Hvordan laver man mersalg uden at presse kunden?

Kort svar: Du laver mersalg uden pres ved at spørge ind til kundens projekt i stedet for at tilbyde det samme til alle. Når forslaget passer til det, kunden selv har fortalt, oplever han det som service. Spørg om lov, sig din anbefaling højt, brug kun ægte knaphed, og lad kunden vælge.

»Skal du have to sneakers med for en tyver?«

Du kender det fra tanken. Der er nogen, der siger ja. Der er nogen, der siger nej. Men der er ingen behovsafdækning. Sælgeren er bare et skilt, der minder dig om et tilbud. Han ville sige det samme til alle.

Når jeg starter et salgskursus, hører jeg tit den samme bekymring: Jeg gider altså ikke være sådan en, der står nede på tanken og siger skal du have to sneakers med for en tyver? Og det forstår jeg godt. Det gad jeg heller ikke.

Men det er ikke det, mersalg er. Mersalg uden pres ser helt anderledes ud.

Forskellen på pres og service

Når du synes, en sælger er irriterende, er det stort set altid, fordi han ikke lytter til dig. Han har ikke afdækket dit behov, og han prøver at sælge den samme standardløsning til alle.

Den gode sælger gør det modsatte. Når jeg træner mersalg i butikker, der sælger til professionelle håndværkere, sker der det samme hver gang. Sælgerne interesserer sig for kunden. De spørger ind til projektet. De hjælper ham med at få det hele med. Måske viser de ham også en kampagne.

Så stiger det gennemsnitlige køb, og kundetilfredsheden stiger. Kunderne synes ikke, sælgerne er irriterende. De føler, de har fået ekstra service.

Det er hele forskellen: Pres er at tilbyde det samme til alle. Service er at tilbyde det, der passer til netop denne kunde.

Start med projektet, ikke produktet

Den vigtigste vane er at spørge ind til, hvad kunden skal bruge det til. Ikke kun hvad han skal købe.

En kunde, der kommer ind for at købe fire toiletter, har et projekt. Spørg ind til det. Hvad er det for en opgave? Hvornår skal det være færdigt? Så opdager du selv, at der skal tilslutningsslanger og toiletsæder med. Og kunden opdager, at du har tænkt på det, før han gjorde.

Åbne spørgsmål er dit vigtigste værktøj:

Dig: Hvad er det for et projekt, du er i gang med?

Dig: Hvad skal der ellers ske på opgaven?

Dig: Hvornår skal I være færdige?

Når kunden selv har fortalt, hvad han skal, er dit forslag ikke et salg. Det er et svar på det, han har sagt.

Spørg om lov

Er du i tvivl, om kunden vil høre dit forslag, så spørg. Det er det mest respektfulde, du kan gøre.

Dig: Må jeg lige komme med et forslag til det?

Dig: Det lyder som en god idé. Må jeg prøve at vise jer noget, der kunne være endnu bedre?

Den, der spørger om lov, viser respekt. Kunden kan sige nej, men det sker meget sjældent. Og han kan stadig sige nej til selve forslaget. Det er hans valg.

Sig din anbefaling højt

Mange sælgere holder deres viden for sig selv af frygt for at virke pushy. Men den viden, du har om kundens situation, skaber ingen værdi, så længe den bliver i dit hoved. Robert Cialdini kalder det autoritet. Når jeg ser tilbage på mine bedste salg, er det dem, hvor jeg ikke gav kunden det, han bad om, men det, han havde brug for.

Du behøver ikke være flabet. Du kan sige det på en respektfuld måde:

Dig: Nu vi alligevel snakker sammen: Jeg har gået og tænkt på noget, der kunne gøre en kæmpe forskel hos jer.

Og hvis du får bemærkningen »Nå, du har nok været på kursus, hva'?«, så er du på vej. Så er det bare ros.

Find ordene, der passer til dig

Nogle sælgere har det svært med ordet salg. Det gælder især dem med en meget hjælpsom og stabil profil. De vil ikke presse noget på nogen.

Når jeg træner dem i mersalg, formulerer vi det anderledes. Vi skal ikke pushe produkter i halsen på folk. Vi skal være endnu bedre til at hjælpe vores kunder, så de lykkes endnu bedre. Det er den samme handling. Men det er en formulering, de kan stå inde for.

Og det er jo sandt. Hvis kunden går hjem uden den slange, han skal bruge i morgen, har du ikke skånet ham. Så skal han køre en tur mere.

Når du sælger mindre, end du kunne

Jesper Vernersen, der har været salgsdirektør i mange år, fortalte en historie i episode 31, som viser grænsen. En kammerat af ham er værkfører på et autoværksted og har vundet en pris som en af de bedste værkførere i Skandinavien inden for sit bilmærke. Prisen fik han for kundeservicen. Men han bliver presset på, at han ikke fakturerer nok bremser og bremseklodser pr. bil. Hans svar er, at han ikke vil tvinge nye bremseskiver ned i halsen på en kunde, hvis der er mange tusinde kilometer tilbage i de gamle, og hun kun kører lidt om året. Det strider mod hans værdier. Til gengæld kommer der rigtig mange biler af andre mærker ind på værkstedet.

Der er to pointer i den historie. Den ene er, at tillid giver kunder, som pres aldrig giver dig. Den anden er, at værkstedet også skal have råd til uddannelse, maskiner og husleje. Jespers løsning er ikke at presse værkføreren, men at vise ham det økonomiske regnestykke, så han kan se, hvorfor det rigtige mersalg er en del af at passe på kunden. Mersalg uden pres er altså ikke at lade være. Det er at sælge det, kunden faktisk har brug for, og forklare hvorfor.

Jeg har selv mest succes, når en kunde siger: Jeg vil gerne købe A. Og jeg svarer: Det er fint. Men det er ikke A, du har brug for. Må jeg vise dig C, som faktisk vil være den bedste løsning for dig? Så er du pludselig værdiskabende, og kunden oplever det ikke som pres, men som kompetence.

Kun det, der er sandt

Her er grænsen, og den er skarp. Mersalg uden pres forudsætter, at alt, hvad du siger, er sandt.

Jeg var engang træner i et callcenter. Da jeg kom ud af mødelokalet, stod en medarbejder med headset og hoppede på gulvet. Efter et minut tændte medarbejderen for mikrofonen, helt forpustet: Chefen var lige blevet fanget på trappen og havde givet lov til at give netop denne kunde, og kun i dag, en ekstra rabat.

Det var ren løgn. Det kan godt være, det virkede. Men det er ikke i orden at lyve for sine kunder, og vi fik det stoppet.

Så: Opfind ikke knaphed, hvis der ikke er knaphed. Men er der ægte knaphed, så sig det. Gælder kampagnen kun til tirsdag, og kommer kunden onsdag for at købe, så har du snydt ham, fordi du ikke ville virke pushy.

Gør det let at sige nej

Det lyder mærkeligt, men det fjerner presset. Når kunden ved, at han kan sige nej, er det nemmere at lytte.

Det samme gælder i B2B. Ringer du til en kunde, der har en konto, men ikke handler ret meget, kan du spørge helt åbent: »Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?« Det er ikke pres. Det er et åbent spørgsmål, og det er kunden, der bestemmer svaret.

Giv to valg i stedet for mange. Sig dit forslag én gang, klart. Og hvis kunden siger nej tak, så tag imod det og gå videre. Du har gjort dit job: Kunden har fået muligheden.

Gør det i denne uge

Vælg ét produkt eller én ydelse, som de fleste af dine kunder burde have sammen med det, de køber. Skriv tre spørgsmål ned om kundens projekt, der får behovet frem. Og skriv én sætning, hvor du spørger om lov til at komme med forslaget. Brug dem på de næste fem kunder. Læs også, hvad mersalg er, og hvad forskellen på mersalg og opsalg er.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 15Er du insisterende eller irriterende? – Sådan finder du balancen i dit salg
• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Podcast · episode 10DISC-profiler i salg – Bliv en stærkere sælger med bedre selvindsigt
• Podcast · episode 6De seks skarpeste fif til dig, der, vil lukke flere ordrer som sælger
• Podcast · episode 31Salg og salgsledelse med Jesper Vernersen – erfaringer, der virker i virkeligheden
• Podcast · episode 45Hvordan du kan bruge bæredygtighed til at differentiere dig i dit salg – med Steffen Max Høgh
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkSpørgsmålsbanken
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkEFU-oversætteren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkAI-rollespilstræneren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.