Kan salgstræning nedbringe udskiftningen af sælgere?

Kort svar: Ja, når træningen handler om mere end teknik. Nye sælgere stopper sjældent, fordi de ikke kender produktet. De stopper, fordi afvisningerne slider, og fordi ingen har lært dem at holde sig selv i gang. Træning i personligt lederskab og mental styrke, en god onboarding og en tydelig vej frem kan få flere af de rigtige til at blive. Men det kræver ledere, der følger op.

Forestil dig en ny sælger i sin tredje uge. Han kender produkterne. Han har lært systemerne. Han har fået prislisten. Og han har fået ti nej i dag, ligesom i går. Han sidder i bilen og tænker, at det her nok ikke er noget for ham.

Det er der, de fleste nye sælgere bliver tabt. Ikke på produktet. På modet.

Hvorfor sælgere stopper

De fleste virksomheder har styr på produkttræningen. Det er nødvendigt, men det er sjældent dér, det går galt. Nye sælgere stopper sjældent, fordi de ikke kender produktet. De stopper, fordi afvisningerne slider, og fordi ingen har lært dem at holde sig selv i gang.

De første måneder afgør, om en ny sælger får fodfæste eller giver op. Og det er faktisk meningen, at det skal være lidt hårdt at være sælger. Det er dér, man udvikler sig. Men en ny sælger skal have lært, at det er sådan, det er. Ellers tror han, at det er ham, der er noget galt med.

Hvad udskiftningen koster

En typisk sælger koster over en million om året, når løn, pension, bil, rejser og alt det andet er talt med. Når en sælger stopper efter et halvt år, har virksomheden betalt for oplæringen, for den tid, han ikke solgte noget, og for at finde den næste. Og kunderne har mødt endnu et nyt ansigt.

Jeg har talt med et callcenter, hvor den gennemsnitlige anciennitet var fire måneder. Meget få når at tjene sig selv hjem på den tid. Det, de havde, var i praksis en oplæringsomkostning, og så var folk væk igen. Allan Pedersen tilføjede i samme samtale i episode 32 af Sælgerklubben, at høj udskiftning også tager momentum fra dem, der bliver. De skal hele tiden bruge kræfter på at lære nye op, og kulturen skal bygges forfra.

Den løsning, mange salgschefer vælger, gør det tit værre. Jeg kender salgschefer, der med jævne mellemrum fyrer den dårligste halvdel og ansætter nye. To år senere gør de det igen. Den vej får man ikke menneskene med. Det sagde jeg til Jesper Vernersen i episode 31.

Det betyder ikke, at al udskiftning er dårlig. Nogle passer ikke til jobbet, og det er bedre for begge parter, at de finder noget andet. I callcentre er der også en del, der kun er ansat for en tid, indtil de skal læse videre. Pointen er at fastholde de rigtige.

Hvad træningen skal indeholde

Træning, der kun handler om salgsteknik, gør ikke meget ved udskiftningen. Det, der gør en forskel, er det, der er sværest at lære af en manual:

• Personligt lederskab. At tage ansvar for sin egen kalender, sin egen indsats og sine egne resultater.
• Motivation. At vide, hvorfor man står op om morgenen, også efter en dag med mange nej.
• Mindset. At se modgang som en del af vejen og ikke som et tegn på, at man er forkert.
• Mental styrke. At kunne tage et nej og ringe til den næste.

Kombinationen af salgsfaglighed, personligt lederskab og mental styrke er det, der resulterer i en adfærdsændring. Og det er den kombination, der får folk til at blive.

Antifragil frem for robust

I bogen skriver jeg om et ord, jeg har lært: antifragil. Det kommer fra Nassim Nicholas Taleb. Skrøbelig er noget, der går i stykker af modgang. Robust er noget, der forbliver uændret. Antifragil er noget, der bliver bedre af modgang.

Mit postulat er, at en dygtig sælger er antifragil. Han bliver dygtigere af den modstand, han har været igennem. Det kan man træne. En sælger, der har lært at se et nej som træning og ikke som en dom, holder meget længere.

Når det er rigtig svært, siger jeg selv til mig selv: Fedt. Det er nu, jeg bliver skarpere, og det er nu, de andre giver op.

Udvikling i jobbet holder på folk

Det andet greb er at vise medarbejderne, at de udvikler sig. Når de kan se, at de bliver dygtigere, og at virksomheden investerer i dem, har de en grund mere til at blive. En god onboarding med e-learning giver hurtigere rentabilitet på den enkelte medarbejder og bedre fastholdelse.

Direktøren i et callcenter, vi har arbejdet med, beskrev i sin udtalelse, hvordan de i januar 2019 startede et internt uddannelsesakademi for at knytte medarbejderne tættere til virksomheden og øge fastholdelsen. Fra 2019 til 2021 steg ancienniteten med 200 %, sygefraværet faldt med 6,6 procentpoint, og medarbejdernes performance og tilfredshed steg markant. Hele udtalelsen står på siden med kundeudtalelser.

Jeg fortalte Allan Pedersen om arbejdet i episode 19. Vi byggede en model for fastholdelse i både indgående og udgående callcentre, og problemet er det samme mange steder. Rigtig mange bruger et callcenter som en pause i livet, før de skal videre. Det er netop derfor, udvikling i jobbet giver dem en grund til at blive lidt længere.

Trivsel og pauser hører med

Udskiftning handler også om, at folk brænder ud. I episode 21 havde jeg besøg af Christian Høding fra Hird, som arbejder med at måle hjernens stressniveau og mentale belastning. Hans pointe er, at stress ikke nødvendigvis er negativt. Lidt pres hjælper os med at præstere, når det gælder. Det vigtige er at komme tilbage til det optimale niveau bagefter.

Han ser en sammenhæng mellem, om du er skarp sidst på dagen, og om du har holdt de nødvendige pauser. Det kan trænes, og det kan ledes. En salgsafdeling kan fx lægge de komplekse samtaler dér, hvor folk er mest fokuserede.

Psykolog Stig Sølvhøj forklarede i episode 11, at stress i høj grad handler om, hvordan vi tænker om opgaven. Giv to lige dygtige sælgere præcis den samme mængde arbejde, og den ene kan opleve et lavt stressniveau, mens den anden oplever et højt. Den ene laver en plan og tager det bid for bid. Den anden tænker, at han aldrig når sit budget. Bekymring er tanker om noget, der ikke er sket endnu, uden en løsning. Så snart man begynder at tænke i løsninger, er man ude af bekymringen. Det er en måde at tænke på, som kan trænes, og det er netop den slags, der gør en ny sælger mere robust i de første måneder.

Følg dem hele vejen

Et par motiverende kursusdage i den første uge er ikke nok. Det skal forankres i hverdagen. Derfor virker det bedre at mødes på træningsdage og arbejde med korte lektioner og opgaver ind imellem, mens sælgerne er ude at sælge. Så bliver det lærte brugt med det samme, på rigtige kunder.

Og lederen skal kunne se, hvem der er ved at falde bagud, før de giver op. Det er lederen, der ser den nye sælger hver dag. Har han et overblik over, hvor langt hver enkelt er, kan han tage fat i den rigtige i tide.

Lederen: Jeg kan se, at du har haft en hård uge. Hvad har været sværest?

Sælgeren: Alle de nej. Jeg begynder at tvivle på, om jeg kan det her.

Lederen: Det er helt normalt i de første måneder. Hvad var det bedste opkald, du havde i denne uge?

Faldgruberne

• Kun produkttræning. Den er nødvendig, men den holder ikke på nogen.
• Kun den første uge. De første måneder er dem, der tæller.
• Ingen leder i nærheden. Den, der er ved at give op, skal fanges i tide.
• At tro, at al udskiftning skal ned. Målet er at fastholde de rigtige.

Det kan du gøre i denne uge

Find ud af, hvor mange af de sælgere, I har ansat de seneste to år, der stadig er der. Kig på, hvornår de, der stoppede, stoppede. Er det i de første måneder, så er det dér, træningen skal sætte ind. Tal med de tre seneste, I har ansat, og spørg, hvad der har været sværest.

Læs også svaret om, hvordan man træner nye sælgere, og om, hvordan man fastholder dygtige sælgere.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 22Det er faktisk meningen, at det skal være hårdt at være sælger
• Podcast · episode 21Mental sundhed og performance – med Christian Høding fra Hird
• Podcast · episode 9Personligt lederskab i salg – sådan tager du kontrol over din succes
• Podcast · episode 32Bæredygtig ledelse af sælgere - med gæst Allan Pedersen
• Podcast · episode 31Salg og salgsledelse med Jesper Vernersen – erfaringer, der virker i virkeligheden
• Podcast · episode 19Udfordrersalg i praksis – sådan differentierer du dig som B2B-sælger - interview med Allan Pedersen
• Podcast · episode 11Stress i salg – Sådan håndterer du pres og præsterer uden at brænde ud

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.