Hvordan håndterer man afvisninger?

Kort svar: Du håndterer afvisninger ved at holde op med at tage dem personligt. Et nej er sjældent et nej til dig. Ofte er det en refleks, der betyder »ikke lige nu« eller »jeg er ikke overbevist endnu«. Find ud af, hvilket nej det er, tæl nejerne som træning, og lad strukturen bære dig videre til det næste opkald.

Engang havde jeg siddet i bilen i tre en halv time og manglede 200 meter, før jeg var fremme ved mødet. Så ringede telefonen: Jeg er desværre nødt til at aflyse mødet.

Det er bare en del af det. Salg er ensomt, og det er fuld af afvisninger og skuffelser. Den dygtige sælger er ikke ham, der ikke bliver ramt. Det er ham, der kan håndtere det og trives alligevel.

Det var mig, de afviste

Da jeg startede for mig selv, havde jeg to store kunder. Efter et halvt år gik den ene i gang med et stort it-projekt og stoppede for træning. Den anden besluttede at tage al træning ind i huset. Pludselig stod jeg uden omsætning og var nødt til at begynde at ringe.

Det havde jeg det virkelig dårligt med. Jeg var jo selv produktet. Så hver gang nogen sagde nej, var det mig personligt, de ikke kunne lide. Sådan føltes det. Da Majbritt Lund spurgte mig i episode 43, hvad jeg havde grædt over i de første år, var svaret let: afvisninger. Jeg kunne lave hundrede opkald, hvor de fleste mere eller mindre sagde, at jeg skulle skride. Det var prisen.

Det var et fixed mindset i ren form. Psykologen Carol Dweck skelner mellem to måder at tænke om sine evner på. Med et fixed mindset tror du, at de ligger fast. Så er hvert nej et bevis på, at du ikke er god nok. Med et growth mindset tror du, at de kan udvikles. Så er hvert nej træning. Det lyder som en lille forskel. Men den afgør, om du ringer igen.

Find ud af, hvilket nej det er

Jakob Agerskov Thuesen, som har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, deler afvisningerne i to.

• Den reelle indvending. »Der er ikke budget før 1. januar.« Den skal du tage alvorligt og løse, hvis du kan. Fx ved at første faktura først kommer efter nytår.
• Den følelsesmæssige indvending. Langt de fleste nej handler bare om, at kunden ikke er overbevist endnu.

Og så er der refleksen. Det første, de fleste siger, når en sælger ringer, er: Vi er godt tilfredse med det, vi har. Det betyder ikke »ring aldrig igen«. Det betyder: Jeg tror ikke umiddelbart, vi har interesse. Selvfølgelig har kunden ikke interesse. Han har jo ikke hørt, hvad du har at byde på.

Kunden: Vi er godt tilfredse med det, vi har.

Dig: Det giver god mening. Må jeg høre, hvordan I gør det i dag?

Og »kan du ikke sende en mail?« handler sjældent om en mail. Det betyder: Jeg har brug for mere tid og mere information. Så giv kunden det. Nu. Gå tilbage til et spørgsmål:

Dig: Det kan jeg godt forstå. Det er vigtigt at tænke tingene igennem. Må jeg lige stille dig et andet spørgsmål?

Kunden skylder dig ikke noget

Jakob har en pointe, der gør det lettere at tage et nej. Når du ringer opsøgende, skylder kunden dig ikke noget. Han skylder dig ikke engang at tage telefonen. Hvis han gør det, kan du være glad. Og hvis han er afvisende fra start, er det din opgave at sige noget, der er interessant nok.

Det lyder hårdt. Men det er befriende. For så handler nejet ikke om dig som menneske. Det handler om, at du endnu ikke har ramt det, der er relevant for ham. Og det kan du gøre noget ved.

Ringer du til tre, og de alle siger nej, så betyder det ikke, at det ikke virker. Så skal du måske kigge på den teknik, du bruger.

Regn med nejerne

Da jeg selv gik i gang med telefonen, lavede jeg en struktureret proces og et lille manuskript, og så accepterede jeg, at der måske skulle ti nej til, før nummer elleve sagde: Vi kan godt lige prøve at tage et møde. Når du ved det på forhånd, er nej nummer tre ikke et nederlag. Det er en tredjedel af vejen.

Derfor skal du tælle nejerne med. I vores Ringeplan-tracker trykker du plus, hver gang du ringer, får en samtale, booker et møde eller får et nej. Ja, også nejerne, for de er træning. Mål det, du selv styrer: antallet af opkald. Om mødet lander i dag eller i næste uge, har du ikke fuld kontrol over.

Jeg kører jævnligt ned til et callcenter bare for at lytte med. Dem, der arbejder der, er ofte 18-20 år. De lærer bare at tage et nej og lade det gå. Næste. Jeg bliver inspireret af deres mod.

Hold fast i den første ordre

Kjeld Thomsen, der var gæst i episode 14, fik sit første eksterne salgsjob som 19-årig. Han skulle sælge bolte og skruer i Sønderjylland på et marked, hvor ingen kendte firmaet. Han fik masser af »du skal ikke komme her« og »vi er glade for vores nuværende leverandør«. Det, der holdt ham i gang, var den første ordre: en stor pakke spånpladeskruer. Han kan stadig huske den. Glæden, da han kørte derfra, gav ham troen på, at hvis han bare blev ved, skulle han nok lykkes.

Skriv din egen første ordre ned. Eller den sidste gode. Den er bevis på, at nejerne ikke er hele historien.

Når du taber

Jeg har selv båret nag over salgsprocesser, hvor jeg følte mig snydt. Hvor konkurrenten brugte sit netværk uden om, eller hvor jeg blev narret. Det hjalp mig ikke det mindste. I episode 12 fortalte jeg, at det virker langt bedre at sige: De var klogere end mig. De vandt, jeg tabte. Hvad kan jeg lære af det? Så er nejet ikke længere noget, der skete for mig. Det er noget, jeg kan gøre bedre næste gang.

Tre ting, du kan gøre i øjeblikket

Træk vejret. Christian Høding, som var gæst i episode 21, peger på, at en almindelig vejrtrækningsøvelse kan laves midt i et opkald, uden at kunden hører det. Det kan gøre, at din stemme ikke dirrer så meget, og at du bevarer roen, når kunden siger nej.

Sig det til dig selv. Når det er rigtig svært, siger jeg: Fedt. Det er nu, jeg bliver skarpere, og det er nu, de andre giver op.

Ring til den næste. Lad ikke et nej sætte sig i kroppen i en time. Jakob siger, at når man først er i gang, glemmer man som regel, at man var umotiveret.

Et nej i dag er ikke et nej for evigt

Jakob er i øvrigt selv et bevis på det. Han er den eneste kunde, jeg har fået ved at ringe op. Det var mig, der ringede ham op første gang, dengang han sad i en anden virksomhed. Halvandet til to år senere var det ham, der tog fat i mig igen.

Kjeld Thomsen har samme erfaring. Hans pointe er, at du skal være et ordentligt menneske, også når kunden siger nej. Så er du velkommen igen 10, 15 eller 20 år senere, når I mødes i en ny virksomhed eller en ny rolle.

Når kunden siger, at det ikke er nu, så spørg, hvad der skal til:

Dig: Hvad skal der egentlig til, for at jeg kommer i spil som leverandør hos jer?

Så får du ofte et konkret svar og en dato, du kan ringe tilbage på. Og når du ringer, minder du ham om samtalen.

Gør det her i denne uge

Book 45 minutter i kalenderen, og ring til fem. Tæl opkaldene og nejerne, ikke møderne. Skriv efter hvert nej ned, om det var en refleks, en reel indvending eller en følelsesmæssig, og hvad du sagde. Om fredagen kigger du på listen og vælger ét svar, du vil gøre bedre næste uge. Læs også svaret om, hvordan du håndterer indvendinger, og se, hvordan vi træner nye sælgere i at holde fast, i casen om de første fire måneder.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 14Salgsledelse med hjertet – Kan relationer og resultater gå hånd i hånd? Interview med Kjeld Thomsen om hans vej til succes
• Podcast · episode 43Succes som soloselvstændig – med Majbritt Lund
• Podcast · episode 12Succes i medgang og modgang – Sådan holder du momentum i dit salg
• Podcast · episode 21Mental sundhed og performance – med Christian Høding fra Hird
• Podcast · episode 2Den grundlæggende salgsværktøjskasse for dig, der vil have større succes med B2B salg
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkRingeplan-trackeren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkIndvendingsbiblioteket
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkModerat ubehag-trackeren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.