Hvordan skelner man mellem en ægte indvending og en undskyldning?

Kort svar: En ægte indvending er et konkret problem, du kan løse: budgettet er først der til januar, eller de er midt i en implementering. En undskyldning, som »send en mail« eller »jeg skal lige vende det med en kollega«, betyder som regel, at kunden ikke er overbevist endnu. Den første løser du. Den anden møder du med et spørgsmål mere, nu.

»Kan du ikke lige sende en mail?«

Du har haft en god samtale. Kunden har nikket, stillet spørgsmål og sagt, at det lyder interessant. Og så kommer den. Mange sælgere siger »selvfølgelig« og sender mailen. Og så hører de aldrig mere fra kunden.

Spørgsmålet er, hvad kunden egentlig sagde. Mente han, at han har brug for at læse noget på skrift, før han kan beslutte sig? Eller var det den pæneste måde at slippe af med dig på? Det er forskellen på en ægte indvending og en undskyldning. Og den forskel afgør, hvad du skal gøre bagefter.

Hvad er en indvending overhovedet?

På mine kurser definerer vi en indvending bredt: alt, der får kunden til at tøve med at handle eller sige ja. Det kan være fire ting:

• En reel indvending. Kunden har faktisk ikke brug for løsningen, eller der er et konkret problem i vejen.
• En høflig udvej. Den pæneste måde at slippe af med en i øvrigt sympatisk sælger på.
• En autorespons. Et nej, der kommer af sig selv, før kunden overhovedet har tænkt over det.
• Et tegn på interesse. Men også på usikkerhed. Så spørg dig selv, om udbyttet har været tydeligt nok.

Det sidste punkt er det vigtigste. En dag, hvor jeg skulle i gang med et uddannelsesforløb, sagde en af ejerne, at han virkelig havde brug for at vide, at uddannelsen var kompetencegivende. Han havde hørt om en anden virksomhed, hvor det ikke holdt. Det lød som noget, der kunne stoppe salget. Men han spurgte, fordi han overvejede at købe. Det var et købssignal.

To slags: de reelle og de følelsesmæssige

Jakob Agerskov Thuesen, som har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, deler indvendinger i to. Det er den mest brugbare opdeling, jeg kender.

Den reelle indvending er et konkret problem. »Vi er midt i at implementere nyt it, og vi er ved at rekruttere. Vi kan først kigge på det i tredje kvartal.« Eller: »Jeg kan under ingen omstændigheder få det godkendt budgetmæssigt før 1. januar.« Det er ægte. Kunden kan godt se logikken, men noget står i vejen.

Den følelsesmæssige indvending handler dybest set om, at kunden ikke er overbevist nok endnu. Jakob skønner, at langt de fleste indvendinger er af den slags. De lyder sådan her:

• »Kan du ikke sende en mail?«
• »Jeg skal lige vende det med en kollega.«
• »Jeg skal lige hjem og snakke med konen om det.«

De handler ikke om en mail, en kollega eller en kone. De betyder: Jeg har brug for mere tid og mere information.

Tre tegn, du kan lytte efter

Hvordan hører du forskel i praksis? Der er ikke en facitliste, men tre ting hjælper:

• Er der noget konkret i den? En reel indvending har typisk en dato, et beløb, et system eller en person i sig. »Budgettet er først der i januar« kan du gøre noget ved. »Det skal jeg lige tænke over« har ikke noget håndtag.
• Passer den med det, kunden har sagt før? Har kunden i hele mødet talt, som om han selv bestemmer, og siger han så til sidst, at han lige skal tale med en kollega? Så er det værd at undre sig over.
• Kommer den med det samme? Når en kunde siger »vi er godt tilfredse« inden for de første ti sekunder, er det en refleks. Jakob kalder det en refleksindvending. Den betyder ikke »ring aldrig igen«. Den betyder »jeg tror ikke umiddelbart, vi har interesse«. Og selvfølgelig har kunden ikke interesse endnu. Han har jo ikke hørt, hvad du har at byde på.

Et eksempel fra mit eget salg

Jeg hører tit den her: Det giver ikke mening at købe dig som træner. Det er for dyrt at køre et stort forløb, når vi kun er to-tre sælgere. Den lyder som en klassisk prisindvending, og det er fristende at tro, at kunden bare vil forhandle. Men læg mærke til tegnene. Der er noget konkret i den: to-tre sælgere. Og den passer med det, kunden har fortalt om virksomheden. Den er ægte. Et stort skræddersyet forløb er for meget for dem.

Så løsningen er ikke en rabat. Den er en anden løsning. Jeg kan tilbyde et åbent forløb, hvor deres to-tre sælgere sidder sammen med sælgere fra andre virksomheder. Det svarer præcis på det, de sagde.

Og husk, at også ægte indvendinger kan gemme sig. Stig Salling, der var gæst i episode 36, påpegede, at kunderne tit er for flinke og høflige til at sige hele sandheden, før samarbejdet er i gang. Så den høflige undskyldning kan dække over en ægte bekymring, som kunden bare ikke har lyst til at sige højt. Spørg derfor direkte: Hvad er jeres største bekymring ved at gå i gang med os?

Det gælder i øvrigt også os sælgere. Når kunden presser på prisen, og du siger, at du lige vil gå hjem og regne på det, er det tit din egen undskyldning. Den køber dig to dages udsættelse, men den løser ikke noget. Det taler vi om i episode 8.

Den ægte: tag den alvorligt, og løs den

Når indvendingen er reel, skal du behandle den for det, den er. Gå direkte ind i problemet:

Dig: Okay. Hvornår kan vi så finde tid til det? Eller er der en måde at gøre det på, hvor det tager mindre tid for dig?

Er problemet budgettet, kan løsningen være, at den første faktura først kommer i det nye år. Er problemet travlhed, kan du tage nogle af opgaverne selv. Det vigtigste er, at du ikke afviser problemet. Det er ægte for kunden.

Til den ægte indvending bruger vi en enkel model på kurset. Den hedder LAER: lyt, anerkend, efterforsk, reagér. Du lytter, til kunden har talt færdig. Du anerkender tanken og følelsen, uden at give ham ret. Du spørger ind til, hvad der ligger bag. Og først derefter svarer du. Da ejeren var bekymret for uddannelsen, spurgte jeg ind til, hvad der var sket i den anden virksomhed. Der var to spørgsmål, jeg skulle hjem og have svar på. Så kunne jeg komme tilbage med et godt svar i stedet for bare at sige, at sådan er det ikke hos os.

Undskyldningen: giv kunden det, han beder om, nu

Den følelsesmæssige indvending må du ikke falde for. Du skal ikke gå ind i selve indvendingen og diskutere, om der skal sendes en mail. Du skal give kunden det, han reelt beder om: mere tid og mere information. Og du skal give det nu, mens I stadig taler sammen.

Det gør du med det, Jakob kalder et loop. Du anerkender og går tilbage til et spørgsmål:

Kunden: Kan du ikke sende en mail?

Dig: Det kan jeg godt forstå. Det er vigtigt at tænke tingene igennem. Må jeg lige stille dig et andet spørgsmål? Hvad ville den besparelse betyde ude i jeres virksomhed?

Refleksindvendingen møder du på samme måde. Når Jakob selv bliver ringet op om rekruttering, svarer han altid, at de rekrutterer internt. Nogle sælgere har så spurgt, hvordan de gør det, og derefter, hvor store udgifter de har til det. Så er der pludselig en behovsanalyse i gang, og han har ikke noget imod at svare.

Kunden: Vi er godt tilfredse med det, vi har.

Dig: Det giver god mening. Må jeg høre, hvordan I gør det i dag?

»Jeg skal lige tale med chefen«

Den her er den sværeste at læse, for den kan være begge dele. Nogle gange er det en udflugt. Andre gange har kunden faktisk ikke mandatet.

Da jeg talte med Jakob om det, foreslog jeg selv at spørge: »Hvad har han brug for at vide for at tage beslutningen?« Det ville Jakob være bange for, fordi du så allerede har accepteret, at kunden skal ind til chefen. Han bygger i stedet nogle små ja'er og ser, om beslutningen kan tages nu: Kan du se idéen? Hvad kan du bedst lide ved den? Ser du nogen ulemper? Svarer kunden ja, nævner to ting og ser ingen ulemper, så er det ofte en følelsesmæssig indvending.

Er det ægte, og kan kunden virkelig ikke selv beslutte, så forbered ham på samtalen med chefen:

Dig: Fuld respekt for det. Når du præsenterer det for din direktør, tænker du så, at han vil kunne se logikken i det?

Kunden: Ja, det vil han nok.

Dig: Hvilke indvendinger tænker du, han vil have?

Så hjælper du kunden med svaret, og så bliver han din sælger internt. Jeg har selv fejlet her: En mand, der havde kontaktet mig, kunne ikke selv tage beslutningen. Jeg sendte ham et sted hen, hvor han kunne læse mere. Sagen blev til et projekt, der gik i stå.

Gør det i denne uge

Skriv de fem indvendinger ned, du hørte oftest i sidste måned. Brug kundens egne ord. Sæt R for reel eller F for følelsesmæssig ved hver. Skriv så ved siden af, hvad du gør: Til de reelle en løsning. Til de følelsesmæssige dit næste spørgsmål. Vil du øve dem, før de kommer, så prøv AI-rollespilstræneren, eller læs mere om, hvordan man håndterer indvendinger.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 2Den grundlæggende salgsværktøjskasse for dig, der vil have større succes med B2B salg
• Podcast · episode 15Er du insisterende eller irriterende? – Sådan finder du balancen i dit salg
• Podcast · episode 42Salgsværkstedet – jeg lægger mit salg åbent frem
• Podcast · episode 36Få flere leads med inbound marketing – interview med Stig Salling
• Podcast · episode 8Derfor kræver det mental styrke, når du virkelig vil lykkes i salget - og i livet. Interview med Frans G. Laursen
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkIndvendingsbiblioteket
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkAI-rollespilstræneren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.