Hvordan træner man kundeservice i salg?

Kort svar: Start med holdningen, ikke teknikken. Mange i kundeservice føler, at salg er at tage noget fra kunden. Vis dem, at det er bedre service at foreslå det, kunden også har brug for, og træn så ét enkelt spørgsmål ad gangen, til det sidder. Lederen skal være med på medlyt og give feedback, og målingerne skal hjælpe, ikke kontrollere.

For mange år siden trænede jeg kundeservice i et stort internetfirma. De havde fundet ud af, at mange af deres fiberkunder ikke havde en tv-pakke. Medarbejderne skulle ikke engang sælge noget selv. De skulle bare spørge, om kunden kunne tænke sig at tale med en fra salgsafdelingen og få en skarp pris på tv, når han nu i forvejen var kunde.

Jeg sad ved siden af en medarbejder med headset på og lyttede. Hun havde en rigtig god samtale med en kunde. Hun vidste, at jeg sad der for at give hende feedback på netop det spørgsmål. Og så stillede hun det ikke.

Bagefter spurgte jeg hvorfor. Hun svarede, at det bare var sådan en god samtale, og at hun ikke havde lyst til at ødelægge den.

Det svar er nøglen til at træne kundeservice i salg.

Det handler om holdningen først

Bag medarbejderens svar ligger en opfattelse, jeg møder igen og igen: at når vi sælger noget til nogen, så tager vi noget fra dem. At vi gør noget ved dem, de ikke ønsker.

Det er bare forkert. Du hjælper ikke en kunde ved at lade være med at sælge. Du snyder ham faktisk for jeres bedste løsning. Kunden med fiber og uden tv-pakke betalte måske for meget et andet sted. Ved ikke at spørge holdt medarbejderen informationen tilbage.

Michael Keil Truesen, der leder en stor kundeserviceafdeling, sagde det samme i episode 39 af Sælgerklubben. Når hans kundeservice skal lave mersalg og tilføje ekstra ydelser, er det sværeste ikke teknikken. Det er, at mange medarbejdere tænker, at de ikke selv ville bryde sig om at få det tilbudt. Så længe den tanke styrer, bliver spørgsmålet ikke stillet.

Derfor skal træningen starte med samtalen om, hvad salg er. Ikke noget, du gør ved kunden. Noget, du gør for ham. Indtil medarbejderne tror på det, bliver teknikken ikke brugt, uanset hvor godt den er trænet.

Service og salg følges ad

Mange tror, at service og salg er hinandens modsætninger. Det er de ikke. Kunderne vil gerne mødes af autentiske og opmærksomme medarbejdere, der gør deres bedste for at give dem en god oplevelse. Det gælder, uanset om mødet er fysisk, i telefonen eller online.

Og en del af en god oplevelse er at få at vide, hvad der kunne gøre ens situation bedre. Jeg har endda hørt om kunder, der skældte ud, da en sælger endelig fik dem over på en bedre løsning: Hvorfor har I ikke sagt det til os noget før?

Gør det nemt at være kunde

Der findes en måling, der hedder Customer Effort Score. Matthew Dixon, Karen Freeman og Nicholas Toman beskrev den i Harvard Business Review i 2010. Den har vist, at vi foretrækker at handle med dem, der gør det nemmest for os at være kunde.

Det er et godt udgangspunkt for træning af kundeservice. Spørg medarbejderne:

• Hvad kan vi løse nu, så kunden ikke skal ringe igen?
• Hvad får kunden brug for om en uge, som vi kan nævne i dag?
• Hvor er der bøvl i at være kunde hos os, som vi kan fjerne?

Når kundeservice tænker sådan, bliver mersalg en naturlig del af servicen. Det føles ikke som salg, hverken for medarbejderen eller kunden.

Træn ét spørgsmål ad gangen

Kundeservicemedarbejdere har mange samtaler og meget at huske. Giv dem ikke en hel salgsproces. Giv dem ét spørgsmål, og træn det, til det sidder. I internetfirmaet var det dette:

Dig: Kunne du tænke dig at tale med en fra salgsafdelingen og få en skarp pris, når du i forvejen er kunde hos os?

Skriv det ned. Sig det højt. Øv det med en kollega. Den sætning, du ikke får sagt i dag, får du heller ikke sagt i morgen, hvis du ikke har skrevet den om og øvet den.

Træn også, hvornår spørgsmålet stilles. Et godt tidspunkt er tit lige efter, at kundens problem er løst. Så er han glad, og det er en god samtale. Det er netop dér, medarbejderen er mest bange for at ødelægge noget. Men en kunde, der lige har fået hjælp, har sjældent noget imod et venligt spørgsmål mere.

Når det går galt: service recovery

Den sværeste samtale i kundeservice er den, hvor noget er gået galt. Men det er også en af de vigtigste. En kunde, der bliver, er guld værd, og det koster langt mere at vinde en ny kunde end at holde på en, man har. Det, der kaldes service recovery, er netop at vende en dårlig oplevelse til en god.

Træn derfor også de svære samtaler: at lytte, anerkende kundens frustration uden at gå i forsvar og løse problemet, så kunden går fra samtalen med mere tillid end før. Gå ikke i krig. Bliv nysgerrig. Først når problemet er løst, er der plads til at tale om det næste.

Kend din bremse

Vi holder igen af forskellige grunde, og personligheden siger meget om hvorfor. Med DiSC kan medarbejderen se sin egen bremse. Den, der gerne vil være vellidt, snakker sig ud af det lille pres. Den, der helst vil være sød og rar, venter på, at kunden selv spørger. Den grundige tør ikke foreslå noget, før han ved alt om alt.

Jeg har hørt en kundeservicemedarbejder i et alarmselskab sige, at man var nødt til at vide alt, før man kunne tage imod opkaldene, helt ned til hvor mange decibel alarmen larmer. Det var ikke nok at kunne slå det op på skærmen. Det er en bremse, man kan træne sig forbi, når man først har set den.

Start med dem, der vil

Ikke alle i kundeservice bliver gode til at sælge, og det skal de heller ikke. Michael har accepteret det. En mentaltræner sagde engang til ham, at han skulle fodre dem, der gerne ville fodres. Brug kræfterne på de fem, der er klar, og arbejd jer videre derfra. Ellers går al energien til dem, der ikke vil.

De skeptiske kan man til gengæld trække ind. Michael gør nogle gange den mest kritiske medarbejder til en del af projektet, eller ligefrem til den, der leder det. Det er svært at hade et projekt, man selv er med i.

Og vær opmærksom på, hvordan I giver feedback. Michael sammenlignede det med en diktat. Får du den tilbage med 95 grønne streger og fem røde, har du langt mere lyst til at få de sidste fem rigtige, end hvis det eneste, du ser, er de fem fejl. Ros først, og spørg så: Hvad tænker du selv?

Ring til jer selv

Jesper Vernersen, der er salgsdirektør, gav i episode 31 en enkel øvelse: Vær din egen kunde. Ring til jeres eget hovednummer, og hør, hvad I byder kunderne. Det er en god start på træningen, fordi alle kan høre det samme. Han pegede også på, at måden, en reklamation bliver håndteret på, kan blive en af de ting, der adskiller jer fra konkurrenterne.

Lederen og målingerne

Lederen er den, der holder det i live. I callcentre og kundeservice er det mest værdifulde, lederen gør, at være på medlyt og give feedback og sparring. Men det sker ofte for sjældent, fordi dagen går med møder.

Og målingerne skal hjælpe, ikke kontrollere. For ti år siden arbejdede jeg med en kundeservice, hvor compliance ringede til lederen, hvis en medarbejder havde været logget af telefonen i nogle få minutter. Det var kontrol, kontrol og kontrol. Det skaber ikke medarbejdere, der tør tage initiativ over for kunden. Mål hellere på det, medarbejderen selv styrer, og gennemgå samtalerne sammen.

Kundeservice er et komplekst arbejde, der kræver, at man ikke tager kundens ord personligt. Robusthed og trivsel er en del af træningen, ikke en tilføjelse.

Det kan du gøre i denne uge

Vælg ét spørgsmål, som jeres kundeservice skal stille i alle relevante samtaler i den næste uge. Skriv det ordret ned, og lad alle øve det højt på næste teammøde. Lyt med på fem samtaler i løbet af ugen, og tæl, hvor mange gange det blev stillet. Spørg dem, der ikke stillede det, hvorfor ikke. Svaret fortæller dig, hvad der skal trænes.

Læs også Hvordan træner man sælgere i et callcenter?

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Podcast · episode 26Farmere er også helte – sådan fastholder og udvikler du dine eksisterende kunder
• Podcast · episode 21Mental sundhed og performance – med Christian Høding fra Hird
• Podcast · episode 11Stress i salg – Sådan håndterer du pres og præsterer uden at brænde ud
• Podcast · episode 39Find din motivation i jobbet – med Michael Keil Truesen
• Podcast · episode 31Salg og salgsledelse med Jesper Vernersen – erfaringer, der virker i virkeligheden
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkDen mentale måltavle

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.