Hvordan træner man sælgere i et callcenter?

Kort svar: Træn dem tæt på telefonen og ofte. I et callcenter lærer man af mange samtaler og hurtig feedback, så det vigtigste er ledere, der er på medlyt og giver sparring, korte lektioner imellem og træning i den mentale styrke, der skal til for at tage et nej og ringe til den næste. Og giv dem en grund til at blive, fx en udvikling, de kan mærke i jobbet.

Jeg var engang træner i et callcenter. Da jeg kom ud af mødelokalet, stod en medarbejder med headset og hoppede på gulvet. Efter et minut tændte medarbejderen for mikrofonen, helt forpustet: Chefen var lige blevet fanget på trappen og havde givet lov til at give netop denne kunde, og kun i dag, en ekstra rabat.

Det var ren løgn. Men det ramte tre af Cialdinis principper på én gang: sympati, gensidighed og knaphed. Det kan godt være, det virkede. Men det er ikke i orden at lyve for sine kunder, og vi fik det stoppet. Ellers ville medarbejderen på sigt miste meningen med sit arbejde.

Historien siger noget om callcentre. Der er masser af energi, mod og opfindsomhed. Træningen skal pege den energi i den rigtige retning.

En særlig disciplin

At arbejde i et callcenter og performe igen og igen er en særlig disciplin. At ringe ud og blive afvist gang på gang er en øvelse i sig selv. I sidste ende er det ekstremt udviklende og giver kompetencer, der gavner hele livet. Men det kan være svært at se, når man sidder midt i det.

Jeg kører jævnligt ned til et callcenter bare for at lytte med. Mange af dem, der arbejder der, er 18-20 år. De lærer bare at tage et nej og lade det gå. Næste. De er vildt dygtige til finesserne i deres samtaler, og jeg bliver inspireret af deres mod.

Jeg har mødt mange, der startede i et callcenter den første dag, de nogensinde arbejdede med salg. Måske lige færdige med gymnasiet og på vej ud i et sabbatår, der så blev til flere. Et par år efter var de kørende sælgere. Det er en god historie at fortælle nye medarbejdere.

Træn tæt på telefonen

I et callcenter lærer man af mange samtaler og hurtig feedback. Derfor skal træningen ligge tæt på telefonen:

• Korte træningsseancer, der kan ligge mellem to vagter.
• Konkrete formuleringer til åbningen, behovsafdækningen og lukningen, øvet højt.
• Medlyt og feedback på rigtige samtaler, samme dag.
• E-learning og små lektioner, så nye kan komme hurtigt i gang, og så det lærte bliver repeteret.

En af de stærkeste teknikker at træne er opsummeringen. Når jeg selv sælger til et callcenter, lyder det sådan her:

Dig: Så bare lige for at forstå det rigtigt: I oplever det og det, og I kunne godt tænke jer en løsning, hvor vi arbejdede med det og det. Men I er også bekymrede for, hvor meget det belaster jeres hverdag. Er det rigtigt forstået?

Kunden: Ja, det er det.

Opsummeringen viser, at du har hørt efter, fanger misforståelser og giver en delaccept. Den virker lige så godt i et salgsopkald.

Én ting ad gangen

I et callcenter er der rigtig mange samtaler. Det er en fordel, men kun hvis man bruger dem. Ellers kører hjernen på autopilot, og samtalerne bliver en båndoptager, der spiller det samme igen og igen.

Erfaring er gentagelse. Træning er gentagelse med feedback. Derfor skal hver medarbejder have én ting at øve ad gangen: åbningen, et bestemt spørgsmål eller lukningen. I en uge. Lederen lytter efter netop den ting på medlyt og giver feedback på den. Så bliver de mange samtaler til hundredvis af små træningspas i stedet for den samme samtale igen.

Træn den mentale styrke

Det, der slider i et callcenter, er sjældent produktet. Det er afvisningerne. Derfor skal træningen også handle om at holde sig selv i gang:

• At se et nej som træning og ikke som en dom.
• At måle indsatsen, ikke kun resultatet. Antallet af kontaktforsøg og reelle samtaler er det, man selv styrer. Som jeg sagde til Søren Holmgren i episode 27: Den første lektion for den, der skal lære at ringe ud, er at belønne sig selv for antallet af opkald, ikke for antallet af salg. Det er selve det at ringe op, der er grænseoverskridende i starten. Bagefter kan man begynde at tælle de gode dialoger og de gange, man tog en indvending godt.
• At fejre afslagene, for hvert nej er træning.
• At kende forskel på pres og stress. Det handler om et godt spændingsniveau, hvor det hverken er for svært eller for nemt.

Salgstræning og peptalks er en god hjælp. En morgen holdt jeg en motivationstalk i et callcenter, jeg arbejder med, og bagefter gik medarbejderne alle sammen hen til chefen og sagde, at det skulle de bare være med til. Men peptalks alene holder ikke. Det skal følges op af en god hands-on ledelse.

Lederen er den spillende træner

Når vi første gang træder ind ad døren i et callcenter, spørger vi altid lederne: Hvilken aktivitet udfører du, som skaber den største værdi? Svaret er næsten altid: når jeg er på medlyt og giver feedback og sparring til mit personale.

Næste spørgsmål er: Hvor stor en del af din tid bruger du på det? Her begynder det at gøre ondt. Det er ofte under 10 % af tiden. Lederne ender i mødelokaler dagen lang, langt væk fra medarbejderne.

Det er dér, træningen af lederne starter. De skal ud til personalet, give feedback på adfærden og motivere og inspirere. Lederen i et callcenter er den spillende træner.

Jeg kan se forskellen, allerede når jeg kommer ind ad døren. En morgen var jeg i et callcenter, hvor lederen stod ved døren og bød velkommen. Han fortalte, hvad dagen skulle bruges til, satte mit oplæg på 45 minutter i scene og gav alle en klar struktur: Først skal I derover på træning, så skal I det her. Han tog ansvar for lokalet. Jeg vidste også, hvordan det havde set ud før, med en usikker leder, hvor sælgerne nok selv fandt ud af, hvad de skulle. Samme medarbejdere, helt forskellig energi. Det fortalte jeg om i episode 34.

Og målingerne skal hjælpe, ikke slå. Jeg har arbejdet med en kundeservice, hvor compliance ringede til lederen, hvis en medarbejder havde været logget af telefonen i nogle få minutter. Det var kontrol, kontrol og kontrol. En af mine podcastgæster, Christian Høding, havde den modsatte oplevelse, da han solgte el og gas. Hans salgschef kiggede kun på tallene, hvis det gik over gevind, og sørgede for, at man snakkede med kollegerne og gennemgik opkaldene sammen. Ifølge ham havde det en positiv effekt på både humøret og antallet af salg.

Giv dem en grund til at blive

Mange medarbejdere i callcentre er kun ansat i en periode, før de skal læse videre. Det er en del af branchen. Men det er dyrt, hvis de går, lige når de er blevet gode.

Jeg har talt med et callcenter, hvor den gennemsnitlige anciennitet var fire måneder. Meget få når at tjene sig selv hjem på den tid, så det, de i praksis havde, var en oplæringsomkostning. Det talte jeg med Allan Pedersen om i episode 32. Han pegede på, at mange kun måler trivsel én gang om året. Han havde hørt om en direktør for et callcenter, der målte hver dag, med knapper til glad og sur ligesom dem, man kender fra butikker, og havde resultatet på skærmen samme dag. Så kan man reagere, før folk går.

Her hjælper det at give dem en udvikling, de kan mærke. Når medarbejderen kan se, at han bliver dygtigere, og at virksomheden investerer i ham, får han en grund mere til at blive. En god onboarding og en leder, der træner ham hver uge, gør, at han hurtigere tjener sig selv hjem. Og det sabbatår, der skulle have været et enkelt år, kan blive til flere.

Hold det ærligt

Tilbage til medarbejderen, der hoppede. Cialdinis principper virker, og de skal trænes. Men Cialdini beskriver selv, hvordan hvert princip kan bruges til at snyde kunden eller til at hjælpe ham. Lær medarbejderne tre regler: Opfind ikke kunder, der har købt løsningen. Opfind ikke knaphed, der ikke findes. Og få ikke delaccepter på ligegyldigheder. Det skal være ægte.

Det kan du gøre i denne uge

Hvis du er leder i et callcenter: Skriv ned, hvor mange timer du brugte på medlyt og feedback i sidste uge. Sæt et mål for næste uge, og sæt det i kalenderen som et fast møde med dig selv. Læs mere om salgstræning til callcenter.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 24Antifragilitet – derfor bliver du stærkere af modgang i salg
• Podcast · episode 21Mental sundhed og performance – med Christian Høding fra Hird
• Podcast · episode 6De seks skarpeste fif til dig, der, vil lukke flere ordrer som sælger
• Podcast · episode 27Vend svære vilkår til din fordel – konkrete værktøjer til B2B-sælgere. Med gæst Søren Holmgren.
• Podcast · episode 34Derfor lykkes din salgsstrategi ikke – samtale med Allan Pedersen
• Podcast · episode 32Bæredygtig ledelse af sælgere - med gæst Allan Pedersen
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkRingeplan-trackeren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødebooking-scriptbyggeren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.