Salgstræning

Hvem træner callcentre og telefonsælgere?

Kort svar: Talenthuset træner callcentre, kundeservice og telefonsælgere i mødebooking og salgssamtalen på telefonen, i mental styrke til at tage et nej og ringe videre og i onboarding af nye medarbejdere. Vi træner også lederne i medlyt og feedback og de interne trænerteams, så træningen bliver hængende. Hos The Call Company faldt sygefraværet med 6,6 procentpoint, og ancienniteten steg 200 % fra 2019 til 2021.

Talenthuset træner callcentre, kundeservice og telefonsælgere i tre ting: salgssamtalen på telefonen fra åbning til booket møde, den mentale styrke til at tage et nej og ringe til den næste, og onboarding af nye medarbejdere, så de bliver og hurtigere tjener sig selv hjem. Vi træner også lederne i medlyt og feedback og callcentrets egne trænere, så træningen ikke stopper, når vi går.

Jeg kører jævnligt ned til et callcenter bare for at lytte med. Mange af dem, der sidder med headsettet, er 18-20 år. De tager et nej og lader det gå. Næste. De er vildt dygtige til finesserne i deres samtaler, og jeg bliver inspireret af deres mod. Det er dem, svaret handler om.

Hvem træner callcentre? Det korte svar

Hvis du leder et callcenter, en kundeservice eller et team af mødebookere og inside sales, så er det os. Du kan se det samlede forløb på siden om salgstræning til callcenter.

Det bedste bevis er ikke vores egne ord. Hos The Call Company byggede de et internt uddannelsesakademi. Fra 2019 til 2021 steg ancienniteten med 200 %, og sygefraværet faldt med 6,6 procentpoint ifølge direktøren, Jonathan N. Offersen. En af medarbejderne fortalte bagefter, at hun ikke anede, hvad salg var, da hun startede, og at hun nu er sælger med masser af erfaring.

Når du skal vælge, hvem der skal træne jeres folk, så spørg efter tre ting:

Træner de på telefonen? Træning i et mødelokale er ikke nok. Det skal kunne bruges i næste opkald.
Træner de de nye? Det er i den første måned, folk enten bliver eller går.
Træner de lederne og jeres egne trænere? Ellers forsvinder effekten, når træneren kører hjem.

Telefonsamtalen: det, der skal trænes

At ringe ud og blive afvist gang på gang er en disciplin i sig selv. Meget af det, jeg ved om at booke møder på telefonen, har jeg fra Jakob Agerskov Thuesen, som har trænet telefonsælgere i mange år og var med i episode 17 af podcasten. Hans holdning er klar: Træning skal kunne bruges samme dag. Ellers bliver den aldrig brugt.

De greb, vi træner, er fx:

Spørg om lov. Den, der spørger, om det er okay at stille et par spørgsmål, viser respekt. Anmassende er dem, der bare kører på.
Et pitch, der er kort som et digt. En enkelt linje om, hvorfor du ringer, og så et spørgsmål. Skriv pitchet ned, og slet halvdelen.
Opsummér, og få et lille ja. Når kunden bekræfter, at du har forstået det rigtigt, har du ret til at gå videre.
Bed om mødet. Folk køber ikke, fordi du er flink. De køber, fordi de kan mærke, at du har styr på det.
Tag refleksindvendingen. »Vi er godt tilfredse« betyder sjældent »ring aldrig igen«. Det betyder, at kunden ikke har hørt, hvad du har at byde på endnu.

Sådan kan det lyde, når kunden siger nej med det samme:

Kunden: Vi er godt tilfredse med det, vi har.

Dig: Det giver god mening. Må jeg høre, hvordan I gør det i dag?

Hele opskriften står i svaret om, hvordan man booker flere møder på telefonen.

På Ringe-dagen træner mødebookere, inside sales og telefonsælgere åbningen og de seks stærkeste greb i salgssamtalen om formiddagen. Om eftermiddagen ringer de til rigtige emner fra jeres egen liste, med coaching mellem opkaldene. Resultatet kan ses samme dag i bookede møder.

Mental styrke: at ringe til den næste

Det, der slider i et callcenter, er sjældent produktet. Det er afvisningerne. Jakob sammenligner det med at gå ind i et fitnesscenter første gang. For nogle er det grænseoverskridende. For dem, der kommer der hver uge, er det som at gå i Føtex. Telefonen er det samme. Den er kun svær, indtil man har gjort det nok gange.

Derfor træner vi:

At starte lille og måle indsatsen. Antal opkald og samtaler er det, man selv styrer. Om mødet lander i dag eller i næste uge, gør man ikke.
At se et nej som træning. Hvert nej er en gentagelse mere.
Ritualer før opkaldene. Jakob forbereder dagen, før han ringer: hvilke opkald, hvilke værktøjer, og hvordan han er nærværende med én kunde ad gangen. Han spørger sig selv: Er jeg nærværende lige nu?
Disciplin, når motivationen mangler. Den kommer ikke hver dag. Så er det planen, der bærer.

De nye medarbejdere: den første måned

Mange starter i et callcenter den første dag, de nogensinde arbejder med salg. Måske lige færdige med gymnasiet og på vej ud i et sabbatår. Det talte jeg om i episode 1 af podcasten: Salg er et af de få fag, hvor du kan komme ind uden en boglig baggrund og knokle dig op. Først callcenteret, så det første job som kørende sælger, så det næste. Det er en god historie at fortælle nye medarbejdere.

Men de skal blive længe nok til at opleve den. I et callcenter faldt frafaldet den første måned fra 50 % til 5 %, da vi trænede de nye medarbejdere i mindset, så de ikke gav op, før succesen kom. Vi kombinerer onboarding med e-learning, så de nye hurtigere tjener sig selv hjem, og vi kan give en kompetencegivende uddannelse i selve jobbet.

Starter I nye hold ofte, kan Salgsbootcampen for nye sælgere køres hver gang: to dage med hele processen fra første opkald til lukning og en opfølgningsdag efter 30 dage.

Lederne og jeres egne trænere

Når vi første gang træder ind ad døren i et callcenter, spørger vi lederne: Hvilken aktivitet skaber den største værdi? Svaret er næsten altid medlyt, feedback og sparring. Men det er ofte under 10 % af tiden. Resten går med møder. Det er dér, træningen af lederne starter.

De fleste callcentre har deres egne dygtige salgstrænere. De kender produkterne og kunderne bedre end nogen ekstern træner. Derfor træner vi ofte de interne trænerteams, så de bliver endnu skarpere til at bygge træning, der ændrer adfærd, give feedback, der bliver brugt, og følge op. Det er kurset Train the trainer. Hvordan det ser ud i hverdagen på gulvet, står i svaret om, hvordan man træner sælgere i et callcenter.

Kundeservice: når kunden ringer ind

Ikke alle callcentre ringer ud. I kundeservice møder kunden jer, når noget er gået galt. Det er dér, han beslutter, om han føler sig hjulpet. Hos et energiselskab trænede vi kundeservice og den tekniske support i DiSC, kommunikation og samtalestyring, og NPS blev fordoblet.

Kundeservice er også et sted, hvor der ligger salg, som ingen tager, fordi medarbejderen ikke vil ødelægge en god samtale. Men du hjælper ikke en kunde ved at lade være med at sælge. Det træner vi også.

Ærligt og lovligt

Telefonsalg til virksomheder og til forbrugere er to forskellige ting. Ringer I til forbrugere, må I som udgangspunkt ikke ringe for at indgå en aftale, medmindre forbrugeren selv har bedt om det på forhånd. Det står i forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1, og der er enkelte undtagelser, fx abonnement på aviser og tidsskrifter og formidling af forsikringer. Forbrugerombudsmanden har en oversigt over reglerne for telefonsalg.

Træningen skal passe ind i de regler, I arbejder under. Og den skal være ærlig. Påvirkning virker, men opfind ikke knaphed, der ikke findes, og opfind ikke kunder, der har købt løsningen. Vi lever ikke af ét salg.

Sådan kommer I i gang

Start med en snak på 20 minutter om, hvem I er, hvem der sidder i telefonen, og hvad I gerne vil have ud af det. Den forpligter ikke til noget, og bagefter får I 1-3 forslag til jeres forløb. Er du leder, kan du allerede i denne uge skrive ned, hvor mange timer du brugte på medlyt i sidste uge.

Sådan løser vi det hos Talenthuset

Vi træner nye medarbejdere i callcentre i mindset, så de ikke giver op, før succesen kommer. I et callcenter faldt frafaldet den første måned fra 50 % til 5 %. Med Ringe-dagen træner telefonsælgere og mødebookere de seks stærkeste greb om formiddagen og ringer til rigtige kunder om eftermiddagen, og med Train the trainer gør vi callcentrets egne trænere endnu skarpere til at træne, give feedback og følge op.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Overvejer I salgstræning?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Sådan arbejder vi med salgstræning →