Hvordan træner man teknikere og montører i salg?

Kort svar: Kald det ikke salg. Kald det bedre service, for det er det. Teknikere og montører står hos kunden og ser behovene før nogen anden. Træn dem i at spotte mersalgspotentialet, sige deres anbefaling højt i kundens sprog og have løsningen klar, så kunden får det rigtige første gang. Og træn det kort og praktisk, tæt på deres hverdag.

Da vi skulle have lavet bryggers og badeværelse om, spurgte vi vores VVS'er, hvilket brusestangsæt vi skulle vælge. Han var en autoritet for os. Om aftenen sendte han et link til en webshop med hele kategorien: flere hundrede varianter.

Det var ikke det, jeg bad om. Jeg ville vide, hvad han anbefalede.

Han kunne have sagt: »Med mit kendskab til jer ville jeg vælge mellem de her to. Den her giver god mening. Og vil I virkelig forkæle jer selv, så kig på den her, for den passer også ind i resten.« Han skulle ikke bestemme, hvad vi købte. Men vi kom til ham for at få et godt råd.

Det er hele idéen med at træne teknikere og montører i salg. De sidder allerede på den viden, kunden har brug for. De skal bare lære at sige den højt.

Kald det ikke salg

Mange teknikere og montører bliver nervøse, når ordet salg nævnes. De er fagfolk, ikke sælgere. De vil ikke prakke kunden noget på.

Det skal de heller ikke. Mersalg er ikke at prakke noget på. Det er bedre service. Når montøren ser, at kundens installation snart skal skiftes, og ikke siger det, sparer han ikke kunden for noget. Han snyder ham for en god løsning og et problem, der kunne være undgået.

Bedre service og bedre salg følges ad, selv om mange tror, de er modsætninger. Jeg har endda hørt om kunder, der skældte ud, da en sælger endelig fik dem over på en bedre løsning: Hvorfor har I ikke sagt det til os noget før?

Start derfor træningen med den samtale. Teknikken kommer bagefter.

Allan Pedersen fortalte i episode 4 af Sælgerklubben, at det er op ad bakke at træne håndværkere i salg. Mange af dem har det svært med sælgere, fordi de har deres faglighed. Da han var i VVS-branchen, begyndte de at træne installatører og deres folk i noget meget enkelt. Når fru Jensen står og kigger dig over skulderen, synes de fleste, at det er irriterende. Men hvad nu, hvis det var en mulighed for en samtale? Hvis du kan se, at hendes gamle toilet bruger meget mere vand end et nyt, så sig det. Det har ikke noget med salg at gøre, sagde Allan. Det er rådgivning. Og det er netop dét, tekniske profiler gerne vil, for så bringer de deres faglighed i spil.

Respektér værdierne, og vis regnestykket

Pas på, at mersalget ikke støder mod teknikerens egne værdier. Jesper Vernersen, der er salgsdirektør, fortalte i episode 31 om en værkfører, han kender. Værkføreren havde vundet en pris for sin kundeservice, men fik skæld ud for at fakturere for lidt pr. bil. Han ville ikke presse nye bremseskiver til flere tusind kroner ned over en kunde, hvis der var mange tusind kilometer tilbage i de gamle. Det stred mod hans værdisæt.

Den slags løser man ikke med en ordre ovenfra. Jespers tommelfingerregel er, at hvis folk ikke kan se det økonomiske rationale, er det fordi, de mangler nogle oplysninger. Der er ingen dumme mennesker, kun manglende mellemregninger. Vis teknikeren, hvad værkstedet skal tjene for at betale uddannelse, maskiner og husleje. Og træn ham i at give ærlige anbefalinger. Det er ikke det samme som at sælge mest muligt. Det er at sige det, han ser, så kunden selv kan vælge.

De fire ting, de skal kunne

På vores kurser for montører og teknikere er der fire fokuspunkter:

• Spot mersalgspotentialet, og hav løsningen klar. Hvad ser du hos kunden, som han ikke selv har set?
• Yd bedre service gennem bedre kommunikation. Fortæl, hvad du gør, og hvorfor.
• Kommunikér et løsningsforslag, og kom med anbefalinger. Ikke hele kataloget, men det, du ville vælge.
• Træn mersalget. Sig det højt, til det sidder, og lær at mærke, at det er service.

Oversæt fagsproget

Teknikere taler tit i egenskaber. Det er deres sprog. Effekten, materialet, specifikationerne. Men kunden forstår sjældent det sprog, og han er sjældent interesseret i det.

Derfor oversætter man. EFU står for egenskab, fordel og udbytte. Egenskaben er det, løsningen er. Fordelen er, hvad den gør. Udbyttet er, hvad det betyder for kunden, og i B2B er det som regel tid eller penge. Det kan siges i én sætning:

Dig: Den nye pumpe bruger mindre strøm, som gør, at den er billigere i drift, som betyder, at du sparer på elregningen hvert år.

Men pas på med at vælge udbyttet for kunden. Min hustru og jeg var engang ude at prøvekøre en bil. Sælgeren fortalte, hvor hurtigt den kunne køre, og hvor brede fælge man kunne få. Det eneste, vi gik op i, var sikkerhed. Han havde ikke spurgt. Teknikeren skal først spørge, hvad der er vigtigt for kunden, og så vælge det udbytte, der passer.

Spørg, før du foreslår

Det bedste salgsværktøj for en tekniker er et godt spørgsmål. Han er der allerede. Han ser installationen, maskinen eller bygningen. Han skal bare spørge ind:

Dig: Hvordan bruger I den her i hverdagen?

Kunden: Den kører stort set hele dagen.

Dig: Så vil jeg anbefale, at vi kigger på det her, for den slags belastning slider på den del.

Læg mærke til, at teknikeren ikke sælger. Han rådgiver. Det er hans autoritet, der gør det troværdigt.

Kend din profil

Nogle teknikere og andre fagfolk har en grundig profil. De vil have styr på alle detaljer, før de siger noget. Det er en styrke i arbejdet, men det kan bremse i samtalen med kunden. Man tør ikke foreslå noget, før man ved alt om alt.

Med DiSC, en enkel model for, hvordan vi typisk opfører os og kommunikerer, kan teknikeren se sin egen bremse og lære at aflæse kunden. En teknisk supporter skrev til os, at han med DiSC havde lært sig selv bedre at kende og at tilpasse sin kommunikation til de forskellige persontyper, han møder i sin hverdag. Det er præcis den indsigt, der gør det lettere at tale med kunden.

Når teknikeren skal stå foran flere

Nogle teknikere skal ikke kun tale med én kunde ad gangen. De skal præsentere en løsning for en kundes ledelse, på et seminar eller for forhandlere. Nogle af dem vil helst lade fakta tale for sig selv og har svært ved at komme ud over scenen. Det er ikke et spørgsmål om viden. Det er et spørgsmål om, hvordan viden bliver præsenteret, og det kan trænes. Læs om vores forløb i præsentationsteknik for fagfolk.

En mere effektiv hverdag

Træningen af håndværkere handler ikke kun om salg. Undervejs kommer vi også ind på idéer til, hvad håndværkeren kan gøre for at få en mere effektiv hverdag, hvor tiden bruges på værdiskabelse hos kunderne frem for for eksempel køreture ud til grossisten. Når teknikeren har tid til at tale med kunden, får han også tid til at se behovene.

Hold det kort og praktisk

Teknikere og montører skal ikke have teori i ugevis. Et 1- eller 2-dages kursus med mange øvelser, tæt på deres egne kunder og opgaver, virker bedre. Lad dem øve på de situationer, de faktisk står i: hos kunden i køkkenet, i maskinhallen eller på byggepladsen.

Og følg op. Bed lederen spørge på morgenmødet: Hvad så du hos en kunde i går, som han ikke selv havde set? Hvad sagde du til ham?

Faldgruberne

• At gøre dem til sælgere. De skal være rådgivere. Det er dét, kunden stoler på.
• For meget teori. De lærer af at øve, ikke af slides.
• At glemme kundens udbytte. Specifikationer sælger ikke. Udbyttet gør.
• Ingen opfølgning. Uden en leder, der spørger, glider det ud igen.

Det kan du gøre i denne uge

Bed dine teknikere eller montører skrive tre ting ned, de ofte ser hos kunderne, og som kunden burde gøre noget ved. Skriv sammen med dem én sætning til hver: hvad de ser, hvad de vil anbefale, og hvad det betyder for kunden i tid eller penge. Det er tre samtaler, de kan have i næste uge. EFU-oversætteren kan hjælpe med at finde ordene.

Læs også Hvad er forskellen på egenskaber, fordele og udbytte?

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 15Er du insisterende eller irriterende? – Sådan finder du balancen i dit salg
• Podcast · episode 28Fem stærke salgsværktøjer til det gode kundemøde
• Podcast · episode 5Sådan fik jeg mit gennembrud som B2B sælger, fif og tricks om, hvordan du som sælger arbejder med at skabe værdi for dine kunder
• Podcast · episode 10DISC-profiler i salg – Bliv en stærkere sælger med bedre selvindsigt
• Podcast · episode 4Interview med Allan Pedersen om B2B salgets roller og udvikling - hvad skal du gøre, for at sikre din relevans i fremtiden som sælger.
• Podcast · episode 31Salg og salgsledelse med Jesper Vernersen – erfaringer, der virker i virkeligheden
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkEFU-oversætteren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.