Hvordan sælger man som håndværker eller tekniker ude hos kunden?

Kort svar: Som håndværker eller tekniker sælger du bedst ved at være den faglige autoritet, kunden allerede ser dig som. Spot det, kunden også har brug for, sig din anbefaling højt, og giv ham to gode valg i stedet for hele kataloget. Mersalg er ikke at prakke noget på. Det er bedre service.

Da vi skulle have lavet bryggers og badeværelse om, spurgte vi vores VVS'er, hvilket brusestangsæt vi skulle vælge. Han var en autoritet for os. Vi stolede på ham. Om aftenen sendte han et link til en webshop med hele kategorien: flere hundrede varianter.

Det var ikke det, jeg bad om. Jeg ville vide, hvad han anbefalede. Og han kunne have solgt mig præcis det, han syntes var bedst, hvis han bare havde sagt det.

Det er den største mulighed, håndværkere og teknikere har i salg. Og den, de oftest lader ligge.

Du er allerede en autoritet

Som sælger skal man kæmpe for at blive set som en ekspert. Det skal du ikke. Når du står i kundens køkken, i hans maskinhal eller på hans tag, så er du den, der ved noget. Kunden har lukket dig ind, fordi du kan noget, han ikke kan.

Cialdini kalder det autoritet: Vi følger rådet fra en faglig autoritet. Men den viden, du har, skaber ingen værdi for kunden, før den kommer ud af munden på dig. Du er selv en stor del af produktet: din rådgivning, din vejledning og din hjælp til at få løsningen til at virke.

Hvorfor mange teknikere ikke siger noget

Jeg trænede engang kundeservice i et stort internetfirma. Medarbejderne skulle bare spørge, om kunden kunne tænke sig at tale med salgsafdelingen om en tv-pakke. Jeg sad ved siden af en medarbejder, der havde en rigtig god samtale. Og så stillede hun ikke spørgsmålet. Bagefter sagde hun, at det var sådan en god samtale, og at hun ikke ville ødelægge den.

Det er præcis den samme bremse, mange håndværkere og teknikere har. Man har gjort et godt stykke arbejde, kunden er glad, og så har man ikke lyst til at »blive sælger«. Bag det ligger en opfattelse af, at når vi sælger noget, så tager vi noget fra kunden. Det er forkert.

»Du hjælper ikke en kunde ved at undlade at sælge. Du snyder dem faktisk for jeres bedste løsning.«

Mange er bange for at blive irriterende. Men når du synes, en sælger er irriterende, er det stort set altid, fordi han ikke lytter. Han har ikke spurgt, hvad du har brug for, og han prøver at sælge den samme standardløsning til alle. Det gør du ikke. Du har lige stået i kundens hus eller virksomhed og set, hvordan det ser ud. Du har en løsning til netop ham. Så er du ikke irriterende. Så er du relevant.

Ser du, at hans varmtvandsbeholder er ved at være slidt, at filteret skulle have været skiftet for et år siden, eller at der er en løsning, der sparer ham for besvær, så er det dig, der står mellem kunden og en bedre løsning.

Rådgivning, ikke salg

Allan Pedersen, der var gæst i episode 4, har trænet installatører og deres folk i VVS-branchen. Han siger det ligeud: Det er op ad bakke at træne håndværkere i salg. De gør knuder på sig selv, for salg er noget, fanden har skabt. De har deres faglighed.

Så han vendte det om. Du kommer ud til en kunde i hendes private hjem. Tilliden er der. Fagligheden er der. Og hun står og kigger dig over skulderen. Det synes de fleste håndværkere er irriterende. Men hvad nu, hvis det er en mulighed for at få en samtale i gang? Du kan se, at toilettet bruger meget mere vand end de nye. Vandhanen kunne med fordel skiftes. Der findes termostater til radiatorerne, der kan spare på varmen.

Allan fortalte om et forsøg, hvor montørerne fik en ny digital termostat med ud og bare stillede den på køkkenbordet uden at sige noget. Der gik ikke længe, før kunden begyndte at pille ved den og spørge. Så kunne montøren forklare, hvordan den virker, og hvad den kan spare. Det har ikke noget med salg at gøre, siger Allan. Det er rådgivning. Og det er derfor, det virker for tekniske folk: Det er deres faglighed, de bringer i spil.

Allan har også en advarsel. Du må gerne skubbe folk lidt ud af deres komfortzone, men aldrig helt ud, hvor det bliver grænseoverskridende. Nogle er fantastiske fagfolk, der aldrig bliver sælgere. Det skal man have respekt for.

Fire greb ude hos kunden

Spot det, han også har brug for. Kig dig om, mens du arbejder. Hvad mere ser du? Hvad kommer han til at mangle om et halvt år? Hav løsningen klar, så du ikke bare siger »det burde du nok få kigget på«.

Sig din anbefaling højt.

Dig: Mens jeg var i gang, så jeg noget, som jeg synes, du skal vide. Må jeg lige vise dig det?

At spørge om lov gør dig ikke svagere. Det viser respekt, og det er næsten umuligt at sige nej til.

Giv to valg, ikke hele kataloget. Som VVS'eren kunne have sagt:

Dig: Med mit kendskab til jer ville jeg vælge mellem de her to. Den her giver god mening. Og vil I virkelig forkæle jer selv, så kig på den her, for den passer også ind i resten.

Du stjæler ikke kundens valg. Du gør det nemt for ham at tage det.

Spørg efter beslutningen. Spørg ikke »skal vi gøre det?«. Spørg, hvilken af to veje han vil gå:

Dig: Skal jeg tage det med det samme, mens jeg alligevel er her, eller skal vi finde en dag i næste uge?

Begge svar er et ja.

Tal i kundens tid og penge

Mange kunder tænker kun på prisen for det, de kan se. Din opgave er at vise, hvad det koster ikke at gøre det. Er kunden en virksomhed, så brug hans egne tal:

Dig: Hvad koster en mand i timen hos dig?

Så kan kunden ikke afvise resultatet. Bruger hans folk ti minutter om dagen på at gå efter værktøj eller vente på en maskine, der driller, så regn det ud: minutter gange dage gange timepris. Det tal er ofte meget større end din regning. Og noget, der er dyrere at købe, kan være billigere at have, fordi det holder længere og koster mindre i drift.

Da vi byggede en overetage på vores hus, syntes jeg, at gipspladerne hos tømrerens leverandør var dyre i forhold til byggemarkedet. Men de blev leveret med kran på en palle direkte op på førstesalen. Ellers skulle jeg selv have slæbt dem ud i varevognen, og halvdelen var måske blevet skadet undervejs. Den slags skal du kunne forklare kunden. Prisen er det, han kan se. Besværet er det, du sparer ham for.

Når der går noget galt

Alle håndværkere oplever, at noget ikke går som planlagt. En del mangler, en ledning sidder et andet sted, eller arbejdet tager længere tid. Det er her, du vinder eller taber kunden. Reagér, før han opdager det:

Dig: Nu skal du høre. Der er opstået et problem, og jeg har to løsningsmuligheder. Hvad vil du helst have, vi går med?

Det hedder service recovery, og det er en af nøglerne til loyale kunder. Kunden ser, at du tager ansvar, og at han ikke selv skal jagte dig.

Tag imod taknemmeligheden

Når kunden takker dig for den ekstra indsats, så lad være med at sige »det skal du ikke tænke på«. Så sletter du det, du lige har sat ind på kontoen. Sig i stedet:

Dig: Selvfølgelig. Det er sådan, vi gerne vil gøre det.

Og det er et godt øjeblik at spørge, om han kender andre, der kunne have brug for den samme hjælp.

Gør det nemt at sige ja

Kunden har travlt. Selv når han godt kan se, at din løsning er bedre, kan han sige nej, fordi han ikke kan overskue det. Så tag bøvlet: Bestil delene, aftal datoen, og sig præcis, hvad der sker. Jo mindre kunden selv skal gøre, jo lettere er det at sige ja.

Gør det her i denne uge

Skriv de tre ting ned, du oftest ser hos kunderne, som de også burde få lavet. Skriv din anbefaling til hver af dem som én sætning, du kan sige højt. Brug dem hos tre kunder i denne uge, og tæl, hvor mange gange du faktisk sagde dem. Vil I have hele teamet til at arbejde sådan, så se vores salgstræning, og læs også svaret om, hvordan man sælger i en butik.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 4Interview med Allan Pedersen om B2B salgets roller og udvikling - hvad skal du gøre, for at sikre din relevans i fremtiden som sælger.
• Podcast · episode 5Sådan fik jeg mit gennembrud som B2B sælger, fif og tricks om, hvordan du som sælger arbejder med at skabe værdi for dine kunder
• Podcast · episode 15Er du insisterende eller irriterende? – Sådan finder du balancen i dit salg
• Podcast · episode 31Salg og salgsledelse med Jesper Vernersen – erfaringer, der virker i virkeligheden
• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkWalk-and-wait-beregneren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkTCO-beregneren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkEFU-oversætteren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.