Hvad er forskellen på mersalg og opsalg?

Kort svar: Mersalg er det brede ord for at sælge mere, end kunden lige bad om. Opsalg er én slags mersalg: Kunden får en dyrere og bedre udgave af det, han var ved at købe. Krydssalg er en anden slags: Kunden får noget fra en anden varegruppe, der hører til, fx en forsikring til tv'et. Forskellen er mindre vigtig end spørgsmålet bag: Hvad har kunden faktisk brug for?

Fem veje til mersalg: Mersalg er ikke at prakke kunden noget på. Det er at hjælpe ham med at få det hele med — Fem veje til mersalg. Model: Klassisk salgsmodel uden én kendt ophavsmand. Se alle salgsmodeller

En virksomhed spurgte mig engang, om jeg kunne levere noget salgsuddannelse. De var lidt i tvivl om, hvorvidt det skulle være to eller tre dages kursus.

Jeg kunne bare have svaret på spørgsmålet. To eller tre dage. Men jeg valgte at tage ud og besøge et par af deres afdelinger, både som kunde og for at interviewe nogle af ejerne i de lokale afdelinger.

Det, jeg foreslog, var en helt anden løsning. To dage på skolebænken, og så små lektioner imellem, hvor de øver sig i hverdagen. Og en opfølgningsdag seks måneder senere, så det blev forankret. Det var ikke det, de bad om. Men det var den løsning, de købte, fordi jeg forklarede dem, hvorfor den ville skabe markant større værdi.

Var det mersalg? Var det opsalg? Begge dele, faktisk. Og det er en god anledning til at få styr på ordene.

Tre ord, der tit blandes sammen

Ordene bliver brugt lidt forskelligt. Sådan bruger jeg dem:

Mersalg er det generelle ord for at sælge mere, end kunden lige bad om. Den Danske Ordbog kalder det en stigning i salget, fx som følge af målrettet aktivitet. Opsalg og krydssalg er begge mersalg.
Krydssalg går på tværs af varegrupper. Kunden køber et tv og får en forsikring med. Kunden køber svejsetråd, og du spørger til det stål, der skal svejses i. På engelsk hedder det cross-selling, og Cambridge Dictionary forklarer det som at sælge et andet produkt til en kunde, der allerede køber noget af virksomheden. Fiberkunden får en tv-pakke. Toiletterne får tilslutningsslanger og sæder med.
Opsalg er den dyrere og bedre variant af det, kunden var ved at købe. På engelsk hedder det upselling, og Cambridge Dictionary forklarer det som at overtale en kunde, der allerede er ved at købe, til at købe mere eller noget dyrere. Sølvpakken bliver til guldpakken. Kurset på to dage bliver til et forløb.

Opsalg og krydssalg er altså to former for mersalg. Og så er der en tredje form, som mange glemmer: at få en større del af det, kunden allerede køber af den slags, du sælger. Det er ikke en ny eller bedre vare. Det er bare mere af hans køb, der ender hos dig.

Opsalg: den bedre løsning

Opsalg handler om at give kunden en bedre løsning end den, han bad om. Det lyder som noget, der kun er godt for sælgeren. Men gjort rigtigt er det det modsatte.

Når jeg ser tilbage på mine bedste salg, er det dem, hvor jeg ikke gav kunden det, han bad om, men det, han havde brug for. Ringer en kunde og vil købe et todageskursus for at løse sit salgsbudget, kan jeg godt sælge det. Men jeg tror ikke, man bygger salgskompetencer på to dage. Så hellere sige:

Dig: Må jeg ikke vise jer, hvad I burde gøre?

Og så komme med min faglighed og en plan. Jeg sagde det sådan, da Steffen Max Høgh var gæst i episode 45: Jeg har mest succes i salg, når kunden siger, at han gerne vil købe A, og jeg svarer, at det er fint, men at det ikke er A, han har brug for. Må jeg vise dig C, som faktisk er den bedste løsning for dig? Steffen svarede, at det netop er der, du viser din kompetence. Kunden spørger dig, fordi du er god til det, du laver. Så skal du også turde udfordre ham på, om det er det, han reelt har brug for. Robert Cialdini kalder det autoritet. Den viden, der sidder i dit hoved, skaber ikke værdi for kunden, før den kommer ud af munden på dig.

Der er også en anden grund til at foreslå den bedre løsning. Jo mere kunden selv har defineret produktet, jo sværere er det at skille sig ud fra konkurrenterne. Så bliver det bare en behovsspecifikation, som mange andre også kan udfylde, og så ender det med at handle om pris. Kommer du med en bedre og mere værdiskabende løsning, er det en helt anden samtale.

Opsalg kan også være så enkelt som at vise to pakker i stedet for én. Giver jeg en guld- og en sølvpakke i et tilbud, så spørger jeg: »Er det guld- eller sølvpakken, der ser ud til at ramme rigtigst hos jer?« Kunden vælger selv. Men han ser, at der findes en bedre løsning.

Krydssalg: det, der hører til

Krydssalg handler om at hjælpe kunden med at få det hele med, også det, der ligger i en anden varegruppe. Det er tit det nemmeste at gøre, og det, der oftest bliver glemt.

En VVS'er kommer ind i en håndværkerbutik og skal bruge en pris på fire toiletter. Der skal også tilslutningsslanger og toiletsæder og alt muligt andet med. Hvis sælgeren ikke spørger, kører han måske ud på pladsen uden. Så skal han tilbage igen.

Krydssalg kan også være en service, der hører til varen. Allan Pedersen fortalte i episode 19 om en grossist, der tilbyder levering inden for en time mod betaling. Kunden betaler gerne, når sælgeren kan vise, at det er langt dyrere for ham selv at sende en mand ud efter varen.

Krydssalg er også der, hvor mange sælgere holder igen. Jeg møder den interne sælger, der er specialist i én ting og ikke tør krydssælge, fordi kunden måske spørger ind til noget, han ikke selv er skarp i. Men så går kunden glip af noget, han kunne have fået.

Mere af det samme: din andel

Den tredje form er ikke en ny vare. Det er en større andel af det, kunden allerede køber.

Potentialet er det, kunden kan købe af den slags, du sælger, hos dig og hos alle andre. Det, han køber hos dig, er din andel af det. På engelsk hedder det share of wallet. I nogle brancher har alle kunderne en konto hos flere leverandører. Så handler det ikke om, hvem der har kunden. Det handler om, hvor stor en del af hans køb man får.

Her hjælper tanken bag land and expand, som man bruger meget i softwaresalg: Land kunden med noget lille, og voks derfra. Det første salg skal bevise, at du leverer. Så bliver det nemmere at få en større del af resten.

Her er spørgsmålet ikke »hvad mere kan jeg sælge?«, men:

Dig: Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?

Hvorfor forskellen ikke er det vigtigste

Det er godt at kende ordene. Men forskellen er mindre vigtig, end mange tror. For alle tre former hviler på det samme: Du skal forstå, hvad kunden skal bruge.

Den irriterende sælger tilbyder det samme til alle. Han er sælgeren på tanken, der spørger, om du vil have to sneakers med for en tyver. Det er hverken godt opsalg eller godt krydssalg. Det er bare et skilt.

Den gode sælger spørger ind til projektet først. Så ved han, om kunden har brug for en bedre udgave, noget, der hører til, eller bare at købe mere af det hos ham. Og så foreslår han det, der passer.

Hold op med bare at give dine kunder det, de beder om. Det betyder ikke, at du skal gå på tværs. Men du har så meget viden og erfaring. Du kender de tre næste problemer, de vil løbe ind i. Kom dem i forkøbet.

Gør det i denne uge

Tag dit mest solgte produkt eller din mest solgte ydelse. Skriv ved siden af: Hvad er den bedre udgave (opsalg)? Hvad hører til (krydssalg)? Og hvilke kunder køber det andre steder også (din andel)? Vælg én kunde til hver, og spørg ind til projektet, før du foreslår noget. Læs også, hvordan man laver mersalg uden at presse kunden.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →