Hvordan får man sælgerne til at tage træningen til sig?

Kort svar: Gør træningen til deres egen. Lad den handle om deres egne kunder, lad dem være med til at bestemme, hvordan det gode salg skal se ud, og gør det første skridt så enkelt, at de kan tage det i morgen. Start med sælgeren selv, med hans styrker og det, han vil, og lad lederen spørge ind, hver uge, til det bliver en vane.

En af de ting, sælgere i butikker er mest bange for, når de har været på salgskursus, er at kunden siger: »Nå, du har nok været på kursus, hva'?« De tror, det er en afsløring. At kunden har gennemskuet dem.

Det er det ikke. Det er ros. Kunden har lagt mærke til, at han blev mødt af en, der interesserede sig for hans projekt. Får du den bemærkning, er du på vej.

Men frygten siger noget vigtigt om, hvorfor sælgere ikke altid tager træningen til sig. Det handler sjældent om, at de ikke forstår den. Det handler om, at den ikke føles som deres egen.

Gør det til deres egen standard

Det stærkeste greb, jeg kender, er at lade dem, der skal leve efter det, være med til at skrive det.

Hos en grossist til håndværkere skulle salget i butikkerne løftes. Konkurrenterne førte de samme varer til de samme priser. I stedet for at komme med en færdig salgsmodel udefra lod vi butikscheferne selv sætte ord på, hvordan godt salg ser ud i netop deres butikker. Grundtanken blev: Vi er sælgere, ikke ekspedienter. Standarden blev til fire trin, alle kunne genkende:

• Hils på alle kunder.
• Opsøg kunden på gulvet.
• Spørg ind til projektet og ikke kun produktet.
• Sørg for, at kunden har det hele med første gang.

Den slags bliver taget til sig, fordi den ikke er hentet udefra. Den er skrevet af dem, der skal leve efter den.

Lad det handle om deres kunder

Sælgere lærer mest, når de øver sig på de kunder og de samtaler, de selv har i næste uge. Et rollespil om en opdigtet indkøber er let at affeje. Et rollespil om den kunde, sælgeren har udskudt at ringe til i tre uger, er svært at affeje.

Så byg træningen op om deres egen hverdag. Bed dem tage rigtige kunder, rigtige tilbud og rigtige indvendinger med. Giv dem opgaver mellem træningsdagene, som skal løses hos rigtige kunder. Så er det ikke længere kursus. Så er det arbejde, der bliver bedre.

Den første, du skal sælge til, er sælgeren

Internt i en salgsfunktion er der flere salgsprocesser, og den første, der skal overbevises, er sælgeren selv. Det sagde jeg til Steffen Max Høgh i episode 45 af Sælgerklubben. Engang solgte vi en smart reolløsning, der kunne spare kunderne for meget svind og tid. Sælgerne fik en brochure med teoretiske beregninger og solgte den ikke. Først da de første kunder havde prøvet den og sagt, at den virkede, begyndte sælgerne at sælge den. Det samme gælder træning. En historie om en kollega, der har gjort det og fået det til at virke, overbeviser mere end nogen slide.

Steffen, der har en baggrund i psykologi, gav en enkel ramme for, hvad der får sælgere med på noget nyt. Den har tre niveauer:

• Det må ikke gøre hverdagen sværere. Koster det nye ham tid og besvær uden at give noget igen, bliver det ikke brugt.
• Han skal opdage, at det gør ham bedre. Fx at han får bedre samtaler, flere at tale med hos kunden og stærkere relationer.
• Han kan bidrage til noget større. Det er det stærkeste, men det kommer sidst. Start ikke dér.

Gør det første skridt meget lille

Der er stor forskel på det, vi burde gøre, og det, vi faktisk gør. Derfor skal instrukserne være lette, og træningen enkel og handlingsorienteret. Morten Münster beskriver i bogen Jytte fra marketing en video-test: Kunne man filme det, sælgeren skal gøre? »Vær mere kundeorienteret« består ikke testen. »Spørg ind til projektet, før du viser produktet« gør.

Når det nye er så konkret, at sælgeren kan gøre det i morgen, er der ingen undskyldning for at vente. Og når han har gjort det én gang, er det lettere at gøre det igen.

Start hos sælgeren selv

Langt de fleste af vores forløb starter med, at deltagerne bliver bevidste om deres egne styrker og udviklingsområder. Til det bruger vi DiSC-profiler. Ikke fordi det er det mest dybdegående værktøj, men fordi det er enkelt at gå til og forstå, og så rammer det alligevel dybt.

Det gør noget ved modtageligheden. En sælger, der har forstået, hvorfor han selv har svært ved stilheden efter et lukkespørgsmål, er meget mere åben over for at øve det. Han lærer ikke en teknik, fordi chefen siger det. Han lærer den, fordi han kan se, at den løser noget for ham.

Tal om det svære

Mange sælgere holder igen, fordi de er bange for at være for sælgende. På et kursus hos en grossist trænede vi et enkelt spørgsmål til kunder, der havde en konto, men ikke handlede ret meget: »Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?« Så rakte en deltager hånden op og spurgte, hvad der skete, hvis kunderne gennemskuede, at de manipulerede dem.

Men det var ikke manipulation, vi trænede. Det var kommunikation. Følelsen af at gøre noget forkert, når man sælger, sidder dybt i rigtig mange. Den skal tages alvorligt og tales igennem. Ellers ligger den og bremser alt andet.

Og så skal det være ok, at det er svært i starten. På mine kurser bruger jeg en lille sætning: »Det her forstår jeg ikke ENDNU.« Endnu er den vigtige del. Den minder sælgeren om, at han kan lære det.

Fra noget, man gør, til nogen, man er

I episode 41 taler jeg om forskellen på at nå noget og at blive nogen. James Clear skriver i Atomic Habits, at hver handling er en stemme på den type menneske, man gerne vil være. Amy Cuddy har vendt det gamle ordsprog om til »fake it till you become it«.

For en sælger betyder det, at det ikke er nok at lære en teknik. Det handler om at beslutte, hvilken type sælger han vil være. Bed ham skrive fem sætninger, der starter med »Jeg er typen, der …« Fx:

• Jeg er typen, der følger op inden for 24 timer.
• Jeg er typen, der altid er forberedt til et møde.
• Jeg er typen, der træner salg som disciplin.

Når det nye bliver en del af, hvem han er, behøver han ikke huske på det. Så gør han det bare.

Michael Keil Truesen, der leder en stor kundeserviceafdeling, har en sætning hængende på tavlen, som han har haft med sig, siden han var 15: Den, der ser sig selv som færdiguddannet, er mere færdig end uddannet. Han fortalte i episode 39, at de arbejder meget med, at medarbejderne selv tager ansvar for deres udvikling. De skal selv komme og sige, hvad de gerne vil blive bedre til. Ellers risikerer man, at de taler lederen efter munden og ikke gør det bagefter.

Lederen gør forskellen

Det er salgslederen, der holder de nye vaner i live, når træneren er gået hjem. Sælgere tager det til sig, som deres leder interesserer sig for. Spørger lederen aldrig ind til det, de har lært, er signalet klart: Det var ikke så vigtigt.

Lederen: Hvordan gik det med at spørge ind til projektet hos de tre kunder i går?

Sælgeren: Det gik godt hos to. Den tredje havde travlt.

Lederen: Hvad gjorde du ved den tredje?

Den slags spørgsmål tager et minut. Stillet hver uge gør de mere end en ekstra kursusdag.

Faldgruberne

• En færdig model udefra, som ingen har været med til at forme. Den bliver sjældent taget til sig.
• Abstrakte mål. »Vær mere proaktiv« kan ingen gøre i morgen.
• At ignorere frygten for at være pushy. Den forsvinder ikke af sig selv.
• En leder, der ikke spørger. Så dør det stille.

Det kan du gøre i denne uge

Vælg én ting, jeres sælgere har lært, eller skal lære. Skriv den om, så den består video-testen: noget, man kan se nogen gøre. Bed hver sælger om at gøre det hos tre kunder i næste uge. Spørg ind til det fredag. Og bed dem registrere, når de gjorde noget, der føltes lidt ubehageligt, fx i Moderat ubehag-trackeren på sælgerklubben.dk.

Har I sælgere, der slet ikke vil, så læs svaret om sælgere, der ikke vil trænes.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 41Om at nå noget eller blive nogen
• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Podcast · episode 22Det er faktisk meningen, at det skal være hårdt at være sælger
• Podcast · episode 45Hvordan du kan bruge bæredygtighed til at differentiere dig i dit salg – med Steffen Max Høgh
• Podcast · episode 39Find din motivation i jobbet – med Michael Keil Truesen
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkModerat ubehag-trackeren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.