Hvordan træner man interne trænere?

Kort svar: Træn dem i at træne, ikke kun i indholdet. En intern træner skal kunne få andre til at øve sig, give feedback på det, de faktisk gør, og holde fast, når deltagerne får lyst til at falde tilbage til det gamle. Giv dem et færdigt forløb at arbejde ud fra, lad dem prøve det af med feedback, og følg dem det første stykke tid.

Som ung var jeg træner i sejlsport. Nogle sejlere flyttede klub for at komme til den klub, hvor jeg var træner. Flere af dem lavede deres manøvrer på en uhensigtsmæssig måde, så jeg begyndte at træne dem i den mest effektive måde at gøre det på.

Til at starte med blev de dårligere, end de plejede. De havde lyst til at hoppe tilbage til det, de kendte. Men vi holdt ved, og vi holdt ved. Så lærte de den nye metode og var pludselig markant bedre end før.

Det er det vigtigste, en intern træner skal forstå: Når folk lærer noget nyt, bliver de dårligere, før de bliver bedre. Trænerens job er at holde dem fast i den periode.

Hvorfor interne trænere

Ansætter I mange nye sælgere, giver det god mening at have egne trænere. Så er det dem, de nye møder. Træningen bliver i huset, den kan køre, hver gang der starter et nyt hold, og trænerne kender jeres kunder og produkter bedre end nogen udefra.

Men der er en fælde. Mange gør deres dygtigste sælger til træner og regner med, at resten kommer af sig selv. Det gør det sjældent. At være god til at sælge og at være god til at få andre til at sælge er to forskellige ting.

Kasper Rubæk fra Morgendagens Salg fortalte i episode 16 af Sælgerklubben, at omkring ni ud af ti salgsledere bliver forfremmet, fordi de er gode til at sælge, ikke fordi de er gode til at udvikle andre. Så bliver deres værktøj, at alle bare skal gøre ligesom dem. Det samme sker for den dygtige sælger, der bliver træner uden selv at blive trænet. Han viser, hvordan han gør, og forstår ikke, hvorfor de andre ikke bare gør det.

Pas på videns forbandelse

Den største hindring for en dygtig træner er hans egen viden. Det hedder på engelsk the curse of knowledge: Når du først ved noget, kan du ikke forestille dig, hvordan det er ikke at vide det.

Jeg mærker det selv. Da jeg trænede et par og tyve sælgere i udfordrersalg, kom jeg til at tage ting for givet. Det var først sent på dagen, at en deltager sagde, at nu forstod han endelig, at det her var et opgør med den måde, de plejede at holde møder på. Hvor blev spørgeteknikken af? Hvor blev fasen af, hvor de skulle analysere kunden? Jeg havde ikke sagt det højt, fordi det var så indlysende for mig. Det fortalte jeg om i episode 20.

Lær derfor de interne trænere at spørge deltagerne undervejs, hvad de har forstået, i stedet for at spørge, om der er spørgsmål. Og lad dem holde deres første træning for en, der ikke kender emnet. Det er dér, hullerne viser sig.

Det, en intern træner skal kunne

En god træner kan ikke kun indholdet. Han kan fire ting mere:

• Få folk til at øve sig. Ikke lytte, øve. Det er forskellen på en forelæsning og en træning.
• Give feedback på det, der faktisk sker. Ikke på det, deltageren siger, han gør, men på det, træneren selv ser og hører.
• Holde fast i det svære. Når deltagerne siger, at den nye måde ikke virker, er det oftest fordi, den endnu er ny.
• Tilpasse sig den, der står foran ham. Ikke alle lærer på samme måde, og ikke alle reagerer ens på feedback.

Træn dem i at få andre til at øve sig

Den vigtigste færdighed for en intern træner er at sætte øvelser op, der virker. Her er et eksempel fra mine egne kurser.

To deltagere tænker hver især på et konkret projekt, som de skal købe ind til. I første runde spørger A ind til B's projekt for at afdække behovet, men må kun bruge lukkede spørgsmål: spørgsmål, der kan besvares med ja eller nej. I anden runde bytter de, og nu må der kun bruges åbne spørgsmål. Bagefter sammenligner de: Hvad fik vi at vide i hver runde, og hvordan føltes det at blive spurgt?

Øvelsen tager ti minutter. Den forklarer mere om spørgeteknik end en times slides, fordi deltagerne mærker forskellen selv.

En intern træner skal have et lille bibliotek af den slags øvelser, og han skal have prøvet dem selv, før han bruger dem.

Træn dem i feedback

Feedback er dér, de fleste nye trænere er svagest. Enten bliver det for pænt, så ingen lærer noget, eller for hårdt, så folk lukker i.

Det hjælper at holde feedbacken konkret. Jeg har selv siddet ved siden af en kundeservicemedarbejder med headset på for at give hende feedback på ét bestemt spørgsmål, som hun skulle stille kunden. Hun stillede det ikke. Bagefter spurgte jeg hvorfor, og hun svarede, at det var sådan en god samtale, at hun ikke ville ødelægge den. Det svar var guld værd. Nu vidste vi, hvad hun skulle trænes i. Ikke spørgsmålet, men troen på, at det ikke ødelægger noget at stille det.

Lær trænerne at gøre sådan:

• Iagttag én konkret ting ad gangen.
• Spørg først, hvordan deltageren selv oplevede det.
• Sig, hvad du så, uden at dømme.
• Aftal én ting, der skal prøves næste gang.

Som sejlsportstræner lærte jeg at give observationer i stedet for instruktioner. Jeg sagde ikke »træk mere hjem i sejlet«. Jeg spurgte: »Er du sikker på, at du har trukket nok hjem? Hvordan føles det, når du gør sådan?« Så var det sejleren, der havde ansvaret for at sejle båden. Det samme virker på sælgere. En træner, der kun giver instruktioner, får sælgere, der venter på den næste instruktion.

Video er et stærkt værktøj. Når deltagerne optager sig selv og ser første og sidste optagelse ved siden af hinanden, kan de selv se, hvad der har flyttet sig.

Træn dem i at holde fast

Erfaring er ikke det samme som udvikling. To sælgere med lige mange år i branchen kan være milevidt fra hinanden. Forskellen er bevidst træning: gentagelse med feedback. Mange gentager de samme fejl i årevis, fordi ingen har stoppet dem og sagt det.

En intern træner skal turde være den, der siger det. Og han skal kunne forklare, at det er meningen, at det skal være lidt svært. Hvis det føles nemt, udvikler vi os ikke. Det er et budskab, der skal gentages mange gange, især over for nye sælgere, der tror, at modgang betyder, at de er forkerte.

Giv dem et forløb, ikke en mappe

Trænerne skal ikke selv opfinde hele forløbet. Giv dem et færdigt forløb med en rød tråd: hvad der sker på hver træningsdag, hvilke opgaver deltagerne får imellem, og hvad lederen skal følge op på. Så kan de bruge kræfterne på at træne i stedet for at planlægge.

Lad dem derefter prøve det af med feedback, før de står alene. Første gang med en erfaren træner i lokalet, anden gang med en at sparre med bagefter.

Og sørg for, at lederne kan følge med. Lederen ser sælgeren hver dag. Spørger man ledere i callcentre, hvilken aktivitet der skaber mest værdi, er svaret næsten altid: når jeg er på medlyt og giver feedback og sparring. Lederen er den spillende træner, og den interne træner og lederen skal tale samme sprog.

Faldgruberne

• At vælge den bedste sælger uden at træne ham som træner.
• At måle trænerne på evalueringerne. Det bedst evaluerede er ikke nødvendigvis det, der har bedst effekt. Mål på, hvad deltagerne gør bagefter.
• At lade trænerne stå alene. Også trænere har brug for sparring.
• At træningen bliver en produktgennemgang. Det er det personlige, der afgør, om nye sælgere bliver.

Det kan du gøre i denne uge

Sæt dig ind til den næste træning, jeres interne træner holder. Tæl, hvor mange minutter deltagerne taler og øver, og hvor mange minutter træneren taler. Er det træneren, der taler mest, så ved du, hvad I skal starte med. Et godt sted at lade deltagerne øve selv imellem træningerne er AI-rollespilstræneren, hvor en AI spiller kunden.

Læs også Hvordan træner man nye sælgere?

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 4010.000 timers-reglen – myte eller sandhed i salg?
• Podcast · episode 20Sådan implementerer du Challenger Sale i praksis
• Podcast · episode 16Morgendagens salg – Sådan ser fremtidens B2B-salg ud - interview med Kasper Rubæk
• Podcast · episode 22Det er faktisk meningen, at det skal være hårdt at være sælger
• Podcast · episode 8Derfor kræver det mental styrke, når du virkelig vil lykkes i salget - og i livet. Interview med Frans G. Laursen
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkAI-rollespilstræneren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.