Hvordan tilpasser man sig forskellige kundetyper?

Kort svar: Find først ud af, hvor kunden ligger på to akser: tempo og fakta eller mennesker. Spørg så dig selv, om du skal skrue op eller ned for tempoet, og om du skal være mere faktaorienteret eller mere menneskeorienteret, end du plejer. Du ændrer ikke løsningen eller dig selv. Du fjerner støjen, så kunden kan høre budskabet.

Jeg holdt engang i nødsporet på motorvejen ved Hedensted med en punkteret bil. Ham fra autohjælpen og jeg kunne næsten ikke høre hinanden, fordi lastbilerne væltede forbi.

Sådan er det nogle gange, når du taler med din modsatte profil. Profilen larmer så meget, at man næsten ikke kan høre budskabet. Du siger noget rigtigt, og kunden hører noget forkert. Når du tilpasser dig, slukker du for trafikken.

Det er sælgerens opgave

Det er altid sælgerens opgave at tilpasse sig. Ikke kundens. Uanset om du selv er D, i, S eller C, skal du finde ud af, hvem du sidder over for.

Er det så ikke at snyde? Overhovedet ikke. Det er stadig det samme produkt. Du laver ikke løsningen om, og du laver ikke dig selv om. Du putter bare din egen kommunikation ind i en oversætter, så den kommer på kundens sprog. Det er den samme løsning. Manualen er bare skrevet til ham.

Find kunden på to akser

Hvem kunden er, finder du ud af med to spørgsmål:

• Hvor meget tempo? Er han forandringssøgende, hurtig og udadvendt? Eller stabilitetssøgende, velovervejet og rolig?
• Fakta eller mennesker? Går han mest op i data og logik? Eller i relationer og i, hvad det betyder for folk?

Svarene giver dig fire stile: D (tempo og fakta), i (tempo og mennesker), S (ro og mennesker) og C (ro og fakta). De fleste ligger et sted midt imellem og hælder mod et af nabostykkerne. Det er et gæt, og det skal du behandle som et gæt.

To spørgsmål til dig selv

Det interessante er ikke, at kunden er en D, og at man så skal gøre sådan og sådan. Det interessante er, hvordan du skal tilpasse dig fra din egen stil til kundens. Spørg dig selv:

• Skal jeg skrue op eller ned for tempoet?
• Skal jeg være mere menneskeorienteret eller mere faktaorienteret, end jeg plejer?

Jeg er en blanding af D og i, og jeg ligger meget tæt på kanten. Min totale modsætning er S og C: stabilitet og analyse. Over for en rolig C-kunde skal jeg derfor skrue ned for tempoet og op for fakta. Det er det, der koster mig mest, og det er dér, jeg har mest at hente.

Sådan møder du hver stil

• D stiller krav, taler direkte og er kort for hovedet. Tal kort og om resultater: »Med det her opnår I de og de resultater.« Start med resultatet og prisen, og giv valget.
• i er social, begejstret og springer rundt. Tal om energi og muligheder: »Jeres folk kommer til at synes, det er vildt fedt.« Giv plads til snak og idéer, men aftal næste skridt skriftligt, før du går.
• S er venlig, men tøvende, og vil være sikker. Giv tryghed og ro: »Vi bygger jo på det kendte.« Vær til at stole på, pres ikke, og vis, hvordan et skifte foregår trin for trin. Tænk: Jeg skal hjælpe dem.
• C er kritisk og grundig og kræver dokumentation. Kom med data og præcision. Dokumentér dine erfaringer og tidligere resultater, send materialet før mødet, og vis, at der er styr på strukturen.

Tilpasningen gælder også tilbuddet

Det er ikke kun i mødet, du skal tilpasse dig. Det gælder også det, du skriver.

Jeg havde solgt et forløb til en salgsdirektør. Han var DI-profil ligesom mig: hurtig, direkte, resultater. Han fik én side med elementerne, udbyttet og økonomien. Det virkede.

Så skulle jeg give tilbud til hans kollega, der var salgsdirektør i en anden division. Jeg lavede det samme: én side. Jeg kendte ham godt, men jeg glemte at tænke mig om. Han var SC-profil. Jeg blev fravalgt.

Bagefter ringede han og forklarede hvorfor. Han vidste ikke, hvad han blev tilbudt, og han følte ikke, at jeg havde taget opgaven seriøst. Den, de valgte, havde beskrevet hver lektion ned på tolv minutters intervaller og de pædagogiske principper bag. Han fortalte også, at han fortrød, for de måtte lave det hele om efter første dag.

Pointen er ikke, at den anden løsning var bedre. Pointen er, at C-profilen havde brug for at se kvaliteten for at tro på den. Det gav jeg ham ikke.

Når der sidder flere ved bordet

Sidder der flere beslutningstagere med hver sin profil, skal du tale til dem alle. Det er den samme løsning, men du skal sige udbyttet, så hver af dem hører sit:

• Til D'en: hvad det giver af resultater.
• Til i'en: hvad det betyder for folk og for energien.
• Til S'en: at det bygger på det kendte, og hvordan overgangen foregår.
• Til C'en: dokumentationen og strukturen.

Og husk, at de også bliver målt på noget forskelligt. Tilpasning handler ikke kun om personprofil. Allan Pedersen deler det i episode 19 op i tre P'er. Ejeren og direktøren tænker profit. Produktionschefen tænker problem: Hvad holder mig vågen om natten, og stopper produktionen? Manden på gulvet tænker produkt: Hvad kan den, og hvor længe holder den? Mange sælgere taler kun produkt, og så er direktøren ligeglad. Del købsgruppen op som en lagkage, og tilpas budskabet til hvert lag.

På kurset tegner vi det som kundens KPI-hus. Hvert rum er en funktion med sine egne mål: lageret, produktionen, indkøbet og ledelsen i taget. Og pas på lagermand-fælden: »I kan spare jeres lagermand« er ikke noget, du siger, mens lagermanden sidder i lokalet.

Før mødet kan du lave en linje pr. deltager: navn, rolle, hvad han bliver målt på, dit gæt på profilen og din tilpasning. Hvad skal du skrue op eller ned for over for netop ham?

Du kan også tilpasse dig ved at vælge, hvem der går til kunden. Kjeld Thomsen fortalte i episode 14, at han prøver at sætte det rigtige hold til den rigtige opgave og den rigtige kunde. Hans folk har forskellige profiler, og ved et tilbud eller et projektsalg kan andre kolleger blive koblet på. Men kunden skal altid have én fast person i huset som anker.

Øv dig på din modsætning

Det er sværest at tilpasse sig den stil, der ligger længst fra din egen. Her er det, jeg anbefaler hver stil at øve:

• Er du D: Lyt aktivt i længere tid, end du plejer. Stil flere åbne spørgsmål. Husk, hvad den anden sagde, næste gang I taler sammen.
• Er du i: Træn struktur og opfølgning. Planlæg dagen, og gennemfør den. Siger kunden noget, du ikke ved: »Det ved jeg faktisk ikke. Jeg undersøger det, og så vender jeg tilbage til dig.« Og så gør du det.
• Er du S: Øv dig i at bryde rutinen. Kør en ny rute i morgen. Besøg ikke kun de kunder, du godt kan lide. Tag konflikten i stedet for at skubbe den.
• Er du C: Acceptér, at 80 % er godt nok. Brug en deadline. Øv dig i at rose og anerkende, også selv om ros ikke overfører ny viden. Andre har behovet.

I AI-rollespilstræneren på sælgerklubben.dk kan du vælge kundens DiSC-profil og øve dig på din modsætning, før det gælder. Og EFU-oversætteren kan oversætte dit vigtigste udbytte til kundens sprog.

Det kan du gøre i denne uge: Gæt profilen på din næste kunde, og skriv én sætning, du vil sige til netop den stil. Bagefter: Holdt gættet? Hvordan du læser kunden i første omgang, har jeg skrevet om i Hvordan læser man kundens personlighed?

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 10DISC-profiler i salg – Bliv en stærkere sælger med bedre selvindsigt
• Podcast · episode 33Kompenser for din DISC-profil og sælg bedre
• Podcast · episode 14Salgsledelse med hjertet – Kan relationer og resultater gå hånd i hånd? Interview med Kjeld Thomsen om hans vej til succes
• Podcast · episode 19Udfordrersalg i praksis – sådan differentierer du dig som B2B-sælger - interview med Allan Pedersen
• Podcast · episode 20Sådan implementerer du Challenger Sale i praksis
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkAI-rollespilstræneren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkEFU-oversætteren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødeforberedelses-kortet

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.