Hvad gør man med sælgere, der ikke vil trænes?

Kort svar: Find først ud af, hvorfor. Det er sjældent dovenskab. Ofte er det frygt for at fejle, dårlige erfaringer med kurser, eller en erfaren sælger, der ikke kan se, hvad han skal bruge det til. Tal med ham om det, gør forventningen klar, lad ham bidrage med sin erfaring, og start med noget lille. Vil han stadig ikke, er det et ledelsesspørgsmål og ikke et træningsspørgsmål.

Jeg trænede engang kundeservice i et stort internetfirma. Medarbejderne skulle spørge de kunder, der havde fiber, men ikke en tv-pakke, om de ville tale med en sælger om et tilbud. Det var ikke engang dem, der skulle sælge. De skulle bare spørge.

Jeg sad på medlyt ved siden af en medarbejder, der havde en rigtig god samtale med en kunde. Hun vidste, at jeg sad der for at give feedback på netop det spørgsmål. Og så stillede hun det ikke. Bagefter spurgte jeg hvorfor. Det var bare sådan en god samtale, sagde hun. Hun havde ikke lyst til at ødelægge den.

Hun var ikke doven. Hun var ikke uvillig. Hun var bange for at tage noget fra kunden. Og det er tit det, der ligger bag, når en sælger ikke vil trænes.

Find årsagen først

Det første, du skal gøre, er at lade være med at konkludere. »Han gider ikke« er sjældent hele forklaringen. Her er nogle af de årsager, der kan ligge bag:

• Frygt for at være for sælgende. Mange er bange for at blive opfattet som pushy, for at blive afvist, eller for at ødelægge relationen. Det handler ikke om dovenskab. Det handler om frygt.
• Frygt for at fejle. Med et fixed mindset er hvert nej et bevis på, at man ikke er god nok. Så er det tryggere at lade være med at prøve noget nyt.
• Det går jo fint. En deltager sagde engang til mig: Vi vokser markant mere end markedet. Hvorfor skulle vi gøre noget anderledes? Så tænker jeg på Nokia, da iPhonen kom.
• Dårlige erfaringer med kurser. Han har været på kursus før, og intet ændrede sig. Hvorfor skulle det være anderledes nu?
• Ubehaget ved at blive prøvet. For en del år siden trænede jeg hos en stor grossist, hvor forløbet sluttede med en rigtig eksamen i et akademifag. En kvinde i slutningen af tyverne syntes, det var så grænseoverskridende, at hun fik sin chef til at love, at hun aldrig igen skulle til eksamen eller på den type uddannelse. Nogle år senere fandtes den butik, hun arbejdede i, ikke længere. Den var erstattet af en løsning, hvor kunderne selv henter varerne med en app. Det fortalte jeg om i episode 3 af Sælgerklubben. Verden flytter sig, også når vi helst vil blive stående.
• Profilen. Nogle mennesker bryder sig ikke om forandring. Jeg har hørt om en med en stabil profil, der blev helt ude af den, fordi han skulle gå fra tre reoler med produktkataloger til to.

Hver af dem kræver noget forskelligt. Derfor skal du vide, hvilken det er.

Tag samtalen

Spørg direkte, og lyt. Ikke for at overtale, men for at forstå.

Dig: Jeg kan mærke, at du ikke er vild med det her forløb. Hvad handler det om?

Sælgeren: Jeg har været på de her kurser før. Jeg har solgt i femten år. Jeg ved godt, hvordan man gør.

Dig: Det gør du. Og du er en af dem, der sælger mest. Hvad er det, du er bedst til?

Sælgeren: At få kunderne til at stole på mig.

Dig: Hvad ville det betyde, hvis de andre kunne lære noget af det?

Den erfarne sælger, der ikke vil trænes, vil ofte gerne bidrage. Giv ham en rolle. Lad ham være den, der viser de andre, hvordan han gør. Så er han ikke elev. Så er han en del af løsningen.

Når de nye bliver bedre

En af de stærkeste vendinger, jeg har været med til, kom ikke af en samtale. Den kom af konkurrence. Allan Pedersen fortalte om det i episode 4 og 19 af Sælgerklubben. Vi skulle starte en toårig uddannelse for nye sælgere, og de erfarne sælgere havde lige sagt nej tak til at komme på uddannelse. Men da de så, at der nu blev uddannet nogen, som ville blive dygtigere end dem selv, og som turde ting, de ikke selv turde, kom de tilbage. Nu ville de også gerne. Så var motivationen der, og så kunne vi begynde at arbejde med dem.

Det er værd at huske. Nogle gange skal man ikke overtale den, der ikke vil. Man skal vise ham, hvad der sker rundt om ham.

Tag undskyldningerne alvorligt, og vend dem

Mange sælgere, der stritter imod, har en forklaring klar. Kunden vil nok ikke. De har en anden leverandør. Priserne er for høje. Allan Pedersen kalder dem begrænsninger og foreslår at vende spørgsmålet: På trods af det, hvad kan vi så gøre?

En klassiker er »sådan nogle kunder har jeg ikke«. Allans greb er enkelt. Spørg de ti sælgere omkring bordet, om deres kunder også er helt anderledes. Hvis alles kunder er anderledes, så er de jo ens, og så kan den undskyldning streges.

Gør forventningen klar

Et af de første spørgsmål, en medarbejder skal kunne svare ja til, er ifølge Marcus Buckinghams forskning: Ved jeg, hvad der forventes af mig på arbejdet? Hvis træning og udvikling er en del af jobbet, så skal det siges højt. Ikke som en trussel. Som en forventning.

Og det er rimeligt at forvente. En typisk sælger koster over en million om året, når løn, pension, bil, rejser og alt det andet er talt med. Den investering har virksomheden ret til at se forrentet. Loyaliteten skal være over for dem, der betaler lønsedlen.

Det kan godt være, at det ikke er hans skyld, at markedet er blevet sværere. Men det er hans ansvar, hvad han gør ved det. Den forskel mellem skyld og ansvar fra Stephen Coveys De 7 gode vaner er en god samtale at tage.

Start småt

Den sælger, der ikke vil, skal ikke starte med det sværeste. Start med noget, der er moderat ubehageligt, ikke med noget, der er skræmmende.

• Ét nyt spørgsmål til tre kunder i næste uge.
• Én opfølgning på et tilbud, der har ligget for længe.
• Én samtale, han optager og lytter til sammen med dig.

Når det første lille skridt lykkes, er det næste lettere. Og så kan du anerkende det. Det er ok at være utryg. Det er ikke ok at lade være.

Brug profilen som spejl, ikke som undskyldning

Kender sælgeren sin egen profil, kan han se, hvorfor noget er svært for netop ham. Den udadvendte, der gerne vil være vellidt, har svært ved stilheden efter et lukkespørgsmål. Den grundige er bange for at sige noget, der ikke er helt korrekt. Det er værdifuld viden.

Men som jeg skriver i bogen: »Din DiSC-profil er ingen undskyldning for at være en klaphat.« Den er et spejl. Kender du dine svagheder og lader være med at gøre noget ved dem, har du valgt dem.

Når intet virker

Nogle gange har du gjort alt det her, og sælgeren vil stadig ikke. Så er det ikke længere et træningsspørgsmål. Så er det et ledelsesspørgsmål.

For mange år siden arbejdede jeg med en sælger i en televirksomhed, hvis job var blevet for nemt. Han begyndte at kede sig og fandt en anden måde at udfolde sig på: Han købte en veteranbil og restaurerede den i fritiden. Han udviklede sig ikke, og han blev sagt op senere.

Michael Keil Truesen, der leder en stor kundeserviceafdeling, sagde i episode 39, at man bruger for mange kræfter på dem, der ikke vil. Hans råd var at fodre dem, der gerne vil fodres, og arbejde sig nedad derfra.

Kompetencer og motivation kan godt ændre sig. Værdier kan du ikke bare ændre. Hvis en sælger grundlæggende ikke vil udvikle sig, er det ikke fair over for de kolleger, der vil. Så må du rydde op, eller hjælpe ham med at finde et sted, hvor han passer bedre.

Faldgruberne

• At gå ud fra, at det er dovenskab. Oftest er det frygt.
• At tvinge ham på det sværeste først. Så får han ret i, at det ikke virker.
• At lade det passere. Når én får lov at stå af, mister de andre lysten.
• At glemme hans erfaring. Den erfarne, der føler sig talt ned til, kan blive din bedste ambassadør, hvis han får en rolle.

Det kan du gøre i denne uge

Tænk på den sælger, du tænker på lige nu. Skriv ned, hvad du tror, årsagen er: frygt, erfaring, profil eller noget fjerde. Tag så samtalen, og spørg i stedet for at gætte. Aftal ét lille skridt, han tager i næste uge, og spørg ind til det fredag.

Læs også svaret om, hvordan du får sælgerne til at tage træningen til sig, og om, hvorfor det er svært at ændre en sælgers adfærd.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Podcast · episode 22Det er faktisk meningen, at det skal være hårdt at være sælger
• Podcast · episode 33Kompenser for din DISC-profil og sælg bedre
• Podcast · episode 3Er du klar til 2025? - et nyt år betyder nye muligheder. Sådan kommer du godt i gang med dit salg i 2025.
• Podcast · episode 4Interview med Allan Pedersen om B2B salgets roller og udvikling - hvad skal du gøre, for at sikre din relevans i fremtiden som sælger.
• Podcast · episode 19Udfordrersalg i praksis – sådan differentierer du dig som B2B-sælger - interview med Allan Pedersen
• Podcast · episode 39Find din motivation i jobbet – med Michael Keil Truesen

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.