Hvad gør man, når kunden siger, at de vil tænke over det?

Kort svar: Tag det ikke som et nej, og tag det heller ikke som en aftale. Tit betyder det, at kunden har brug for mere tid og mere information. Giv ham det nu: Anerkend, og stil et spørgsmål mere. Er der en reel grund til at vente, så aftal en dato og hvad han skal tage stilling til.

LAER-modellen: Sådan håndterer du en indvending uden at gå i krig — LAER-modellen. Model: LAER-modellen fra Carew International. Se alle salgsmodeller

Reelle og følelsesmæssige indvendinger: Find ud af, hvilken slags indvending du står med — Reelle og følelsesmæssige indvendinger. Model: Jakob Agerskov Thuesen i podcasten Sælgerklubben, ep. 17. Se alle salgsmodeller

Kunden har hørt din præsentation. Han nikker. Han kan godt se logikken i det. Og så kommer det: »Det lyder rigtig godt. Jeg tror lige, jeg vil tænke over det. Måske til maj.«

Jakob Agerskov Thuesen, som har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, brugte netop det eksempel, da jeg havde ham i podcasten. Hans pointe var, at kunden her står på et vippepunkt. Han er tæt på at købe. Og det, du gør i de næste sekunder, afgør, om det bliver et køb eller et projekt, der går i stå.

De fleste sælgere siger: »Selvfølgelig. Ring bare, når du er klar.« Og så hører de aldrig fra kunden igen.

Hvad »jeg vil tænke over det« betyder

Jakob deler indvendinger i to slags: de reelle og de følelsesmæssige. En reel indvending er et konkret problem: »Vi kan ikke få det godkendt i budgettet før 1. januar.« Den tager du alvorligt.

Men langt de fleste indvendinger er følelsesmæssige. »Jeg vil lige tænke over det« hører tit med. Den betyder sjældent, at kunden skal tænke. Den betyder, at han ikke er overbevist nok endnu. At han har brug for mere tid og mere information.

Hvad gør du så? Du giver ham det. Hvornår? Nu.

Giv ham et spørgsmål mere: loopet

Du skal ikke gå ind i indvendingen og argumentere imod den. Du skal gå tilbage i samtalen. Jakob kalder det et loop:

Dig: Det kan jeg selvfølgelig godt forstå. Det er også vigtigt at gennemtænke tingene, før man tager en beslutning. Må jeg lige stille dig et andet spørgsmål?

Kunden: Ja, selvfølgelig.

Dig: Jeg tænkte bare på den besparelse, vi talte om. Hvad ville den gøre for dig ude i din virksomhed?

Så er I tilbage i samtalen. Kunden taler igen om det, han får ud af det, og ikke om det, der får ham til at tøve. Og tit kommer den rigtige indvending frem undervejs. Den, du kan gøre noget ved.

Føles det grænseoverskridende, så spørg om lov først:

Dig: Er det okay, at jeg lige udfordrer dig en lille smule på den?

At spørge om lov er det, der gør dig mindre farlig for kunden. Du kan være uenig med ham uden at være konfronterende.

Tag styringen, i øjenhøjde

I episode 18 om udfordrersalg taler jeg om det tredje T i The Challenger Sale: take control. Det handler om at turde stille de svære spørgsmål, styre samtalen og hjælpe kunden med at træffe en beslutning. Når kunden siger, at han lige vil tænke over det, skal du have modet til at spørge:

Dig: Okay. Hvad skal der til, for at det giver mening for jer at gøre det nu?

Det svære er tonen. Der er tre måder at gå ind i den samtale på. Du kan være den ydmyge sælger, der kommer med hatten i hånden og nærmest beder kunden om at handle. Du kan være den aggressive, der ser ned på kunden og presser. Eller du kan være assertiv: en ligeværdig samarbejdspartner, der mødes med kunden i øjenhøjde og hjælper ham med at komme videre. Det er den sidste, der virker. Den ydmyge får et »jeg vender tilbage«. Den aggressive får et nej.

Find ud af, hvad han skal tænke over

Nogle gange er det rigtigt, at kunden skal tænke. Så hjælp ham med at finde ud af hvad. For hvis han ikke ved det selv, sker der ingenting:

Dig: Hvad er det, du gerne vil tænke over? Er det prisen, timingen eller noget helt tredje?

Eller brug den ærlige lukning:

Dig: Det er ingen hemmelighed, at jeg godt kunne tænke mig at få en aftale på plads. Må jeg spørge dig helt direkte: Hvad er chancen for, at vi kunne lave en aftale her og nu?

Den virker, fordi den er så ærlig. Kunden begynder at reflektere: Er der egentlig en chance? Ja, det er der nok. Så kan du spørge: Hvad skulle omstændighederne være, for at det kunne lade sig gøre? Og så kommer kundens sidste spørgsmål. Dem svarer du på.

Kunden, der virkelig har brug for tid

Kunder er forskellige. En kunde med en meget C-præget profil har faktisk brug for at tænke over det. Han vil have data, struktur og ro til at gå det igennem. Det er ikke en udflugt. Det er sådan, han tager beslutninger.

Så tilpas dig. Giv ham det, han skal bruge for at tænke: dokumentationen, regnestykket, en klar beskrivelse af, hvad der sker, når han siger ja. Og aftal, hvornår I taler sammen:

Dig: Det giver god mening at gå det ordentligt igennem. Passer det dig bedst, at jeg ringer torsdag, eller skal vi sige mandag?

Begge svar er et næste skridt. Og nu har kunden en dato at tænke frem til.

Fjern det, der gør det svært at sige ja

Nogle gange handler det ikke om at tænke, men om at overskue. Jeg var engang med en sælger ude og besøge autoværksteder. Et af dem var lige flyttet. Manden sagde, at han godt vidste, at vores løsning var bedre. Men han kunne simpelthen ikke overskue et nyt system oven i flytningen.

Friktion er ofte den indvending, du aldrig får at høre. »Jeg vil lige tænke over det« kan betyde »det er for meget bøvl lige nu«. Så spørg ind til det, og gør det nemmere: Tag en opgave for kunden, del beslutningen op, eller beskriv præcis, hvad der sker, og hvem der gør hvad.

Sig det, hvis der er en grund til at handle nu

Gælder prisen kun til tirsdag, så sig det. Forestil dig kunden, der har været hjemme og tænke over det og kommer onsdag for at købe. Så har du snydt ham, fordi du ikke ville virke pushy.

Men knapheden skal være ægte. Kundens egen deadline, en leveringstid eller din kalender. Opfind den aldrig.

Jeg arbejdede engang med en virksomhed, hvor vi i tilbudsopfølgningen brugte en formulering i stil med: »Hvis vi skal nå at få det afsted inden sommerferien, så skal vi have ordren ind i denne uge.« Det virkede rigtig godt. Fordi det var sandt, og fordi det gav kunden noget konkret at tænke frem mod.

Hold stilheden

Når du har stillet dit spørgsmål, så ti stille. Er du en i-profil, er det her dit træningspunkt. I-profilen kan næsten ikke være i stilheden. Den siger noget mere og får snakket sig ud af det lille pres, der skulle få kunden til at tage stilling. Stilheden er kundens.

Faldgruber

»Ring bare, når du er klar.« Så har du givet kunden opgaven. Den løser han sjældent.
Du presser uden at lytte. Så bliver du irriterende og ikke insisterende. Find ud af, hvad han tøver over.
Du sender et nyt tilbud med det samme. Så har du ikke fundet ud af, hvad han skulle tænke over.
Du har ingen dato. Uden en aftalt opfølgning bliver »jeg vil tænke over det« til et nej, ingen har sagt højt.

Gør det her i denne uge

Skriv dit svar på »jeg vil lige tænke over det« ned: din anerkendelse og dit spørgsmål tilbage til samtalen. Sig det højt, til det sidder. Og gå dine åbne sager igennem: Er der kunder, der skulle tænke over det, og som du ikke har hørt fra? Ring til dem, og spørg, hvad der skal til.

Indvendingsbiblioteket på sælgerklubben.dk har flere svar på de følelsesmæssige indvendinger. Læs også hvordan du håndterer indvendinger og hvad du svarer på »send mig noget materiale«.

Sådan løser vi det hos Talenthuset

På vores kurser træner vi indvendinger med LAER-modellen og skelner mellem de reelle og de følelsesmæssige. Deltagerne skriver de indvendinger, de selv møder oftest, ned med kundens egne ord og øver svaret, så de ikke står og leder efter ordene, når kunden siger det.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →