Hvordan undgår man at blive afvist?

Kort svar: Du kan ikke undgå afvisninger i salg, og du skal heller ikke prøve. Du kan få færre af dem ved at være forberedt, spørge om lov og have en rigtig grund til at ringe. Og du kan gøre dem mindre farlige ved at tælle dem som træning og spørge ind, når et nej kommer som en refleks.

Det kan jeg ikke endnu: Ét ord, der minder dig om, at du kan lære det — Det kan jeg ikke endnu. Model: Bygger på Carol S. Dweck: Mindset: The New Psychology of Success (2006). Talenthusets udgave. Se alle salgsmodeller

Da jeg startede for mig selv, gik det ikke som planlagt. Det firma, jeg var ansat i, var gået konkurs efter finanskrisen. To store kunder pegede på mig som underviser, og det var fedt. Men efter fire måneder ringede den ene og sagde, at de fremover ville lægge al undervisning ind i huset. Og den anden købte ikke noget i de måneder. I januar det år solgte jeg for tre tusind kroner.

Så måtte jeg begynde at ringe. Og ringe igen. Og blive ked af det, fordi jeg blev afvist. Jeg tog det enormt nært. Det var mig, der var produktet, så det var mig, de afviste.

Hvis du læser det her, fordi du gerne vil undgå at blive afvist, så forstår jeg dig godt. Men jeg er nødt til at være ærlig: Det kan du ikke. Og det er heller ikke det, du skal stræbe efter.

Afvisninger er en del af jobbet

Salg er fuld af afvisninger og skuffelser. Kunder siger nej i telefonen. Møder bliver aflyst. Jeg har engang siddet i bilen i tre en halv time og manglet 200 meter, før jeg var fremme ved mødet. Så ringede telefonen: Jeg er desværre nødt til at aflyse.

Det er ikke et tegn på, at du gør noget forkert. Det er et tegn på, at du er i gang. Den eneste sælger, der aldrig bliver afvist, er ham, der aldrig spørger. Og han sælger heller ikke noget.

Så spørgsmålet er ikke, hvordan du undgår afvisninger. Det er to andre spørgsmål: Hvordan får du færre unødvendige nej? Og hvordan holder du op med at tage dem personligt?

Færre nej: vær forberedt

Mange nej kommer, fordi sælgeren ikke har gjort sit hjemmearbejde. Jeg får selv omkring tre salgsopkald om dagen. En dag spurgte en sælger, om det var mig, der var ansvarlig for telefoni. Mit firma er en enkeltmandsvirksomhed. Det havde taget ti sekunder at slå op. Han havde gjort det let at sige nej.

Det modsatte er sælgeren, der har læst hjemmesiden, før han ringer. Du aner ikke, hvem han er, men han ved, hvem du er. Du kan høre, at han er forberedt, og så har du lyst til at høre, hvad han har at sige.

Jakob Agerskov Thuesen, som har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, siger det ret hårdt: Kunderne skylder os ikke noget. De skylder os ikke engang at tage telefonen. Hvis de er afvisende fra start, må vi sørge for at sige noget, der er interessant nok og faktisk skaber værdi.

Færre nej: spørg om lov, og giv en grund

To små greb fjerner rigtig mange nej, før de opstår.

Spørg om lov. Mange er bange for at være anmassende. Jakobs løsning er at sige det højt. Har du skrevet til en person uden at få svar og ringer nu for tredje gang, kan det lyde sådan:

Dig: Hej, det er Jakob inde fra XYZ. Jeg vil endelig ikke være anmassende, nu hvor jeg ringer for tredje gang. Men jeg kunne godt tænke mig at stille dig et enkelt spørgsmål om jeres nuværende løsning. Er det okay med dig?

Kunden: Ja da. Du er da ikke anmassende.

Kunden kan sige nej. Men det sker meget sjældent. Anmassende er dem, der bare kører på. Den, der spørger om lov, viser respekt.

Giv en rigtig grund. Psykologen Ellen Langer lod en forsker bede om at springe foran i køen ved en kopimaskine. Med en grund sagde langt flere ja end uden. Men da bønnen blev større, virkede kun en rigtig grund. Et møde er en stor bøn. Det kræver en rigtig grund til, at du ringer netop til dem.

Når nejet kommer som en refleks

De fleste sælgere går i stå lige efter, de har præsenteret sig. »Vi er godt tilfredse med vores nuværende leverandør.« Og så ved de ikke, hvad de skal sige.

Jakob kalder det en refleksindvending. Den betyder ikke »ring aldrig igen«. Den betyder »jeg tror ikke umiddelbart, vi har interesse«. Kunden har jo ikke hørt, hvad du har at byde på endnu. Så gå tilbage til et spørgsmål:

Kunden: Vi er godt tilfredse med det, vi har.

Dig: Det giver god mening. Må jeg høre, hvordan I gør det i dag?

Det er ikke at ignorere kunden. Det er at finde ud af, hvilket nej det er. Er det et ægte nej, så respekterer du det. Er det en refleks, så har du lige startet en samtale.

Du bryder ind i andres verden

Allan Pedersen, der har været salgsdirektør i mange år, sagde det rammende i episode 4. Når du ringer til en ny kunde, bryder du ind i hans verden. Han er egentlig godt tilfreds, der hvor han er, og du skal påvirke ham til at prøve noget andet. Det kræver tillid, og den tager tid. De sælgere, der kører ud til kunder, hvor alle er glade for dem, og der står kaffe klar, har ikke fået det forærende. Det er mange års arbejde.

Jeg kan genkende det. De første mange år som selvstændig var der mange afvisninger, fordi jeg ikke havde netværket endnu. Allans pointe er, at det bliver lettere, når du først har bevist, at det, du kommer med, virker. Så begynder kunderne at ringe: Kan du ikke lige komme forbi? Det, du sagde sidste gang, er jeg blevet nysgerrig på. Afvisningerne i starten er prisen for at nå dertil.

Kjeld Thomsen, der leder en teknisk grossist, fortalte i episode 14, hvad der fik ham til at blive ved som ung sælger. Han kan stadig huske sin første ordre: en pakke skruer. Den lille sejr gav ham troen på, at han nok skulle lykkes, hvis han blev ved. Og han tilføjede noget, jeg synes er klogt: Vær ordentlig, også når kunden siger nej. Så er du velkommen igen ti eller tyve år senere, når han sidder et andet sted.

Hold op med at tage det personligt

Det her er det vigtigste.

Et nej kan føles som en dom over dig. Hvis du tror, at dine evner ligger fast, er hvert nej et bevis på, at du ikke er god nok. Psykologen Carol Dweck kalder det et fixed mindset. Hvis du tror, at evner kan udvikles, er hvert nej træning. Hun kalder det et growth mindset. Jeg har prøvet begge dele, og den første er virkelig dyr i salg.

Tre ting har hjulpet mig:

Tæl nejerne. Mål på det, du selv styrer: hvor mange du ringer til, og hvor mange du taler med. Tæl også nejerne. De er træning. Om mødet lander i dag eller i næste uge, har du ikke fuld kontrol over. Men om du ringer, har du.
Kig på teknikken, ikke på dig selv. Ringer du til tre, og de siger nej, betyder det ikke, at det ikke virker. Så skal du måske kigge på den teknik, du bruger.
Hav en sætning klar. Skriv ned, hvad du siger til dig selv, når du får et nej. Fx: »Det er nu, jeg bliver skarpere, og det er nu, de andre giver op.«

Jeg kører jævnligt ned til et callcenter bare for at lytte med. Dem, der arbejder der, er ofte 18-20 år, og de lærer bare at tage et nej og lade det gå. Næste. Jeg bliver inspireret af deres mod.

Søren Holmgren, der var gæst i episode 27, er blind og har blandt andet arbejdet med salg. Han sagde noget, jeg tog med hjem. Det er helt menneskeligt at forklare, hvorfor noget ikke kan lade sig gøre. Konkurrenten er billigere. Vi kan ikke levere. Og det er aldrig en selv. Men i stedet kan du spørge: Når tingene nu er, som de er, hvordan kan jeg så være nysgerrig? Hvordan kan jeg udvikle mig af det her? Og så fejre indsatsen, når du gør noget.

Jeg fanger også mig selv i det modsatte. Jeg havde engang et rigtig godt møde med tre fra en HR-afdeling og blev inviteret med til frokost. Så kom den næste leverandør, der skulle byde på samme opgave, ned i kantinen. En pæn mand, skal vi bare sige. Og min første tanke var: Jeg er ikke pæn nok. Det er den tanke, der får dig til at stoppe. Søren ville spørge: Hvad er det så, du er god til?

De dygtige kan heller ikke lide det

Det, der fik mig i gang med at ringe dengang, var et citat, jeg havde hængende: Succesfulde mennesker gør det, som mindre succesfulde mennesker ikke kan lide at gøre. Hemmeligheden er, at de succesfulde heller ikke kan lide det. De gør det bare alligevel.

Jeg havde citatet fra Brian Tracy, men tanken er ældre. Den stammer fra Albert E.N. Gray, der holdt talen The Common Denominator of Success for livsforsikringssælgere i 1940.

Og så et spørgsmål til dig, hvis du er bange for at gå for langt: Hvornår har en kunde sidst sagt til dig, at du var for anmassende? Hvis svaret er aldrig, så er du ikke tæt på grænsen endnu.

Gør det i denne uge

Book 45 minutter i din kalender, og ring til fem. Fem er ikke mange, og det er fint. Tæl opkaldene, ikke møderne, og tæl også nejerne. Skriv bagefter, hvad der skete. Ringeplan-trackeren på sælgerklubben.dk kan hjælpe dig med at tælle. Og vil du vide mere om, hvorfor det nogle gange er svært at spørge, så læs hvorfor mange sælgere ikke tør bede om ordren.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →