Hvorfor forsvinder effekten af et kursus?

Kort svar: Fordi hverdagen tager over. Den nye måde føles sværere end den gamle, kollegerne gør, som de plejer, og ingen følger op. Effekten bliver, når det lærte bliver brugt med det samme på rigtige kunder, når der er korte lektioner og opgaver efter kurset, og når lederen spørger ind til det.

Da jeg var træner i sejlsport, kom der nogle sejlere til klubben, som lavede deres manøvrer på en uhensigtsmæssig måde. En vending, for eksempel. Så jeg begyndte at træne dem i den mest effektive måde at gøre det på.

Til at starte med blev de dårligere, end de plejede. De havde lyst til at hoppe tilbage til det, de kendte. Men vi holdt ved, og vi holdt ved. Så lærte de den nye metode og var pludselig markant bedre, end de havde været.

Det er hele forklaringen på, hvorfor effekten af et salgskursus forsvinder. Sejlerne havde en træner, der holdt fast. Sælgeren, der kommer hjem fra et kursus, har sjældent det.

Forskningen peger samme vej. I en undersøgelse blandt uddannelsesansvarlige i 150 virksomheder vurderede de, at 62 procent af deltagerne bruger det lærte lige efter kurset, 44 procent efter seks måneder og kun 34 procent efter et år (Saks og Belcourt, 2006). Og i en undersøgelse hos Xerox gik 87 procent af de nye færdigheder tabt, når der ikke fulgte coaching efter kurset (Neil Rackham, 1979).

Den nye måde føles dårligere i starten

Når en sælger prøver noget nyt, er det sværere end det, han plejer. Det nye lukkespørgsmål føles kunstigt. De åbne spørgsmål tager længere tid. Kunden reagerer anderledes, end han havde forventet.

Så falder han tilbage. Ikke fordi det nye ikke virker, men fordi det gamle føles nemmere. Al læring er svær til at starte med. Hvis ingen fortæller sælgeren, at det er sådan, det skal føles, tror han, at det er metoden, der er forkert.

Hvis det ikke bliver brugt i dag, bliver det aldrig brugt

Jakob Agerskov Thuesen har ringet ud og trænet telefonsælgere i mange år. I episode 17 af podcasten fortæller han, at al den salgstræning, han holder, skal være noget, sælgeren kan gå ud og bruge samme dag. Hvis de ikke bruger det i dag, kommer de aldrig til at bruge det.

Det er en hård, men rigtig regel. Jo længere der går fra kurset, til sælgeren prøver det nye på en rigtig kunde, jo mindre er chancen for, at han nogensinde gør det.

Det er ubehageligt at prøve noget nyt foran kunden

På kurset er det trygt. Man øver sig på en kollega, og det gør ikke noget, hvis det går galt. Ude hos kunden er det noget andet. Der kan sælgeren tabe ansigt, og der kan han tabe ordren. Så vælger han det sikre.

Derfor skal den mentale styrke trænes sammen med teknikken. Jeg har denne sætning på et af mine slides om mental styrke:

»Det er ok at være utryg eller tøvende, men det er ikke ok at lade være med at gøre det.«

Og så er der en lille sætning fra mine kurser, sælgeren kan sige til sig selv, når det nye ikke sidder endnu: »Det her forstår jeg ikke ENDNU.« Endnu er den vigtige del. Den minder ham om, at han kan lære det. Det samme virker for alt det andet: »Jeg er ikke god til at bede om ordren endnu.« Så er det ikke en dom over ham. Så er det bare noget, han er i gang med at lære.

Kollegerne gør, som de plejer

Det er svært for den enkelte sælger at ændre adfærd, hvis rammerne og kollegerne er, som de plejer. Man kan sende én sælger på et godt kursus, og han kommer hjem fuld af gode ideer. Tre uger senere gør han, som alle de andre gør.

Det handler ikke om dovenskab. Vi gør det, der er normalt omkring os. Derfor holder effekten bedst, når hele teamet bliver trænet i det samme, så ingen står alene med nye vaner.

Hjernen vælger det nemme

Der er stor forskel på det, vi burde gøre, og det, vi faktisk gør. Daniel Kahneman kalder det System 1 og System 2: den hurtige, automatiske tænkning og den langsomme, overvejede. På et kursus har sælgerne tid til at tænke sig om. Ude hos kunden kører System 1, og så gør de det, de plejer.

Derfor gør vi meget ud af at give lette instrukser og gøre træningen enkel og handlingsorienteret. Jo færre ting sælgeren skal huske i situationen, jo større er chancen for, at han gør det.

For meget på én gang

Et godt kursus giver tit tyve gode ideer. Det er et problem. For sælgeren kan ikke ændre tyve ting på én gang, så han ender med at ændre ingen.

På arbejdsarket til episode 40 af podcasten står der øverst: Vælg én ting. Én. Ikke tre. Den skal trænes, til den sidder, og først så er der plads til den næste.

Ingen spørger ind til det

Michael Keil Truesen, der var gæst i episode 39, har set det fra lederstolen. Når man taler udvikling med medarbejderne, bliver man tit snakket efter munden, fordi de gerne vil have samtalen overstået. Og når det så skal udføres, er det ikke det samme. Derfor holder han udvidede en-til-en-samtaler hvert halve år, hvor de sammen ser på, hvor medarbejderen er nu, og hvor han skal være om et halvt år. Det skal være synligt, hvad man arbejder med.

Og i episode 34 sagde jeg det til Allan Pedersen: De forløb, der lykkes bedst, er dem, hvor salgschefen deltager aktivt og bagefter følger op på adfærden.

Den sidste grund er den mest almindelige. Lederen var ikke med, ved ikke præcis, hvad der blev trænet, og har travlt med møder og drift. Så er der ingen, der spørger: Hvordan gik det med det nye spørgsmål, du skulle prøve? Hvad sagde kunden?

Det er lederen, der holder det i live, når træneren er gået hjem. Derfor skal lederne være med fra start.

Sådan holder du effekten

Det, der virker, er at sprede træningen ud og fylde mellemrummene. Da en virksomhed bad mig om to eller tre dages kursus, foreslog jeg i stedet to dage på skolebænken, små lektioner imellem, hvor de øver sig i hverdagen, og en opfølgningsdag seks måneder senere. Et par motiverende dage alene ændrer sjældent adfærd. Det skal forankres.

Konkret betyder det:

• Træningsdage med nogle ugers mellemrum, så det lærte kan nå at blive prøvet af mellem dagene.
• Korte lektioner og opgaver imellem. Fx en lydlektion på 5-10 minutter hver 14. dag, der slutter med én ting, man kan prøve samme dag.
• Opgaver på egne kunder. Fx: Vælg tre kunder, prøv det nye hos dem, og fortæl på næste træningsdag, hvad der skete.
• Lederen følger op på en fast måde og giver feedback på det, sælgerne faktisk gør.
• En opfølgningsdag senere, hvor I samler op og retter til.

Mere om det i Hvordan sikrer man, at salgstræning bliver brugt i hverdagen?

Gør det her i denne uge

Tag det seneste kursus, du har været på. Find dine noter frem. Vælg én ting, du lærte, men ikke bruger. Skriv den på en seddel, og prøv den hos de næste tre kunder.

Er du leder, så spørg tre af dine sælgere: Hvad var det vigtigste, du lærte på kurset? Bruger du det? Hvad skal der til, for at du gør det? Svarene fortæller dig præcis, hvor effekten forsvandt.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 5Sådan fik jeg mit gennembrud som B2B sælger, fif og tricks om, hvordan du som sælger arbejder med at skabe værdi for dine kunder
• Podcast · episode 17Sådan booker du flere møder på telefonen - interview med Jakob Agerskov Thuesen
• Podcast · episode 47De seks stærkeste greb i salgssamtalen
• Podcast · episode 39Find din motivation i jobbet – med Michael Keil Truesen
• Podcast · episode 34Derfor lykkes din salgsstrategi ikke – samtale med Allan Pedersen

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.