Hvad svarer man på »send mig noget materiale«?

Kort svar: »Send mig noget materiale« handler sjældent om materialet. Det betyder tit, at kunden har brug for mere tid og mere information. Giv ham det nu, i samtalen, med et spørgsmål mere. Skal du sende noget, så aftal først, hvad han skal kigge efter, og hvornår I taler om det.

En dag ringede en mand til mig, som selv havde taget kontakt. Han var seriøs og interesseret, men han var kommet i en ny rolle og kunne ikke selv tage beslutningen. Det var direktøren, der skulle. Han spurgte, hvor han kunne læse mere, og om vi kunne tage en snak om mandagen.

Jeg tog den nemme løsning. Jeg sendte ham et sted hen, hvor han kunne læse mere, og sagde, at han bare kunne ringe.

Samme dag fortalte jeg Jakob Agerskov Thuesen om det, mens vi optog en episode af podcasten. Jakob har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år. Hans svar var klart: Jeg skulle have forberedt ham på samtalen med direktøren. Så var han blevet min sælger internt i stedet for en mand med en henvisning.

Sagen blev til et projekt, der gik i stå.

Hvad »send mig noget materiale« betyder

Jakob deler indvendinger i to slags. De reelle er konkrete problemer, som »vi har ikke budget før 1. januar«. Dem tager du alvorligt og løser, hvis du kan.

De følelsesmæssige er de andre, og ifølge Jakob er det langt de fleste. »Kan du ikke sende en mail?« »Kan du ikke sende noget materiale?« »Jeg skal lige vende det med en kollega.« De handler ikke om mailen, materialet eller kollegaen. De betyder: Jeg har brug for mere tid og mere information. Jeg er ikke overbevist nok endnu.

Hvad gør du så? Du giver ham det. Hvornår? Nu.

For hvis du sender materialet og venter, giver du ham information på det tidspunkt, hvor du ikke er der til at svare på spørgsmålene. Og så sker der som regel ingenting.

Gå tilbage til et spørgsmål

Du skal ikke argumentere imod ønsket om materiale. Du skal fortsætte samtalen. Jakob kalder det et loop:

Kunden: Kan du ikke bare sende mig noget materiale?

Dig: Det kan jeg godt forstå. Det er vigtigt at tænke tingene igennem. Må jeg lige stille dig et andet spørgsmål?

Kunden: Ja da.

Dig: Hvad ville den besparelse, vi talte om, betyde ude i jeres virksomhed?

Så er I tilbage i samtalen. Kunden taler igen om det, han får ud af det. Og du får mulighed for at give ham den information, han mangler, mens du er der.

Jakobs pointe er, at vi ikke kan tillade os bare at sige: »Det er helt i orden. Jeg sender det, og så ringer du bare. Hav en god dag.« Men vi skal gøre det høfligt og respektfuldt. Føler du, at det er grænseoverskridende, så gå forsigtigt til værks.

Er du bange for at virke anmassende, så sig det højt. Det tager luften ud af frygten:

Dig: Nu er det endelig ikke, fordi jeg vil være anmassende. Men må jeg lige stille dig et enkelt spørgsmål, før jeg sender noget?

Find ud af, hvad han vil vide

Nogle gange vil kunden faktisk gerne have noget at læse. Så gør materialet til et næste skridt i stedet for et farvel. Spørg, hvad han skal bruge det til:

Dig: Selvfølgelig. Hvad er det, du gerne vil kunne se i det, så jeg sender det rigtige?

Så finder du ud af, hvad han er i tvivl om. Tit kan du svare på det med det samme. Og ellers ved du nu, hvad der skal stå i det, du sender.

Og aftal så, hvornår I taler om det:

Dig: Er der noget i vejen for, at jeg ringer torsdag og hører, hvad du tænker?

Det er det omvendte nej. Det er nemmere for kunden at sige »nej, det er der vel ikke« end at give dig et stort ja.

Når materialet skal videre til chefen

Det var her, jeg selv fejlede. Når kunden skal have materialet med til en chef eller direktør, er han ikke modtageren. Han er budbringeren. Så forbered ham på samtalen, som Jakob rådede mig til:

Dig: Det kan jeg godt forstå. Fuld respekt for det. Når du præsenterer det for din direktør, tænker du så, at han vil kunne se logikken i det?

Kunden: Ja, det vil han nok.

Dig: Hvilke indvendinger tænker du, han potentielt vil have?

Siger kunden, at direktøren hader at bruge penge, så ved du, hvad direktøren skal høre: hvad løsningen vil gøre for deres forretning, gerne i tal. Hjælp kunden med svaret. Så bliver han din sælger internt.

Og pas på med ét spørgsmål, som jeg selv foreslog, da jeg talte med Jakob: »Hvad har din chef brug for at vide for at tage beslutningen?« Det ville han være bange for. Så har du nemlig allerede accepteret, at beslutningen ikke tages nu. Han bygger i stedet en række små ja'er: Kan du se idéen? Hvad kan du bedst lide ved det? Ser du nogen ulemper? Og så spørger han, om aftalen kan laves i dag.

Vis det hellere, end du sender det

Jesper Oehlenschlager, der arbejder med visuel formidling, sagde noget i episode 38, der rammer lige ned i det her. Vi kunne også bare have sendt en mail, sagde han. Måske havde nogen åbnet den. Måske havde nogen af dem endda læst den til ende. Men der sker noget andet, når vi ser et menneske skabe noget foran os. Vi elsker at se folk arbejde, der ved, hvad de gør.

Det er et godt argument for at tilbyde et kort møde i stedet for en pdf. Du kan tegne kundens situation på et stykke papir eller en tavle, mens I taler. Så bliver det hans billede, og ikke din brochure.

Dig: Jeg kan sagtens sende noget. Men ærligt talt bliver det meget mere konkret, hvis jeg tegner det op for dig med jeres egne tal. Har du et kvarter på torsdag?

Og husk, at en brochure sjældent overbeviser nogen. Jeg har været med til at sælge en reolløsning, der kunne spare kunderne for rigtig meget tid og svind. Men sælgerne solgte den ikke. De havde kun set en brochure og nogle teoretiske beregninger. Først da de første kunder havde prøvet den og sagde, at den virkede, ville sælgerne sælge den. Har du en kunde, der kan fortælle, så er det stærkere end noget materiale.

Når du sender det

Skal der sendes noget, så send det samme dag. Skriv i mailen, hvad I aftalte, og hvornår du ringer. Så står næste skridt sort på hvidt. Læg det ind i dit CRM-system, så du får en påmindelse. Mødeopfølgnings-generatoren på sælgerklubben.dk laver dine stikord om til en mail, hvor næste skridt står tydeligt.

Og send det, kunden skal bruge. Ikke alt, hvad du har. En brochure med hele kataloget er ikke service. Det er arbejde, du giver videre til kunden.

Faldgruber

• Du sender og venter. Så har du givet kunden information uden at være der til at svare.
• Du sender alt. Så skal kunden selv finde det, der er relevant for ham.
• Du har ingen dato. Så er materialet et farvel, ikke et næste skridt.
• Du lader kunden præsentere alene. Så står han over for chefens indvendinger uden svar.

Gør det her i denne uge

Skriv dit loop ned: din anerkendelse og det spørgsmål, du stiller, når kunden beder om materiale. Skriv også dit spørgsmål om, hvad han gerne vil se i det. Gå så dine sendte mails igennem: Har du sendt materiale til nogen uden en aftalt dato? Ring til dem i denne uge.

Indvendingsbiblioteket på sælgerklubben.dk har flere svar på de følelsesmæssige indvendinger. Læs også hvad du gør, når kunden vil tænke over det og hvordan du følger op på et tilbud.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 15Er du insisterende eller irriterende? – Sådan finder du balancen i dit salg
• Podcast · episode 38Magi med tuscher – visuel formidling i salg med Jesper Oehlenschlager
• Podcast · episode 45Hvordan du kan bruge bæredygtighed til at differentiere dig i dit salg – med Steffen Max Høgh
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkIndvendingsbiblioteket
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødeopfølgnings-generatoren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødebooking-scriptbyggeren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.