Hvad siger man i de første sekunder af et salgsopkald?

Kort svar: Sig, hvem du er, og hvor du ringer fra. Giv en kort, rigtig grund til, at du ringer netop til dem, og spørg om lov til at stille et par spørgsmål. Lad være med at undskylde eller pitche. Er du nervøs for at være anmassende, så sig det højt, og spørg alligevel. Og vær forberedt og nærværende, før du taster nummeret.

I starten af min karriere ringede jeg og sagde: »Hej, jeg hedder Nikolaj. Jeg kunne godt tænke mig at sælge uddannelse til jer.« Det opkald får de tre af om dagen. Der var ingen grund til at lytte videre, så det gjorde de heller ikke.

De første sekunder af et salgsopkald afgør, om du får lov at fortsætte. Kunden har ikke bedt om opkaldet. Han sidder midt i noget andet, og du forstyrrer per definition. Jakob Agerskov Thuesen, som har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år, sagde det rent ud i episode 17: Kunderne skylder os ikke noget. Ikke engang at tage telefonen. Så de første ord skal give ham en grund til at blive.

Før du taster nummeret

De første sekunder starter, før kunden tager telefonen. To ting skal være på plads.

Du skal vide, hvem du ringer til. Jeg fik engang et opkald, hvor sælgeren spurgte, om det var mig, der var ansvarlig for telefoni. Mit firma er en enkeltmandsvirksomhed. Det havde taget ti sekunder at slå op. Jakob siger, at man kan høre, når man er opkald nummer 783 den dag. Det modsatte er sælgeren, der har læst hjemmesiden, før han ringer. Du aner ikke, hvem han er, men han ved, hvem du er.

Du skal være til stede. Hvis du skal være nærværende med kunden, skal du først være nærværende med dig selv. Jakob stiller sig selv ét spørgsmål, før han ringer, og mens han taler: »Er jeg nærværende lige nu?« Han lytter også til, hvordan den anden trækker vejret. Så ved han, at han er i denne samtale og ikke i den forrige.

Sig, hvem du er, og spørg om lov

Den første sætning skal være enkel: dit navn, hvor du ringer fra og et spørgsmål om lov. Jakobs egen åbning til mig, da vi skulle tale sammen, var: »Ville du have noget imod at snakke og svare på et par spørgsmål?« Det er nemt at sige ja til, fordi det svar, han håber på, faktisk er nej.

Forhandleren Chris Voss, der har været FBI's chefforhandler i kidnapningssager, anbefaler det samme i bogen Never Split the Difference: spørgsmål, hvor det svar, du håber på, er nej. Fx »Er det et dårligt tidspunkt at tale?« i stedet for »Har du et øjeblik?« Et nej får modparten til at føle sig tryg og i kontrol.

Er du bange for at være anmassende, så sig det. Jakob siger, at når du siger din frygt højt, tager du luften ud af den. Ringer du til en, du har skrevet til uden svar, kan det lyde sådan:

Dig: Hej, det er Jakob inde fra XYZ. Jeg vil endelig ikke være anmassende, nu hvor jeg ringer for tredje gang. Men jeg kunne godt tænke mig at stille dig et enkelt spørgsmål om jeres nuværende løsning. Er det okay med dig?

Kunden: Ja da. Du er da ikke anmassende.

Kunden kan selvfølgelig sige nej. Men det sker meget sjældent. Anmassende er dem, der bare kører på.

Undskyld ikke, og pitch ikke

Der er en forskel på at sige sin frygt højt og at undskylde, at man findes. Jakob anbefaler ikke at starte alle opkald med »jeg håber ikke, jeg forstyrrer« eller »jeg er sikker på, at jeg forstyrrer dig helt vildt lige nu«. Det er en usikker måde at starte på, og så tror kunden også, at du forstyrrer.

Lad også være med at pitche i de første sekunder. Til at starte med slår Jakob et slag for stort set ingen pitch. En enkelt linje, der strejfer, hvad du laver, og så et spørgsmål:

Dig: Jeg ringer, fordi jeg har specialiseret mig i salgstræning for organisationer lige præcis som jeres, og der er mange, der har haft stor glæde af det. Derfor vil jeg gerne stille dig et par spørgsmål. Er det okay?

Pitchet kommer senere, når du har spurgt ind og ved, hvad der er relevant for ham.

Giv en rigtig grund

Psykologen Ellen Langer lod en forsker bede om at springe foran i køen ved en kopimaskine. Når det gjaldt fem sider, sagde langt flere ja, når der var en grund, også selv om grunden var tom: »fordi jeg skal tage nogle kopier.« Men da det gjaldt 20 sider, virkede den tomme grund ikke længere. Kun en rigtig grund hjalp.

Til telefonen betyder det: En lille bøn som »har du to minutter?« går let. Et møde er en stor bøn. Det kræver en rigtig grund til, at du ringer netop til dem. Den grund er det vigtigste, du har forberedt.

Den stærkeste grund er en forhistorie. I dag ringer jeg ikke for at sige hej. Ethvert opkald bygger på en vej ind, en vinkel eller en tanke. Kender du personen, eller har han lige skiftet job, så sig det. Har du en idé til netop dem, så sig det:

Dig: Jeg har noget, jeg har gået og tænkt over. Jeg har en idé, jeg godt kunne tænke mig at vise dig. Har du tid i næste uge?

Og den allerstærkeste grund er en anbefaling. Jeg kender efterhånden nogen i de fleste af de virksomheder, der er spændende for mig. Så ringer jeg først til min kontakt og spørger, hvem jeg skal tale med, hvis jeg gerne vil tale uddannelse hos dem. Når jeg så ringer til den rigtige person, kan de første sekunder lyde sådan:

Dig: Hej, det er Nikolaj. Jeg har talt med …, som siger, at det giver god mening, at vi to tager en snak på et tidspunkt. Hvor er I henne i forhold til at kigge på træning og uddannelse?

Min regel er enkel: Skal jeg kontakte nogen og blive taget seriøst, skal der være en god og reel grund. Jeg gider ikke spilde folks tid. Og jeg skal vide, hvad jeg vil være nysgerrig på hos netop den person, før jeg ringer. Mit allerførste salgsopkald som selvstændig gik i stå efter præsentationen, fordi jeg ikke vidste, hvad jeg ville. Det sker ikke, når grunden er skrevet ned.

Tun ind på kunden

Alle kunder er et forskelligt sted, når de tager telefonen. Nogle er afvisende, nogle er trætte, nogle taler hurtigt. Jakob siger det sådan: Uanset hvor du skal have dem hen, skal du først hen til dem. Taler han hurtigt, så skru op for tempoet. Lyder han presset, så vær kort og konkret.

Det er de samme to ting, kunden vurderer ved et fysisk møde: Kan jeg stole på dig, og kan du hjælpe mig? Forskningen fra socialpsykologerne Susan Fiske, Amy Cuddy og Peter Glick kalder det varme og kompetence. I telefonen har du kun din stemme og dine ord til at vise begge dele. Derfor betyder forberedelsen så meget.

En åbning på fire linjer

Saml det, og skriv det ned:

• Hvem er jeg? »Hej, det er … fra …«
• Må jeg spørge? »Må jeg stille dig et enkelt spørgsmål om …? Er det okay?«
• Hvorfor jer? Den rigtige grund. Husk kopimaskinen.
• Mit første spørgsmål. Et åbent spørgsmål om deres løsning i dag.

Læs det højt, og slet alt det, der kan fjernes, uden at betydningen ændrer sig.

Det kan du gøre i denne uge

Skriv din åbning på fire linjer til de næste fem opkald. Skriv grunden til hvert opkald for sig. Ring, og læg mærke til, hvor mange der siger ja til dit spørgsmål om lov.

Læs også Hvordan booker man flere møder på telefonen? og Hvordan kommer man forbi omstillingen?. Vil du have hele teamet trænet, så læs om vores salgstræning.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 47De seks stærkeste greb i salgssamtalen
• Podcast · episode 42Salgsværkstedet – jeg lægger mit salg åbent frem
• Podcast · episode 43Succes som soloselvstændig – med Majbritt Lund
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødebooking-scriptbyggeren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkRingelisten

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.