Hvad er salgskultur?

Kort svar: Salgskultur er det, der er normalt hos jer, når det gælder kunderne og salget. Det er de vaner, alle har, de ting, ingen stiller spørgsmål ved, og det, der bliver set, målt og belønnet. En stærk salgskultur kan ses i konkrete handlinger, og den får de enkelte sælgere til at blive bedre, fordi kollegerne trækker op.

Jeg var engang ansat i et firma, hvor der overhovedet ikke var noget, der hed salgsprovision. De var slet ikke så resultatorienterede. Teamkulturen var god. Faktisk så god, at jeg engang fik en skideballe af min chef til et firmaevent.

Jeg var kommet en dag senere end alle andre, fordi jeg havde været til årsmøde med en kunde og havde fået en ret stor kontrakt i hus. Men chefen syntes ikke, jeg bidrog nok til kulturen. Jeg var ved at eksplodere indvendig. Det kan godt være, I har en fed fest, tænkte jeg. Men hvor tror I, pengene til den fest kommer fra?

Det var en kultur. Bare ikke en salgskultur.

Det, der er normalt hos jer

Salgskultur er det, der er normalt hos jer, når det gælder kunderne og salget. Det er ikke det, der står i strategien. Det er det, der sker en helt almindelig tirsdag:

• Hilser man på alle kunder, eller kun på dem, man kender?
• Ringer man tilbage samme dag, eller når man får tid?
• Følger man op på tilbud, eller venter man på, at kunden vender tilbage?
• Spørger man ind til kundens projekt, eller tager man bare imod ordren?
• Taler man om kunderne med respekt, når de ikke hører det?

Svarene på de spørgsmål er jeres salgskultur. Og det er den, en ny medarbejder lærer, uanset hvad der står i introduktionsmappen.

En salgskultur kan ses

Det, der gør det svært at tale om kultur, er, at det lyder så luftigt. »Vi skal være mere kundeorienterede« kan ingen se, om man gør. Derfor skal en stærk salgskultur kunne ses i konkrete handlinger.

Hos en grossist til håndværkere, vi har arbejdet med, skrev butikscheferne selv deres standard. Den blev til fire trin:

• Hils på alle kunder.
• Opsøg kunden på gulvet.
• Spørg ind til projektet og ikke kun produktet.
• Sørg for, at kunden har det hele med første gang.

Og en grundtanke: Vi er sælgere, ikke ekspedienter. Det er salgskultur, man kan se, og som man derfor også kan træne. Læs mere om, hvordan I skriver jeres egen, i Hvordan skriver man en standard for det gode salg?

Træning er en af de stærkeste måder at bygge den på. Kurser og uddannelser skaber både kultur og resultater. Når alle har været igennem den samme træning, får I et fælles sprog for, hvordan godt salg ser ud. Så kan en sælger sige til en kollega: »Fik du spurgt ind til projektet?« og blive forstået.

Det, I måler og belønner, skaber kulturen

Kender du udtrykket, at man får, hvad man måler? Måler du på nul fejl, går alle op i nul fejl. Måler du på omsætning, går alle op i omsætning. Målesystemer og belønningssystemer er med til at skabe den kultur, I har.

Jeg kan huske en virksomhed, der kårede årets sælger. Salgscheferne havde aftalt nogle nøgterne parametre. Men ham, der vandt stort på parametrene, gjorde intet af det rigtige. Han havde en møgholdning og var ugidelig. Han havde bare været heldig at have den kunde, der havde kæmpe vækst. De havde ikke lyst til at belønne ham, så de måtte lave målesystemet om.

Så spørg jer selv: Hvilken adfærd belønner vi i dag? Er det den, vi gerne vil have mere af? Mere om det i Hvordan belønner man sælgere?

Kulturen kan høres på små ting

Michael Keil Truesen, der var gæst i episode 39, leder en stor kundeservice. To ting fra hans hverdag siger meget om kultur. Når de lykkes med noget, bestiller de en kagemand eller hænger balloner op. Det er små ting, men det viser, at succes bliver set. Og når der er pres på telefonerne, gælder en fast regel: Alle er på telefonen. Også lederne og specialisterne. Det vinder man ekstremt meget på hos medarbejderne.

Kjeld Thomsen, der var gæst i episode 14, lægger vægt på noget andet: at man er et ordentligt menneske. Også over for dem, man ikke er enig med. Det er en værdi, han arbejder på at få ind i hele huset, og den betyder, at man er velkommen igen mange år senere.

Og husk, at systemerne også taler. Kasper Rubæk fortalte i episode 16 om en grossist, hvor butikssælgerne skulle lære håndværkerne at bruge webshoppen. Det var helt logisk, for det var meget billigere. Men sælgerne fik bonus på det, der blev solgt i butikken. Så skete det selvfølgelig aldrig, før de to ting blev bragt til at passe sammen.

Kolleger trækker op eller ned

Som ung var jeg træner i sejlsport. Igen og igen tegnede jeg den samme graf på tavlen: en klokkeformet kurve med alle sejlerne på holdet. Det, jeg ville vise, var, at der ikke er én, der pludselig stikker af fra de andre. Én bliver lidt dygtigere. Det skubber til den ved siden af, og til den næste. Og lige pludselig løfter hele kurven sig.

Det kræver, at man inden for holdet ser hinanden som sparringspartnere og ikke som konkurrenter. Den anden sælger er ikke din konkurrent. Din modstander angriber dine kunder i en anden virksomheds navn.

Det modsatte findes også. For ikke så længe siden trænede jeg sælgere i en virksomhed, og om aftenen stod jeg og spillede bordtennis med en af dem. Jeg spurgte, hvorfor han hellere ville spille med mig end sidde sammen med sine kolleger. Han gad ikke. Det var den samme samtale om de samme ting, og han syntes, det trak ham nedad. Det er også salgskultur.

En stærk salgskultur er ikke en pushy kultur

Nogle tror, at en stærk salgskultur betyder at presse kunderne. Det er forkert. Jeg var engang træner i et callcenter. Da jeg kom ud af mødelokalet, stod en medarbejder med headset og hoppede på gulvet. Efter et minut tændte medarbejderen for mikrofonen, helt forpustet: Chefen var lige blevet fanget på trappen og havde givet lov til en ekstra rabat, kun til denne kunde og kun i dag.

Det var ren løgn. Det kan godt være, det virkede. Men det er ikke i orden at lyve for sine kunder, og vi fik det stoppet. En kultur, hvor det er normalt, holder ikke. Sælgere, man ikke kan stole på, har en meget kort karriere.

En stærk salgskultur er en, hvor det er normalt at hjælpe kunden med at få det hele med, at sige sin anbefaling højt og at bede om ordren. Fordi man ved, at løsningen er god, og fordi man lever af kunder, der kommer igen.

Tegn på en stærk salgskultur

Kan du sætte kryds ved de fleste af dem her, har I en stærk salgskultur:

• Alle kan forklare, hvordan godt salg ser ud hos jer, med de samme ord.
• Lederne giver feedback på det, sælgerne gør hos kunderne, og ikke kun på tallene.
• Det er normalt at øve sig og at blive ved med at lære.
• Kollegerne deler det, der virker, i stedet for at holde det for sig selv.
• Det, der bliver belønnet, er det, I gerne vil have mere af.
• Kunderne kan mærke, at det er det samme, uanset hvem de taler med.

Gør det her i denne uge

Spørg tre af dine sælgere, hver for sig: »Hvordan ser et godt salg ud hos os?« Skriv svarene ned. Ligner de hinanden, har I en kultur at bygge på. Er de vidt forskellige, så er det dér, I skal starte. Læs videre i Hvordan ændrer man salgskulturen i en virksomhed?

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 13Målinger og belønning i salg – Hvad virker egentlig?
• Podcast · episode 39Find din motivation i jobbet – med Michael Keil Truesen
• Podcast · episode 14Salgsledelse med hjertet – Kan relationer og resultater gå hånd i hånd? Interview med Kjeld Thomsen om hans vej til succes
• Podcast · episode 16Morgendagens salg – Sådan ser fremtidens B2B-salg ud - interview med Kasper Rubæk
• Podcast · episode 25Sæt dit team – ingen sælger lykkes alene

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.