Hvordan træner man interne sælgere?

Kort svar: Interne sælgere har kundernes tillid og taler ofte med dem hver dag. Det er et enormt, uudnyttet potentiale. Træn dem i at tage initiativet i de samtaler, de allerede har: at spørge ind, foreslå det, kunden også burde have, følge op på tilbud og gøre det nemt at være kunde. Og hjælp dem over frygten for at virke sælgende.

På et kursus hos en grossist skulle vi ringe til kunder, der havde en konto, men ikke handlede ret meget. Vi trænede et enkelt spørgsmål:

Dig: Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?

Så rakte en deltager hånden op: »Hvad nu hvis de gennemskuer, at vi manipulerer dem?«

Men det var ikke manipulation, vi trænede. Det var kommunikation. Det er et åbent spørgsmål. Som jeg sagde til Majbritt Lund i episode 43: Snyder du folk, bliver din salgskarriere meget kort. Men tør du ikke sælge, snyder du kunderne for gode løsninger. Alligevel sidder følelsen af at gøre noget forkert, når man sælger, dybt i rigtig mange interne sælgere. Det er det første, træningen skal tage fat på.

Potentialet er enormt

Interne sælgere er tit dem, der taler mest med kunderne. Kunderne ringer, når de skal bestille, når noget er gået galt, og når de har et spørgsmål. De har tillid til dem, og de taler ofte sammen dagligt.

Netop derfor er potentialet i at træne interne sælgere stort. De har allerede samtalen. Spørgsmålet er bare, hvad de gør med den. Mange tager imod ordren, svarer på spørgsmålet og lægger røret på. Kunden får præcis det, han bad om, og intet mere.

Det lyder som god service. Men det er det ikke altid. Du hjælper ikke en kunde ved at lade være med at sælge. Du snyder ham faktisk for jeres bedste løsning.

Hjælp dem over bremsen

Den interne sælger, der ikke vil sælge, møder jeg overalt. Han er specialist i én ting og tør ikke krydssælge, fordi kunden måske spørger ind til noget, han ikke selv er skarp i. Eller han er bange for at blive afvist eller for, hvad kunden tænker om ham.

Bremsen afhænger tit af personligheden. Med DiSC-profiler, en enkel model for, hvordan vi typisk opfører os, kan man se det tydeligt:

• D-profilen har sjældent problemer med at sælge. Risikoen er snarere at blive for meget.
• i-profilen vil gerne være vellidt og snakker sig ud af det lille pres, der skulle få kunden til at tage stilling.
• S-profilen vil helst være sød og rar og have, at kunden selv siger, at han gerne vil købe.
• C-profilen tør ikke foreslå noget, før han ved alt om alt.

Kender sælgeren sin egen bremse, ved han også, hvad han skal øve.

Allan Pedersen, der i mange år har ledet både interne og eksterne sælgere, beskrev i episode 4 af Sælgerklubben, hvem der typisk søger et job i intern salg: faglige folk, lidt nørdede, dygtige produktspecialister, der kan lide processer og en tryg hverdag. Og så beder man dem pludselig om at skubbe til kunderne. Den bremse, de oftest har, er tanken om, at det her ikke er et salgsjob. Allans svar er, at i en salgsvirksomhed er alle sælgere på den ene eller den anden måde. Og at det gør hverdagen sjovere, når man kan hjælpe en kunde til noget, han ikke ringede ind for.

Halvt mod, halvt værktøj

Med fagligt dygtige interne sælgere bruger jeg cirka halvdelen af tiden på at give dem modet og den anden halvdel på værktøjerne. Det talte jeg med Jesper Oehlenschlager om i episode 38. Han sagde med et smil, at han ikke lærer folk noget, de ikke kan i forvejen. Han giver dem bare modet til at gøre det. Det passer godt på interne sælgere. De kan godt tale med kunderne. De gør det hele dagen. Men mange af dem er vant til at tage imod opkald, og nu skal de pludselig ringe ud og forstyrre.

Pres dem, men respektér grænsen. Allan fortalte om en af de dygtigste interne sælgere, han har haft. I et rollespil skulle han ringe ud til en kollega i lokalet ved siden af. Han blokerede fuldstændig og sagde, at hvis de bad ham om det, ville han sige op. Han tog gerne ud til en kunde, der havde brug for hans faglighed, men aldrig for at sælge. Allans lære var, at man gerne må skubbe folk lidt ud af deres komfortzone, ud i det gule felt, men aldrig helt ud i det røde. Én metode passer ikke til alle.

Skriv sætningerne om på forhånd

Den sætning, du ikke får sagt i dag, får du heller ikke sagt i morgen, hvis du ikke har skrevet den om. Træn derfor de konkrete formuleringer, der passer til de samtaler, de interne sælgere har hver dag:

• I stedet for at lade være med at nævne det, kunden også burde have: »Kunne du tænke dig at høre om noget, der passer til det, du lige har bestilt?«
• I stedet for bare at give kunden det, han beder om: »Det lyder som en god idé. Må jeg prøve at vise dig noget, der kunne være endnu bedre?«
• I stedet for at håbe, at kunden en dag prioriterer jer: »Hvad er det, der skal til, for at I prioriterer os højere i jeres indkøb?«

Øv dem højt, til de sidder. Det føles kunstigt de første gange. Det går over.

Insisterende, ikke irriterende

Mange interne sælgere er bange for at blive den irriterende sælger. Men når du synes, en sælger er irriterende, er det stort set altid, fordi han ikke lytter til dig. Han har ikke afdækket dit behov, og han prøver at sælge den samme standardløsning til alle. Tænk på tanken, hvor du bliver spurgt, om du vil have to sneakers med for en tyver, når du bare har tanket bilen.

Den insisterende sælger er noget andet. Han har lyttet, han ved, hvad kunden skal bruge, og han har en løsning, der er bedre end den, kunden har i dag. Så tør han skubbe lidt. Det er den forskel, de interne sælgere skal lære at mærke. Spørg dem: Hvornår har en kunde sidst sagt til dig, at du var for meget? Mit gæt er, at det er meget sjældent.

Træn opfølgningen på tilbud

Mange interne sælgere sender tilbud. Langt færre følger op på dem. Tilbuddet ligger hos kunden, og sælgeren venter på, at telefonen ringer.

Kunden forventer, at du spørger efter ordren. Gør du det ikke, opfatter han det som usikkerhed. En enkelt træningsdag om tilbudsopfølgning kan gøre en stor forskel: hvornår man ringer, hvad man siger, og hvordan man spørger, så det er nemt at svare. Læs mere i Hvordan følger man op på et tilbud?

Gør det nemt at være kunde

Vi er store tilhængere af at gøre det nemt for kunderne at handle, og det er ofte udgangspunktet, når vi træner interne sælgere. Inspirationen kommer fra analyserne bag The Effortless Experience af Matthew Dixon, Nick Toman og Rick DeLisi og fra målingen Customer Effort Score. Den har vist, at vi foretrækker at handle med dem, der gør det nemmest for os at være kunde.

For den interne sælger betyder det at tænke et skridt frem. Hvad får kunden brug for om en uge? Hvad kan gå galt med leveringen? Hvad kan jeg løse nu, så han ikke skal ringe igen? Det er service, og det er salg på samme tid.

Gå tæt på den enkelte

Interne sælgere er forskellige, og de har forskellige bremser. Derfor virker det at gå tæt på den enkelte. I de længere forløb bruger vi profilanalyser og giver bagefter personlig sparring i telefonen til hver enkelt kursist. Det kan suppleres med små påmindelser i form af korte lektioner online, så det lærte bliver brugt i hverdagen.

Og så er de interne sælgere tit talenterne til de næste roller. Vi har lavet talentforløb, hvor interne sælgere og butikssælgere får et toårigt træningsprogram, så de er klædt på, hvis de skal være kørende sælgere.

Faldgruberne

• At træne dem som eksterne sælgere. Deres samtaler er kortere og flere. Træn det, de faktisk siger i telefonen.
• At ignorere bremsen. Teknikken bliver ikke brugt, hvis sælgeren føler, han gør noget forkert.
• At måle kun på hastighed. Hvis den hurtigste samtale er den bedste, bliver der aldrig spurgt ind.
• At glemme opfølgningen. Et tilbud uden opfølgning er et tabt tilbud.

Det kan du gøre i denne uge

Find ti kunder, der har en konto hos jer, men ikke handler ret meget. Ring til dem, eller bed jeres interne sælgere gøre det, og stil spørgsmålet: »Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?« Skriv svarene ned. De fortæller jer mere om jeres salg end mange analyser.

Se også, hvordan vi arbejder med salgstræning.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Podcast · episode 15Er du insisterende eller irriterende? – Sådan finder du balancen i dit salg
• Podcast · episode 26Farmere er også helte – sådan fastholder og udvikler du dine eksisterende kunder
• Podcast · episode 4Interview med Allan Pedersen om B2B salgets roller og udvikling - hvad skal du gøre, for at sikre din relevans i fremtiden som sælger.
• Podcast · episode 38Magi med tuscher – visuel formidling i salg med Jesper Oehlenschlager
• Podcast · episode 43Succes som soloselvstændig – med Majbritt Lund
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødeopfølgnings-generatoren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkShare of wallet-beregner

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.