Hvordan sælger man i en butik?

Kort svar: Du sælger godt i en butik ved at være sælger og ikke ekspedient. Hils på alle, opsøg kunden på gulvet, spørg ind til projektet og ikke kun produktet, og sørg for, at kunden får det hele med første gang. Det giver både et større køb og gladere kunder.

Står du nede på tanken, bliver du måske spurgt, om du vil have to sneakers med for en tyver. Du har lige tanket bilen. Hvorfor skulle du købe sneakers? Der er ingen, der har spurgt, hvad du skal. Sælgeren er bare et skilt, der minder dig om et tilbud.

Det er ikke det, jeg mener med salg i en butik. Og det er heller ikke det, kunderne bliver glade for. Jeg mener det modsatte: en sælger, der interesserer sig for kunden og hjælper ham med at få det, han faktisk har brug for.

Vi er sælgere, ikke ekspedienter

En grossist, der sælger til håndværkere gennem butikker i hele landet, stod over for konkurrenter med de samme varer til de samme priser. Så hvad skulle adskille dem? Butikscheferne satte sig sammen og skrev deres egen standard for godt salg. Grundtanken blev: Vi er sælgere, ikke ekspedienter.

Standarden blev fire trin, som alle kunne genkende:

• Hils på alle kunder. Ingen skal stå ved disken og føle sig usynlige.
• Opsøg kunden på gulvet. Vent ikke på, at han kommer hen til dig.
• Spørg ind til projektet, ikke kun produktet. Hvad skal han lave? Hvornår? Hvem skal bruge det?
• Sørg for, at kunden har det hele med første gang. Så skal han ikke køre tilbage efter det, han glemte.

Det lyder enkelt. Det er det også. Det svære er at gøre det hver gang, hos hver kunde, også en travl fredag.

Det virker, fordi det er deres egen standard. Jeg talte med Jesper Oehlenschlager om det i episode 38. Man kan sagtens give butikssælgere en generisk opskrift på, hvordan man byder velkommen i en håndværkerbutik. Men de ved selv, hvad der virker. De står der hver dag. Så vi lader dem skrive det, og så stiller vi de skarpe spørgsmål bagefter:

Dig: Hvad mener du helt præcist, når du siger, at du spørger ind til projektet? Hvad er det, du gør?

Når svaret er konkret, kan det tegnes og hænge som en påmindelse bag disken. Så bliver det deres, og ikke noget, en konsulent har fundet på.

Det giver både salg og glade kunder

Mange tror, at salg og service er hinandens modsætninger. Det er de ikke. Når jeg træner mersalg i butikker, der sælger til professionelle håndværkere, sker det samme hver gang. Sælgerne interesserer sig for kunden, spørger ind til projektet og hjælper ham med at få det hele med. Måske viser de ham også en kampagne. Så stiger det gennemsnitlige køb, og kundetilfredsheden stiger.

Hos en landsdækkende malerkæde steg det gennemsnitlige køb pr. kunde med 20 procent allerede dagen efter kurserne. I en anden kæde af håndværkerbutikker steg kundetilfredsheden fra 88 til 97 procent året efter træningen. Du kan læse om det i vores cases.

Og får du bemærkningen »Nå, du har nok været på kursus, hva'?«, så er du på vej. Det er bare ros. Du kan svare, at det har du, fordi du gerne vil give ham den bedst mulige service.

Spørg, før du viser

Kunden kommer ind og spørger efter en bestemt vare. Den hurtige sælger finder den, scanner den og siger tak. Den gode sælger spørger:

Dig: Hvad skal du bruge den til?

Kunden: Vi skal have lavet et badeværelse om ude hos en kunde.

Dig: Okay. Hvad har du ellers med til det, og hvornår skal du i gang?

Nu ved du, hvad projektet er. Og nu kan du hjælpe. Det er ikke at prakke noget på. Det er at sørge for, at han ikke står ude på pladsen i morgen og mangler noget.

Anbefal, i stedet for at vise hele kataloget

Da vi selv skulle have lavet bryggers og badeværelse om, spurgte vi vores VVS'er, hvilket brusestangsæt vi skulle vælge. Om aftenen sendte han et link til en webshop med hele kategorien. Flere hundrede varianter. Det var ikke det, jeg bad om. Jeg ville vide, hvad han anbefalede.

Det samme gælder i butikken. Kunden kommer ofte til dig, fordi han søger en, der ved mere end ham. Så sig det:

Dig: Med det, du har fortalt mig, ville jeg vælge mellem de her to. Den her giver god mening. Og vil du virkelig forkæle dig selv, så kig på den her.

Du bestemmer ikke, hvad kunden køber. Du gør det nemt for ham at vælge.

Brug A eller B, og tag det for givet

Når kunden har fået sin pris, så spørg ikke »skal du have dem?«. Så er svaret ja eller nej. En VVS'er kommer ind og får et tilbud på fire toiletter. Spørg i stedet:

Dig: Tager du dem med med det samme, så vi bærer dem ud i bilen nu, eller skal vi køre dem ud på byggepladsen i morgen?

Begge svar er et køb. Det virker ret godt i håndværkerbutikker. Og husk tilbehøret. Fire toiletter skal også have slanger og sæder.

Har I en kampagne, der kun gælder til tirsdag, så sig det. Forestil dig kunden, der har været hjemme og tænke over det og kommer onsdag for at købe. Så har du snydt ham, fordi du ikke ville virke pushy. Knapheden skal selvfølgelig være ægte.

Mange butikssælgere kan ikke lide at sælge

Jeg arbejder overraskende nok med rigtig mange sælgere, der ikke kan lide at sælge. Også dem, der står i en håndværkerbutik. De er bange for at være anmassende. Michael Keil Truesen, der var gæst i episode 39, kender det fra kundeservice. Mange har en holdning om, at de ikke selv ville bryde sig om at blive tilbudt noget ekstra. Hans råd er at bruge kræfterne på dem, der gerne vil, i stedet for at slås med dem, der ikke vil. Og at involvere de skeptiske, fx ved at lade dem være med til at forme projektet. Det er svært at hade noget, man selv har været med til at lave.

Det hjælper også at huske, at butikken er trygt territorium. Kunden er kommet til dig. Han vil gerne have hjælp. Det er noget helt andet end at banke på hos en kunde, der ikke har bedt om det.

Pas på at tale kunden ud af købet

Jeg observerede engang en sælger i en butik. Efter cirka to minutter var kunderne klar til at købe. Men han brugte den næste halve time på at gennemgå alle de problemer, der kunne være med produktet. Kunderne gik uden at købe. Han ville selv have haft alle data, før han besluttede sig, og troede, at kunderne havde det på samme måde.

Lyt efter, hvornår kunden er klar. Og stop der.

Venlighed betaler sig

Da min hustru skulle købe en ny symaskine, var de søde, rare og hjælpsomme i forretningen. Jeg kunne se på nettet, at den samme maskine kostede tusind kroner mindre i en butik ti kilometer derfra. Hun købte den alligevel i forretningen. Hun følte, at hun skyldte dem det.

Det er gensidighed, et af Cialdinis principper. God service er ikke det modsatte af salg. Det er en af de stærkeste grunde til, at kunden køber hos jer og ikke hos den billigste.

Et andet af hans principper er socialt bevis: Er vi i tvivl, gør vi som de andre. Gå forbi to restauranter, hvor den ene er tom, og den anden er fyldt. De fleste går ind i den fyldte. Det samme gælder butikken. Er der liv, kunder og sælgere, der taler med folk, så virker butikken attraktiv. Står personalet bag disken og kigger ned i en skærm, virker den lukket, selv om døren står åben.

Og husk køen. I Why We Buy beskriver Paco Underhill forsøg, hvor man spurgte kunder i et supermarked, hvor længe de havde stået i kø. De første cirka 90 sekunder ramte de nogenlunde rigtigt. Derefter steg den oplevede ventetid voldsomt. En kort snak eller et »jeg er hos dig om et øjeblik« kan gøre meget.

Gør det her i denne uge

Vælg ét af de fire trin, som I er dårligst til i jeres butik, og øv det i en uge. Er det at spørge ind til projektet, så skriv tre spørgsmål på en seddel ved disken, og stil dem til hver kunde. Tæl om fredagen, hvor mange gange du gjorde det. Vil I have hele butiksnetværket med, så læs, hvordan en grossist gjorde det i alle sine butikker, eller se vores salgstræning.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 15Er du insisterende eller irriterende? – Sådan finder du balancen i dit salg
• Podcast · episode 38Magi med tuscher – visuel formidling i salg med Jesper Oehlenschlager
• Podcast · episode 39Find din motivation i jobbet – med Michael Keil Truesen
• Podcast · episode 35De bedste bøger til at støtte din udvikling som sælger
• Podcast · episode 47De seks stærkeste greb i salgssamtalen
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkSpørgsmålsbanken
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkSamtalekortet

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.