Hvad gør man, når kunden siger, at de ikke har tid?

Kort svar: Find ud af, hvilken slags »ingen tid« det er. Er det en refleks, så bed om lidt mindre: et enkelt spørgsmål eller en halv time. Er det reelt, så spørg, hvornår der er tid, eller hvordan det kan gøres med mindre tidsforbrug for kunden. Og gør det så nemt som muligt at sige ja, for alle har travlt.

Mødebooking på telefonen: Opkaldets opbygning fra første sætning til mødet i kalenderen — Mødebooking på telefonen. Model: Efter Jakob Agerskov Thuesen (Sælgerklubben, ep. 17). Talenthusets udgave. Se alle salgsmodeller

Jeg hører det tit: »Nikolaj, det, du præsenterer, giver super god mening. Vi kan bare ikke overskue det lige nu.« Alle mennesker har vanvittigt travlt. Og det er nemmere ikke at gøre noget.

»Vi har ikke tid« er en af de mest almindelige indvendinger, både i telefonen og i mødet. Og den er svær, fordi den lyder så rimelig. Hvem kan argumentere imod, at nogen har travlt? Det skal du heller ikke. Men du skal finde ud af, hvad den betyder.

Hvilken slags »ingen tid« er det?

Jakob Agerskov Thuesen, som har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, deler indvendinger i to: de reelle og de følelsesmæssige.

En reel indvending er et konkret problem: »Vi er helt lagt ned, vi er ved at implementere nyt it, og vi er i gang med at rekruttere. Vi kan først kigge på det i tredje kvartal.« Det er sandt, og det skal du tage alvorligt.

En følelsesmæssig indvending er noget andet. »Jeg har ikke tid lige nu« kommer tit som en refleks, før kunden har hørt, hvad du vil. Den betyder ikke, at han aldrig har tid. Den betyder, at han ikke kan se, hvorfor han skal bruge den på dig.

De to kræver forskellige svar.

Tid er et spørgsmål om prioritering

Jeg siger det selv. Jeg har ikke tid, jeg gør jo alt. Og så må jeg indrømme, at jeg godt ved, hvad der står på forsiden af Ekstra Bladet i dag. Det har jeg kigget på i min arbejdstid. Selvfølgelig har jeg tid. Det handler om, hvad jeg bruger den på.

Sådan er det også for dine kunder. »Vi har ikke tid« betyder tit: Det her er ikke højt nok på listen. Kasper Rubæk, der har været med til at analysere salgspraksis i mange danske virksomheder, sagde det skarpt i episode 16: Når en virksomhed siger, at de ikke har tid til fx uddannelse, er det kortsigtet. Det er at tisse i bukserne for at holde varmen. Din opgave er ikke at skaffe kunden mere tid. Den er at gøre det tydeligt, hvorfor det her fortjener en plads på listen.

Hav en god grund til at ringe

Det betyder, at du skal have en rigtig grund, før du ringer. Da jeg selv gik i gang med mit eget salg i Build in public-serien, skrev jeg det sådan op for mig selv: Skal jeg kontakte nogen og blive taget seriøst, så skal der være en god grund. Jeg gider ikke spilde folks tid. Der skal være noget reelt at komme med.

Dig: Hej Lone. Jeg ringer til dig, fordi jeg har set, at I har ansat tre nye sælgere. Jeg har et konkret forslag til, hvordan de kommer hurtigere i gang. Må jeg tage to minutter til at forklare det?

Når grunden er tydelig, er tid ikke længere det, samtalen handler om.

Når det er en refleks: bed om mindre

Psykologen Ellen Langer lod en forsker bede om at springe foran i køen ved en kopimaskine. En lille bøn gik let, selv med en tom begrundelse. En stor bøn krævede en rigtig grund.

Til telefonen betyder det: En lille bøn, som et enkelt spørgsmål, går let. Et møde er en stor bøn. Så start med den lille:

Dig: Jeg vil endelig ikke være anmassende. Men må jeg stille dig et enkelt spørgsmål om jeres nuværende løsning? Er det okay?

At spørge om lov viser respekt. Anmassende er dem, der bare kører på. Kunden kan selvfølgelig sige nej, men nu har du givet ham muligheden, og det sker sjældent.

Du kan også vende spørgsmålet om, så nej er en accept. Forhandleren Chris Voss anbefaler fx at spørge »Er det et dårligt tidspunkt at tale?« i stedet for »Har du et øjeblik?«. Et nej får modparten til at føle sig tryg og i kontrol.

Og hold det kort. Til at starte med skal du stort set ikke pitche. En enkelt linje om, hvorfor du ringer, og så et spørgsmål. Har du først fået kunden til at tale om sin egen situation, har han pludselig tid.

Når det er reelt: find tiden sammen med ham

Er det en reel indvending, så gå direkte ind i problemet. Jakob gør det sådan:

Dig: Okay, men hvornår kan vi så finde tid til det? Eller er der en måde, vi kan gøre det på, hvor der er et mindre tidsforbrug for dig?

Det første spørgsmål giver dig en dato. Det andet åbner for en løsning, kunden måske ikke har tænkt på. Kan mødet tages på en halv time? Kan en kollega tage det første møde? Kan du lave forarbejdet, så han kun skal tage stilling til det færdige?

Det samme gælder ferier. Fanger du en kunde lige før sommerferien, så spørg, hvornår han er tilbage, og sig, at du ringer der. Så har han selv givet dig et tidspunkt. Og husk, at mange beslutningstagere faktisk har mere ro hen over sommeren, fordi der er færre interne møder og mails. Det kan være et godt tidspunkt at få en snak.

Siger han tredje kvartal, så aftal tredje kvartal. Og ring, når I har aftalt det. Mind ham om jeres samtale. Han har givet et løfte, og det vil han gerne leve op til.

Gør det lille

Et møde kan føles stort, når man har travlt. Så gør det lille, og sig det:

Dig: Ville du have noget imod, at vi tog en halv time på tirsdag?

Det er det omvendte nej. Det er nemmere at sige »nej, det har jeg ikke noget imod« end at give et stort ja. Eller giv to valg, der begge er et møde:

Dig: Passer det bedst tirsdag formiddag eller torsdag eftermiddag?

Og når du har lovet en halv time, så hold den. Tiden er let at tabe. Man henter en kop kaffe, der kommer rundstykker på bordet, og pludselig har et møde, der kunne have taget en halv time, taget en halv dag. Det er dyr tid, både for dig og for kunden. Holder du tiden, får du lettere et møde mere.

Fjern bøvlet fra din løsning

Nogle gange handler »vi har ikke tid« slet ikke om mødet. Det handler om det, der kommer bagefter. Jeg var engang med en sælger ude og besøge autoværksteder. Et af dem var lige flyttet. Manden sagde, at han godt vidste, at vores løsning var bedre. Men han kunne ikke overskue at skulle bruge et nyt system oven i flytningen. Løsningen var bedre, og kunden vidste det. Alligevel blev det et nej.

Friktion er ofte den indvending, du aldrig får at høre. Så spørg dig selv: Hvordan gør jeg det så nemt som muligt at være kunde hos mig?

Én beslutning ad gangen. Bed ikke kunden tage stilling til alt på én gang.
Færre valg. Ved du, at det er en af to løsninger, så præsentér de to.
Tag opgaverne. Skal der konverteres data eller gøres andet ved opstarten? Tilbyd at gøre det for kunden.
Vis vejen. Beskriv, hvad der sker, når I laver en aftale. Hvem gør hvad, og hvornår. Så ser kunden, at det ikke bliver hans tid, der går.

Faldgruber

Du giver op med det samme. »Det forstår jeg godt, hav en god dag.« Så har du ikke fundet ud af, om det var en refleks eller et reelt problem.
Du argumenterer. »Det tager kun fem minutter.« Så står I på hver sin side af bordet.
Du beder om for meget. Et møde på to timer til en, der lige har sagt, at han har travlt.
Du holder ikke tiden. Så har du bevist, at han havde ret.

Gør det her i denne uge

Skriv to svar ned: ét til refleksen, hvor du beder om lov til et enkelt spørgsmål, og ét til den reelle indvending, hvor du spørger, hvornår der er tid, eller hvordan det kan gøres med mindre tidsforbrug. Sig dem højt, og brug dem i dine næste opkald. Og tag dit vigtigste tilbud: Hvad skal kunden selv gøre for at sige ja, og hvad kan du tage fra ham?

Mødebooking-scriptbyggeren på sælgerklubben.dk hjælper dig med åbningen, hvor du spørger om lov. Læs også hvad du svarer på »vi er tilfredse med vores nuværende leverandør« og hvordan du håndterer indvendinger.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →