Hvad er A eller B-teknikken?

Kort svar: A eller B-teknikken er at give kunden to valg, hvor begge er et køb. I stedet for »Vil du have det?« spørger du »Skal vi starte nu, eller skal vi vente til efter sommerferien?«. Kunden vælger stadig selv, men valget hedder ikke længere ja eller nej. Giv aldrig mere end to, og begge skal være ægte.

En VVS'er kommer ind i en håndværkerbutik og får et tilbud på fire toiletter. Sælgeren kan spørge: »Skal du have dem?« Så er svaret ja eller nej.

Eller han kan spørge:

Dig: Tager du dem med med det samme, så vi bærer dem ud i bilen nu, eller skal vi køre dem ud på byggepladsen i morgen?

Begge svar er et køb. Der er ikke noget »vil du købe, ja eller nej«. Jeg har oplevet det i håndværkerbutikker, og det virker ret godt.

Det er A eller B-teknikken. Og sjovt nok er der ikke noget C. Det er A og B, der er det interessante.

Fra ja eller nej til A eller B

Forestil dig, at du sælger noget til mig. Jeg sælger selv salgsudvikling, og jeg laver måske en guld- og en sølvpakke i et tilbud. I stedet for at spørge »Har du lyst til at købe en af pakkerne?« vil jeg hellere spørge:

Dig: Er det guld- eller sølvpakken, der ser ud til at ramme rigtigst hos jer?

Så hedder valget ikke længere købe eller lade være. Det hedder købe A eller købe B.

Jakob Agerskov Thuesen, som har trænet telefonsælgere i mange år, kalder det en alternativ lukning, hvor kunden får forskellige muligheder, der »enten er at købe eller købe«. Da vi talte om det i episode 17 af podcasten, sagde jeg, at det er en af dem, jeg godt kan lide.

Hvorfor virker det?

Der er tre grunde.

Kunden vælger stadig selv. Han føler ikke, at nogen har taget beslutningen for ham. Han har to muligheder, og han bestemmer. Det er vigtigt, for ingen kan lide at føle sig trængt op i en krog.

Spørgsmålet er nemmere at svare på. »Vil du købe?« er et stort spørgsmål. Det kræver, at kunden tager hele beslutningen på én gang. »Tirsdag eller torsdag?« er et lille spørgsmål. Det kan han svare på med det samme.

Det fjerner friktion. Alle har vanvittigt travlt. Når du kun giver to valg, gør du det nemt at sige ja. Jeg ved jo godt, at det er en af to pakker, kunden skal have. Så præsenterer jeg de to i stedet for alle tolv.

Brug det flere steder i samtalen

A eller B er ikke kun til den store lukning. Du kan bruge det, hver gang der skal tages et lille valg:

• Mødet: »Passer det bedst tirsdag formiddag eller torsdag eftermiddag?«
• Pakken: »Er det guld- eller sølvpakken, der rammer rigtigst?«
• Aftalen: »Skal vi tage 24 måneder med fast pris eller 12 måneder med indeksregulering?«
• Oplægget: »Skal jeg sende oplægget til dig først, eller skal det direkte til jer begge to?«
• Leveringen: »Tager du dem med nu, eller skal vi køre dem ud i morgen?«
• Opstarten: »Skal vi gå efter at starte den ene eller den anden dato?«

Særligt i telefonen er den stærk, når du skal booke et møde:

Dig: Jeg har mulighed i næste uge, ellers skal vi 14 dage frem. Hvad passer dig bedst?

Begge svar er et møde.

Jeg bruger den også selv, når et forløb skal i gang: »Skal vi starte nu, eller skal vi vente til efter sommerferien?« Så stiller jeg to muligheder, og begge to betyder, at vi laver en aftale. Men kunden føler stadig, at han får valget.

Sådan bygger du den ind i lukningen

A eller B virker bedst, når kunden kan se, hvad der sker bagefter. Så først beskriver du processen:

Dig: Hvis vi laver en aftale i dag, så kommer der til at ske følgende. Jeg sender papirerne til dig, og dem sender du bare tilbage. Så holder vi et opstartsmøde, og så går vi i gang.

Og så stiller du det lille valg:

Dig: Skal vi gå efter at starte den første eller den femtende?

Det er en meget kortere overgang fra præsentation til aftale, end hvis du spørger, om kunden vil have det.

Aldrig mere end to

Giv to valgmuligheder, ikke flere. Ellers bliver det noget rod.

I et skriftligt tilbud kan du godt have en guld-, en sølv- og en bronzepakke, men som udgangspunkt ikke mere end det. Så bliver det uoverskueligt. Og når du spørger mundtligt, er det to. Tre muligheder i et spørgsmål er allerede en liste, kunden skal huske.

Tænk på det, når du skriver tilbud. Mange sælgere vil gerne vise alt, hvad de kan. Det føles som god service. Men for kunden er det et arbejde at vælge mellem tolv ting. Og hvis valget er for svært, er det nemmeste ikke at vælge.

Begge veje skal være ægte

Her er grænsen. A eller B er ikke et trick til at narre kunden til noget, han ikke vil. Begge veje skal være ægte: to ting, du faktisk kan levere, og som begge giver mening for kunden.

Hvis kunden ikke er overbevist endnu, hjælper det ikke at spørge, om han vil have den blå eller den røde. Så skal du tilbage og finde ud af, hvad der mangler. A eller B virker, når kunden har fået det, han skal bruge for at beslutte sig, og bare mangler at tage det sidste lille skridt.

Og hvis kunden svarer »ingen af dem«? Så har du fået en indvending i lokalet, mens du stadig sidder der. Det er en gave. Spørg ind til den.

Tag det for givet

En hårdere udgave af A eller B er at tage købet for givet. Jeg har trænet i mange butikker for håndværkere, og der lyder den sådan: »Er det noget, du skal have med med det samme, eller skal vi levere det ud på byggepladsen?« Du tager for givet, at kunden køber. I telemarketing kalder man det en hård lukning.

Den virker, når kunden tydeligvis er der for at handle. Den virker dårligt, når du ikke har gjort dit forarbejde. Brug den, når du kender kunden og ved, at han skal have varerne.

Gør det i denne uge

Skriv to A eller B-spørgsmål til dine næste to møder: ét om tid og ét om løsning. Fx »Passer det bedst tirsdag eller torsdag?« og »Er det A eller B, der rammer rigtigst hos jer?«. Sig dem højt, før du går ind. Vil du se de andre lukninger, så læs hvordan man lukker et salg.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 47De seks stærkeste greb i salgssamtalen
• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 2Den grundlæggende salgsværktøjskasse for dig, der vil have større succes med B2B salg
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkSamtalekortet
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødebooking-scriptbyggeren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.