Hvorfor tør mange sælgere ikke bede om ordren?

Kort svar: Mange sælgere tror, at når de sælger noget, tager de noget fra kunden. De er bange for at blive afvist, for at ødelægge en god relation eller for at virke pushy. Men du hjælper ikke en kunde ved at lade være med at sælge. Du snyder ham for jeres bedste løsning.

Fire ting, du skylder kunden: Du hjælper ikke kunden ved at lade være med at sælge — Fire ting, du skylder kunden. Model: Fra Talenthusets salgstræning. Se alle salgsmodeller

For mange år siden trænede jeg kundeservice i et stort internetfirma. De havde fundet ud af, at mange af deres fiberkunder ikke havde en tv-pakke. Medarbejderne skulle ikke engang sælge noget selv. De skulle bare spørge, om kunden kunne tænke sig at tale med en fra salgsafdelingen og få en skarp pris på tv, når han nu i forvejen var kunde.

Jeg sad ved siden af en medarbejder og lyttede. Hun havde en rigtig god samtale med en kunde. Hun vidste, at jeg sad der for at give hende feedback på netop det spørgsmål. Og så stillede hun det ikke.

Bagefter spurgte jeg hvorfor. Hun svarede, at det bare var sådan en god samtale, og at hun ikke havde lyst til at ødelægge den.

Følelsen af at tage noget fra kunden

Det svar har jeg tænkt meget på. For der ligger en opfattelse bag det, som jeg møder igen og igen: at når vi sælger noget til nogen, så tager vi noget fra dem. At vi gør noget ved dem, de ikke ønsker.

Det er bare forkert. Salg er ikke noget, du gør ved kunden. Det er noget, du gør for ham.

På et kursus hos en grossist skulle vi ringe til kunder, der havde en konto, men ikke handlede ret meget. Vi trænede et enkelt spørgsmål: »Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?« Så rakte en deltager hånden op: »Hvad nu hvis de gennemskuer, at vi manipulerer dem?«

Men det var ikke manipulation, vi trænede. Det var kommunikation. Et åbent spørgsmål. Følelsen af at gøre noget forkert, når man sælger, sidder dybt i rigtig mange.

Fire grunde, jeg hører igen og igen

Jeg møder sælgerne, der ikke vil sælge, overalt. Managementkonsulenten, der er bange for at virke for sælgeragtig. Den interne sælger, der er specialist i én ting og ikke tør krydssælge, fordi kunden måske spørger ind til noget, han ikke selv er skarp i. Grundene ligner hinanden:

Frygten for afvisningen. Hvis du tror, at dine evner ligger fast, er hvert nej et bevis på, at du ikke er god nok. Da jeg selv begyndte at ringe, tog jeg hver afvisning personligt. Det var mig, der var produktet, så det var mig, de afviste.
Frygten for at virke pushy. Man vil ikke være sælgeren på tanken, der spørger, om du vil have to sneakers med for en tyver.
Frygten for at ødelægge relationen. Den gode samtale, som med tv-pakken.
Frygten for at tage fejl. Man vil vide alt om alt, før man tør foreslå noget.

Din profil bestemmer, hvor du bremser

Vi holder igen af forskellige grunde, og din DiSC-profil siger meget om hvorfor. Sådan ser jeg det, når jeg træner:

D-profilen er meget målrettet og har typisk ikke noget problem med at sælge. Risikoen er snarere at blive for meget. Den kender jeg.
i-profilen vil gerne være vellidt og kan være bange for at lægge pres på. Når den har spurgt »Er det det, vi skal?«, og svaret ikke kommer med det samme, kan den næsten ikke være i stilheden. Så snakker den sig ud af det lille pres, der skulle få kunden til at tage stilling.
S-profilen har ikke lyst til en social afvisning på nogen måde. Den vil helst være sød og rar og have, at kunden selv siger: »Det kunne jeg godt tænke mig at købe.«
C-profilen kan være bange for at sige noget, der ikke er 100 % korrekt. Så skal man vide alt om alt, før man tør foreslå noget.

Vi har alle sammen en udfordring. Og kender du din bremse, ved du også, hvad du skal øve.

Den gode relation er ikke en grund til at lade være

Jeg talte med en sælger i en branche, hvor alle kunderne har en konto hos tre store grossister. Han kunne rigtig godt lide en af sine kunder og havde besøgt ham en eller flere gange om måneden i to-tre år. Han kom ikke for at drikke kaffe. Han kom med forslag til, hvordan kunden kunne drive en bedre forretning. Men kunden købte stort set ingenting hos ham.

Da jeg sagde, at han var nødt til at stille krav, kunne jeg se hans øjne blive helt blanke. Han havde ikke lyst til at ødelægge relationen. Tanken er, at hvis vi bare gør nok for kunden, så begynder han på et tidspunkt at prioritere os. Jeg forstår godt tanken. Den virker sjældent.

Allan Pedersen sagde det skarpt, da han var gæst i episode 34. Når sælgere holder igen med deres gode råd og idéer, fordi de er bange for at fornærme kunden, så snyder de deres kunder hver eneste dag. Hårdt sagt. Men det er rigtigt.

Ydmyg, aggressiv eller ligeværdig

I episode 18 beskriver jeg tre måder at gå ind i samtalen på. Den ydmyge sælger kommer med hatten i hånden og synes grundlæggende, at kunden er bedre end ham: Vil du ikke nok handle hos mig? Jeg er ret sød. Den aggressive ser ned på kunden og presser. Ingen af dem virker. Den tredje er den assertive: Du mødes med kunden i øjenhøjde som en ligeværdig samarbejdspartner, der er kommet for at skabe værdi.

Mange, der ikke tør bede om ordren, sidder fast i den første. Især de søde, hjælpsomme relationssælgere, som jeg siger det i episode 20. Det er ikke ment som en fornærmelse. Men lad være med at give kunden al magten. Han stiller krav til dig. Du må gerne stille krav tilbage.

Majbritt Lund, der var gæst i episode 43, har en tanke, der kan hjælpe. Når hun taler med en potentiel kunde, kan hun tit høre, at det er mere i kundens interesse end i hendes, at han køber. Det, hun kan hjælpe med, gavner hans forretning mere end de penge, han betaler hende. Når du ser det sådan, er det ikke længere ubehageligt at spørge. Så er det ubehageligt at lade være.

Hvad det koster ikke at spørge

Jeg har trænet en sælger, der formentlig er den mest kompetente i sin branche. Jeg spurgte ham om de to-tre kunder, han gerne ville have, og som i dag køber en dårligere løsning et andet sted. Hvornår fik han dem? Han ville ikke være for anmassende. Han håbede, de kom på et tidspunkt.

Måske gør de. Om tre år fejler deres nuværende leverandør måske. Men indtil da snyder han dem for en faglighed og et produkt, der er bedre end det, de har.

Og så skal du vide, at kunden forventer, at du spørger. Gør du det ikke, opfatter han det som usikkerhed. Er sælgeren selv i tvivl om, at det er det rigtige?

Jeg har endda hørt om kunder, der skældte ud, da en sælger endelig fik dem over på en bedre løsning: Hvorfor har I ikke sagt det til os noget før?

Sådan kommer du i gang

Du skal ikke vente på, at frygten forsvinder. Mod er ikke, at man ikke er bange. Mod er, at man er bange og gør det alligevel.

Sig din frygt højt. »Nu er det endelig ikke, fordi jeg vil være anmassende. Men hvad tænker du? Kunne det give mening at gå videre med det her?« Det er der ingen, der er bange for at sige ja til.
Skriv sætningen ned i dag. Den sætning, du ikke får sagt, får du heller ikke sagt i morgen, hvis du ikke har skrevet den om i dag. »Du hører bare fra mig« bliver til »Er der så noget i vejen for, at vi går i gang?«
Øv moderat ubehag. Gør én lille ting hver dag, der føles lidt ubehagelig. Det behøver ikke være den store kunde.
Stil dig selv ét spørgsmål. Hvornår har en kunde sidst sagt til dig, at du var for anmassende? Hvis svaret er aldrig, så har du ikke været det endnu.

Gør det i denne uge

Tæl hver gang, du beder om ordren eller om næste skridt. Skriv sætningen ned ordret. Står der nul eller ét om fredagen, så kig på grundene. Du havde sikkert en god grund hver gang. Men grundene ligner hinanden, og de handler om omsorg for dit eget ubehag, ikke for kundens. Læs også om, hvornår du skal bede om ordren.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →