Dig: Kan du lide idéen?

Kunden: Ja, det kan jeg virkelig godt.

Dig: Lad os nu sige, at vi laver en aftale i dag. Så sender jeg papirerne til dig, og dem sender du bare tilbage. Og når vi når til den og den dato, så går vi i gang.

Læg mærke til ordene. Du siger ikke »hvis vi skulle gøre noget så vanvittigt som at lave en aftale«. Du siger »når vi laver en aftale«. Og tag det praktiske med. Siger kunden, at der ikke er penge på kontoen lige nu, er det måske bare, fordi han ikke ved, hvornår regningen kommer. Så fortæller du det.

Jeg kalder det fremtidsprocessen. Det fjerner utrygheden, det viser, at du har styr på det, og du beder ikke engang om et ja. Du skifter bare til at tale om, hvad der sker, når kunden vil indgå en aftale.

Saml de ja'er, du har fået

Undervejs i mødet har kunden givet dig ret i en række ting: at det er vigtigt, at det skal løses inden en bestemt dato, og at løsningen passer. Saml dem op, når du lukker. Mennesker vil gerne være konsistente med det, de selv har sagt. Det er et af Robert Cialdinis principper fra bogen Influence.

Dig: Du ville jo gerne det og det, og du har selv givet mig ret i det og det. Så er det ikke bare det, vi gør?

Men få aldrig delaccepter på ligegyldigheder. Så bliver det en øvelse, kunden kan mærke.

Vælg din lukning

Der findes mange lukketeknikker. Her er dem, jeg selv bruger, og dem, Jakob bruger:

Den direkte: »Hvad tænker du om det? Er det det, vi skal?«
A eller B: »Skal vi starte nu, eller skal vi vente til efter sommerferien?« Begge svar er en aftale, og kunden føler stadig, at han vælger.
Tag det for givet: Jeg har trænet i mange butikker for håndværkere. »Er det noget, du skal have med med det samme, eller skal vi levere det ud på byggepladsen?« Du tager for givet, at kunden køber. I telemarketing kalder man det en hård lukning.
Det omvendte nej: »Ser du nogen grund til ikke at lave sådan en aftale i dag?« Det er nemmere at sige nej end ja, og spørgsmålet flytter kunden fra følelser til logik.
Den ærlige: »Det er ingen hemmelighed, at jeg godt kunne drømme om at få en ordre i bogen i dag. Må jeg spørge dig helt direkte: Hvad er chancen for, at vi kan lave en aftale her og nu?«

Den ærlige virker, fordi den er så ærlig. Kunden begynder at reflektere: Er der egentlig en chance? Ja, det er der nok. Så kan du spørge videre: Hvad skulle omstændighederne være, for at det kunne lade sig gøre? Og så kommer kundens sidste spørgsmål. Dem svarer du på, og så spørger du: Har du andre spørgsmål?

Er det grænseoverskridende for dig at spørge, så start blødt: »Nu er det endelig ikke, fordi jeg vil være anmassende. Men hvad tænker du? Kunne det give mening at gå videre med det her?« Det er der ingen, der er bange for at sige ja til.

Og så tier du stille

Når du har stillet lukkespørgsmålet, er det kundens tur. Stilheden er hans.

Det lyder let. Det er det ikke for alle. Især ikke hvis du har meget i-profil i dig, som jeg har. I-profilen vil gerne være vellidt. Når den har spurgt »Er det det, vi skal?«, og svaret ikke kommer med det samme, kan den næsten ikke være i stilheden. Så siger den noget mere og får snakket sig ud af det lille pres, der skulle få kunden til at tage stilling. Hold stilheden. Den er en del af lukningen.

Ægte knaphed lukker også

Jeg har selv lukket uden at vide det. Jeg ringede til en kunde, som jeg længe havde talt med om et forløb. Der var andre, der begyndte at spørge på de samme datoer. Men vi havde talt sammen først, så jeg syntes, han skulle have muligheden for at slå til.

Han svarede, at jeg lagde lidt pres på ham, og at det var en god lukketeknik. Hvis jeg kunne lære hans folk det samme, så kørte vi. Jeg ville bare sikre mig, at jeg ikke solgte datoerne til andre. Først da jeg læste Cialdini, gik det op for mig, hvad der var sket. Det hedder knaphed, og det virker, når det er sandt. Kun når det er sandt.

Tag kunden i hånden

Nogle gange tøver kunden ikke, fordi han er i tvivl om løsningen. Han tøver, fordi han ikke har prøvet det før. Jesper Vernersen, der var gæst i episode 31, beskrev det som det tredje T i udfordrersalget, take control. Du kan godt fortælle historien og skræddersy løsningen. Men kunden tænker: Jeg har ikke gjort det her før. Hvordan gør jeg? Det er der, du skal tage ham i hånden:

Dig: Jeg har gjort det her mange gange før. Stol på mig. Jeg skal nok få jer i mål. Sådan gør vi.

Det er ikke pres. Det er tryghed. Og det kræver selvfølgelig, at du leverer bagefter.

Og siger kunden, at han lige vil tænke over det, så hav modet til at spørge, som jeg beskriver i episode 18: Hvad skal der til, for at det giver mening for jer at gøre det nu? Sig det i øjenhøjde, som en ligeværdig samarbejdspartner. Ikke som den ydmyge sælger med hatten i hånden.

Et ja er starten, ikke slutningen

Når kunden har sagt ja, skal tre ting på plads, før I går fra bordet:

Planlægning. Hvad sker der hvornår, og hvem gør hvad?
Involvering. Hvem skal involveres eller informeres? Både hos kunden og hos dig selv.
Opfølgning. Hvornår taler I sammen næste gang, og om hvad?

At skifte leverandør er bøvlet, og det er tit det, kunden er bekymret for. Så giv ham en færdig køreplan: Sådan her gør vi, og jeg hjælper dig med den her del og den her del. Du er ikke færdig, før kunden er glad, og alt er leveret. Enhver leverance er dit næste salg.

Gør det i denne uge

Tag dit næste vigtige møde. Skriv de tre ja'er ned, du har fået eller vil have: timing, behov og løsning. Skriv, hvordan du beskriver, hvad der sker, når kunden siger ja. Og skriv dit lukkespørgsmål ordret. Sig det højt én gang, før du går ind. Vil du gå tættere på de enkelte greb, så læs om det omvendte nej og om A eller B-teknikken.

Sådan løser vi det hos Talenthuset

På vores salgskurser øver deltagerne lukningen på deres egne kunder. De skriver deres eget lukkespørgsmål ordret ned og siger det højt, til det sidder. Og de får en opgave med hjem: Find alle de tilbud, du har sendt uden at få svar, og ring til hver eneste kunde i denne uge.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →