Hvornår skal man bede om ordren?

Kort svar: Bed om ordren, når kunden har fået det, han skal bruge for at beslutte sig: I er enige om behovet, han har set løsningen, og han kan se, hvad der sker, når han siger ja. Det er tit tidligere, end du tror. Og hvis du ikke gør det, opfatter kunden det som usikkerhed.

Købssignaler: Kunden fortæller dig, når han er klar. Med ord og med kroppen — Købssignaler. Model: Klassisk salgsmodel uden én kendt ophavsmand. Se alle salgsmodeller

Mange sælgere venter på det perfekte øjeblik. De venter på, at kunden selv siger: Nu har jeg hørt nok, giv mig dit produkt. Det sker. Men ikke ret tit. Jakob Agerskov Thuesen, som har trænet telefonsælgere i mange år, skønner, at du i omkring 80 % af tilfældene selv skal spørge.

Så det korte svar er: Du skal bede om ordren, når kunden har fået det, han skal bruge for at beslutte sig. Og det øjeblik kommer tit tidligere, end du tror.

Kunden forventer det

Lad os starte med den største misforståelse. Mange tror, at kunden bliver irriteret, hvis de spørger. Det er omvendt. Kunden forventer, at du spørger, når I er nået hertil.

Hvis du ikke gør det, opfatter kunden det som usikkerhed. Er sælgeren selv i tvivl om, at det er det rigtige produkt? Hvad er der galt? Jakob siger, at folk ikke køber, fordi du er flink. De køber, fordi de kan mærke, at du har styr på det. Og den, der har styr på det, spørger.

Tre ting, der skal være på plads

Der er ikke et ur, der ringer. Men der er tre ting, du kan tjekke. Når de er på plads, er det tid:

I er enige om behovet. Du har opsummeret, hvad kunden har fortalt, og han har sagt »ja, det er rigtigt forstået«. Det er en delaccept, og den giver dig ret til at gå videre.
Kunden har set løsningen. Han har hørt, hvad den gør for ham, i hans eget sprog. Ikke alle egenskaberne, men det udbytte, der passer til det, han selv har sagt.
Kunden kan se, hvad der sker bagefter. Hvem gør hvad, og hvornår går I i gang. Hvis folk ikke forstår processen, vil de altid være lidt bange for den.

Mangler en af dem, så er det den, du skal arbejde på. Ikke lukningen.

Byg øjeblikket ind fra starten

Det bedste tidspunkt at bede om ordren er det tidspunkt, I har aftalt. Jeg bruger gerne en agenda med fire punkter, når jeg mødes med en kunde:

Hvem er vi?
Jeres situation.
Hvordan vi måske kan gøre en forskel.
Mulige næste skridt.

Når vi når punkt fire, har vi faktisk talt om samarbejde. Det er ikke et overfald at spørge, for kunden vidste fra mødets start, at vi ville tale om næste skridt. Så bliver en hyggesamtale til noget konkret.

Signalerne undervejs

Undervejs i mødet sender kunden signaler. Lyt efter dem.

Et spørgsmål om detaljer er tit et købssignal. Hvornår kan I levere? Hvordan fungerer opstarten? Hvem skal vi have med? Den slags spørger man om, når man overvejer at købe.

Også indvendinger kan være købssignaler. En dag, hvor jeg skulle i gang med et uddannelsesforløb, sagde en af ejerne, at han virkelig havde brug for at vide, at uddannelsen var kompetencegivende. Det er let at tænke: Øv, nu er der noget, der stopper salget. Men han spurgte, fordi han overvejede at købe. Når du har svaret ordentligt på sådan en bekymring, er det et godt tidspunkt at spørge.

Jakob bruger et simpelt testspørgsmål, før han går på luk:

Dig: Kan du lide idéen?

Kunden: Ja, det kan jeg virkelig godt.

Så tegner han billedet af, hvad der sker, når kunden køber. Til sidst siger han: »Jeg tænker, det lyder ligetil?« Og så spørger han.

De sidste minutter af mødet

Hvis du er i tvivl, så brug de sidste minutter af mødet sådan her:

Opsummér det, I er enige om. Kundens behov med hans egne ord, og få et ja.
Sig de tre ting, han skal huske. Som udbytte, i kundens sprog. Det stærkeste sidst.
Gå til næste skridt. Det er agendaens punkt fire. Nu beder du om ordren eller om det skridt, der kommer før.

Tilføj ikke noget nyt efter de tre ting. Det, du siger sidst, er det, der bliver hængende.

Hvad med for tidligt?

Kan man spørge for tidligt? Ja. Hvis kunden ikke har fået det, han skal bruge, føles spørgsmålet som pres. Det er det, der får kunden til at føle sig fanget: sælgeren, der bygger fire delaccepter op på ligegyldigheder og så springer frem med sit tilbud.

Derfor er reglen, at du kun går på luk, når kunden har fået det, han skal bruge for at beslutte sig. Er du på vej til at lukke, må det være, fordi det logisk set giver mening for kunden at købe.

Men de fleste sælgere, jeg møder, er alt for forsigtige. De spørger for sent eller slet ikke. De giver kunden tilbuddet og tænker: Nu må han jo vende tilbage. Og så ligger tilbuddet der.

Lad den ægte deadline bestemme tempoet

Nogle gange er det ikke dig, der bestemmer, hvornår du skal spørge. Det er kalenderen. Der er næsten altid en reel knaphed: kundens egen deadline (»skal I være klar til Black Friday, skal vi starte inden for to uger«), en kollega, der kun har tid torsdag eftermiddag, eller din egen kalender. Jeg bor i Jylland og er i København cirka to gange om måneden. Det er ikke et pressionsmiddel. Det er bare sandt.

Og hvis der er en deadline, så skylder du kunden at sige det. Gælder prisen kun til tirsdag, så sig det nu. Forestil dig kunden, der har været hjemme og tænke over det og kommer onsdag for at købe. Så har du snydt ham, fordi du ikke ville virke pushy.

Ferierne er et godt eksempel. Jeg arbejdede engang med en virksomhed, hvor vi i tilbudsopfølgningen brugte en formulering i stil med: »Hvis vi skal nå at få det afsted inden sommerferien, så skal vi have ordren ind i denne uge.« Det virkede rigtig godt, fordi det var sandt. Og jeg har selv fået aftaler på plads lige op til en ferie. Mange beslutningstagere har faktisk mere ro i de dage, fordi der er færre interne møder.

Timingen handler også om kunden. I episode 18 nævner jeg, at kunder er mest modtagelige for at blive udfordret, når der er noget i bevægelse: en ny direktør, en udskiftning eller et dårligt regnskab, der kræver en vending. Holder du øje med det, ved du, hvornår det er tid til at spørge.

Ordren er ikke det eneste, du kan bede om

Nogle gange er det ikke realistisk at få ordren i dag. Måske skal flere inddrages, eller måske skal der laves et oplæg først. Så bed om det næste skridt i stedet. Det er stadig en lukning.

Dig: Er der noget i vejen for, at vi laver et oplæg på det?

Dig: Passer det bedst tirsdag formiddag eller torsdag eftermiddag, når vi skal gennemgå det?

Det vigtigste er, at du aldrig går fra et møde uden at have bedt om noget. Et »du hører bare fra mig« er ikke et næste skridt.

Gør det i denne uge

Skriv »Mulige næste skridt« som sidste punkt på agendaen til dit næste møde, og sig agendaen højt i starten. Skriv dit lukkespørgsmål ordret, før du går ind. Og tæl bagefter: Bad du om ordren eller om næste skridt? Vil du se de forskellige måder at spørge på, så læs hvordan man lukker et salg.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →