Gå til indholdet
DAEN
Book en snak

Hvordan man sælger

Hvad er mersalg?

Kort svar: Mersalg er at sælge mere til en kunde, der allerede handler hos dig: noget ekstra til det, han køber, en bedre løsning eller en større del af det, han køber andre steder. Gjort rigtigt er det ikke pres, men service. Kunden får det hele med første gang, og både salget og kundetilfredsheden stiger.

Fem veje til mersalg: Mersalg er ikke at prakke kunden noget på. Det er at hjælpe ham med at få det hele med
Fem veje til mersalg. Model: Klassisk salgsmodel uden én kendt ophavsmand. Se alle salgsmodeller

For mange år siden trænede jeg kundeservice i et stort internetfirma. De havde fundet ud af, at mange af deres fiberkunder ikke havde en tv-pakke. Medarbejderne skulle ikke engang sælge noget selv. De skulle bare spørge, om kunden kunne tænke sig at tale med en fra salgsafdelingen og få en skarp pris på tv, når han nu i forvejen var kunde.

Det er mersalg i sin enkleste form. Kunden er der allerede. Du ved, at han mangler noget, du har. Og det eneste, der skal til, er et spørgsmål.

Hvad er mersalg?

Mersalg er at sælge mere til en kunde, der allerede handler hos dig. Det kan være tre ting:

Det sidste glemmer mange. Jeg talte med en sælger i en branche med tre store grossister, hvor alle kunderne har en konto hos alle tre. Så handler det ikke om, hvem der har kunden. Det handler om, hvor stor en del af hans køb man får. På engelsk hedder det share of wallet.

Mersalg i butikken

Jeg har brugt en del tid på at træne mersalg i butikker, der sælger til professionelle håndværkere. Og der sker det samme hver gang.

Sælgerne interesserer sig for kunden, der kommer ind ad døren. De spørger ordentligt ind til projektet: Hvad er det, du rent faktisk skal bruge? De hjælper ham med at få det hele med. Måske viser de ham også en skarp kampagne.

Så stiger det gennemsnitlige køb. Og kundetilfredsheden stiger. Kunderne synes ikke, sælgerne er irriterende. De føler, de har fået ekstra service og ekstra opmærksomhed.

Hos en grossist til håndværkere skrev butikscheferne selv deres standard for det gode salg. Den endte med fire trin: Hils på alle kunder. Opsøg kunden på gulvet. Spørg ind til projektet og ikke kun produktet. Sørg for, at kunden har det hele med første gang. Grundtanken blev: Vi er sælgere, ikke ekspedienter.

I et forløb hos en grossist med 47 håndværkerbutikker trænede vi først lederne og derefter knap 200 butikssælgere i et salgskoncept. Da de året efter målte, var kundetilfredsheden steget fra 88 % til 97 %, og salget af kampagnevarer var steget med knap 400 %.

Mersalg i B2B

Mersalg er ikke kun noget, der sker ved disken. I B2B handler det tit om at komme ud og udvide omfanget hos kunden. Åbne kunden endnu mere op.

Det starter med at kende potentialet. Potentialet er det, kunden kan købe af den slags, du sælger, hos dig og hos alle andre. Det, han køber hos dig, er din andel. Din største kunde målt på omsætning er ikke nødvendigvis din vigtigste. Den kunde, hvor du har en lille andel af et stort potentiale, er måske dér, væksten ligger.

En sælger fortalte mig om to drømmekunder, hvor de i dag havde måske 2 % af købet. Hvad nu, hvis målet var at komme op på 50 % hos de to?

Kender du ikke potentialet, kan du gætte kvalificeret. Tag noget, du kan tælle hos kunden: svende, montører, medarbejdere, biler. Gang det med, hvad sådan en enhed typisk køber om året. Og spørg så kunden:

Dig: Inden for det, vi kan levere: Hvor stort er jeres samlede spænd om året?

Når du kender tallet, så lav en plan. I episode 34 med Allan Pedersen taler vi om netop det: En kunde med et stort potentiale, hvor I kun har 10 procent. Hvad går der galt her? Planen kunne være at komme op på 30. Når du stiller spørgsmålet sådan, holder kunden op med at være en tryg storkunde og bliver en opgave.

Land, og voks derfra

I softwaresalg taler man om land and expand: Sælg noget lille ind, og få det til at vokse derfra. Det er en god måde at tænke mersalg i B2B. Det første salg skal ikke være det største. Det skal være det, der beviser, at du leverer.

Og det er langt nemmere at sælge noget nyt til en, der allerede stoler på dig. I episode 26 nævner jeg en statistik fra analysefirmaet Marketing Metrics: Sandsynligheden for at sælge noget nyt til en eksisterende kunde er 60 til 70 procent, mod 5 til 20 procent hos en ny. Den er gengivet i bogen Customer WinBack af Jill Griffin og Michael Lowenstein (2001). Jordan Belfort, der skrev Ulven fra Wall Street, siger, at kunden skal stole på tre ting, før han køber: på dig som sælger, på din virksomhed og på det, du sælger. Hos en eksisterende kunde er de to første allerede på plads.

Mersalg kan også være en service. Allan Pedersen fortalte i episode 19 om grossisten, der tilbyder levering inden for en time mod betaling. Kunden betaler gerne, når sælgeren kan forklare, at det er langt dyrere for ham selv at sende en mand ud efter varen.

Hvorfor sælgere ikke laver mersalg

Hvis mersalg giver både mere salg og gladere kunder, hvorfor gør alle det så ikke?

Fordi mange sælgere tror, at de tager noget fra kunden, når de sælger. Medarbejderen i internetfirmaet havde en rigtig god samtale med en kunde. Jeg sad ved siden af hende for at give feedback på netop spørgsmålet om tv-pakken. Og så stillede hun det ikke. Bagefter sagde hun, at det var sådan en god samtale, og at hun ikke ville ødelægge den.

Andre er bange for spørgsmål, de ikke kan svare på. Den interne sælger, der er specialist i én ting, tør ikke krydssælge, fordi kunden måske spørger ind til noget, han ikke selv er skarp i.

Når jeg træner sælgere med en meget hjælpsom, stabil profil i mersalg, formulerer vi det derfor anderledes. Vi skal ikke presse produkter på nogen. Vi skal være endnu bedre til at hjælpe vores kunder, så de lykkes endnu bedre. Det er den samme handling, men nu giver den mening for sælgeren.

For du hjælper ikke en kunde ved at lade være med at sælge. Du snyder ham for jeres bedste løsning. Jeg har endda hørt om kunder, der skældte ud, da en sælger endelig fik dem over på en bedre løsning: Hvorfor har I ikke sagt det til os noget før?

Du finder det, du leder efter

Der er salgsmuligheder over det hele, hvis du tør. Men hvis du i en samtale leder efter grunde til ikke at sælge mere, så er det det, du finder. Hvis du leder efter mersalgsmuligheder, så er det dem, du finder.

Din opgave som sælger er at hjælpe så mange som muligt med så mange løsninger af den rigtige slags som muligt. Hvis kunden ikke ved, at han kan få en bedre løsning hos dig, går han glip af noget, hvis ikke du fortæller ham det.

Og mersalget bygger på, at det første salg var godt. Enhver leverance er dit næste salg. Den kunde, der har fået en virkelig god oplevelse, springer næste gang hele undersøgelsen af markedet over og bestiller bare igen.

Gør det i denne uge

Tag dine fem vigtigste kunder. Skriv et skøn over, hvad de kan købe om året af det, du sælger, og hvad de køber hos dig i dag. Vælg den, hvor din andel er lavest, og ring med ét spørgsmål: »Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?« Vil du vide, hvordan du gør det uden at presse, så læs hvordan man laver mersalg uden at presse kunden.

Sådan løser vi det hos Talenthuset

En landsdækkende malerkæde bad os hjælpe med at højne salgsadfærden i butikkerne. Vi testede først som mystery shoppere i en del af butikkerne, designede sammen med butikscheferne den rigtige måde at sælge på og trænede derefter alle ledere og sælgere i den. Feedbacken var, at det gennemsnitlige køb pr. kunde steg med 20 % allerede dagen efter kurserne.

Læs casen →

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snakSalgstræning til jeres sælgere →

Andre spørger også