Hvordan læser man kundens personlighed?

Kort svar: Du læser ikke kundens personlighed. Du læser hans adfærd, og det kan du gøre med to spørgsmål: Hvor meget tempo har han? Og går han mest op i fakta eller i mennesker? Svarene giver dig en af de fire DiSC-stile, og så ved du, hvordan du skal tilpasse dig. Det er et gæt, så tjek det undervejs.

Forestil dig en indkøbschef. Hun hilser kort, kigger på uret og spørger, før du har sat dig: »Hvad koster det, og hvornår kan I levere?« Hun afbryder, når du går i detaljer, og vil have tre muligheder på én side.

Forestil dig så en controller. Han har læst jeres datablad, før I mødes, og har skrevet sine spørgsmål ned. Han vil se dokumentation, beregninger og referencer. Din begejstring gør ikke indtryk på ham.

De to er opdigtede. De stammer fra en øvelse i min bog. Men du kender dem. Og du ved allerede, at det samme møde ikke virker på dem begge.

Du læser adfærd, ikke personlighed

Lad os være præcise. Du kan ikke læse et menneskes personlighed på et møde. Men du kan læse, hvordan han typisk reagerer. Det er det, DiSC beskriver: vores naturlige, umiddelbare reaktion, når vi bliver udsat for noget.

En DiSC-profil viser ikke din samlede personlighed, din intelligens, om din adfærd er god eller dårlig, din viden, dine kompetencer, din demografi eller din kultur. Den er bare en beskrivelse af, hvordan mennesker typisk reagerer. Og pas på, at det ikke bliver en religion.

Ingen stil er bedre end en anden. Vi er bare forskellige. Og vi har en tendens til at tro, at den måde, vi selv er på, er normen. Så virker alle de andre mærkelige.

To spørgsmål

Forestil dig en lagkage, der er skåret i fire lige store stykker. En lodret og en vandret streg. Hver streg er et spørgsmål.

Op og ned: Hvor meget tempo? Jo højere oppe, jo mere tempo. Man søger forandring, er ofte udadvendt og keder sig ved det ensformige. Jo længere nede, jo mere søger man det stabile og velkendte. Man er mere velovervejet. Man kan tit høre det på tonelejet. Jeg plejer at sige: Jo højere oppe, jo mere krudt i røven.

Venstre og højre: Fakta eller mennesker? I venstre side går man op i fakta og logik. I højre side går man op i relationer og mennesker.

Hvor stregerne krydser, får du de fire stile:

• D (dominans): tempo og fakta.
• i (indflydelse): tempo og mennesker.
• S (stabilitet): ro og mennesker.
• C (samvittighedsfuldhed): ro og fakta.

Sådan lyder de fire

Lyt efter ordene og adfærden. Det er dem, der afslører stilen:

• D stiller krav, taler højt og direkte og afbryder ofte, fordi de har noget, de gerne vil sige. De kommunikerer deres holdning som fakta.
• i taler højt, griner og er altid positive. Alt er fantastisk. De fortæller historier og glemmer tiden.
• S er rolige og velovervejede. Venlige, men tøvende. De stiller en del spørgsmål, bare for at være sikre på, at de gør det rigtigt. De siger sjældent nej direkte, men »det skal vi lige se på«.
• C er grundige, kritiske og optaget af kvalitet, struktur og præcision. De kræver dokumentation og svarer gerne skriftligt.

Indkøbschefen fra starten er en D: kort, kigger på uret, afbryder, tre muligheder på én side. Controlleren er en C: har læst databladet, skriftlige spørgsmål, dokumentation.

Ingen er kun ét stykke lagkage

Det er selvfølgelig karikeret at sige, at der kun er fire slags mennesker. Du ligger et sted i et af stykkerne. Jo tættere på midten, jo lettere er det at skifte over i de andre stile. Og du kan hælde mod et af nabostykkerne.

I øvelsen i bogen er der en ejer af en VVS-virksomhed med 25 ansatte. Han taler hurtigt og højt, griner meget og fortæller gerne om sine nye projekter. Det er i. Men han går direkte til sagen, vil være den største i området og beslutter på mødet. Det er D. Så skal du holde tempoet og være kort, men give plads til hans historier.

Og en HR-chef, der er varm og begejstret, men vil have alle med og ikke skriver under, før ledergruppen er enig. Det er i og S. Byg relationen, og hjælp hende med at få ledergruppen med.

Eller en teknisk chef, der er rolig og præcis og stiller mange hvorfor-spørgsmål. Han vil se løsningen testet, før han tror på den, og der går uger, før han svarer. Men når han først har valgt, er han loyal i mange år. Det er S og C. Tilbyd en test, giv ham tid og dokumentation, og pres ikke på.

Det er et gæt, så tjek det

Dit første indtryk er et gæt. Behandl det sådan. Hold øje med, om kunden reagerer, som du forventede. Bliver han utålmodig, når du går i detaljer, så skru op for tempoet. Spørger han efter tal, du ikke har vist, så skru op for fakta.

Titlen er ikke nok til at forstå mennesket. Jeg havde solgt et forløb til en salgsdirektør, der var DI-profil ligesom mig. Han fik én side, og det virkede. Hans kollega i en anden division fik den samme ene side. Han var SC-profil, og jeg blev fravalgt. Han følte ikke, han vidste, hvad han blev tilbudt.

Og husk, at folk nogle gange spiller en rolle. Michael Keil Truesen, som var gæst i episode 39, fortalte, at han første gang tog en DiSC-test hos mig for omkring ti år siden prøvede at styre testen, så han blev D-profil. Han var blevet leder som ung og troede, at man skulle være D for at lede. Jeg kiggede på ham og sagde, at han skulle tage testen om, for han var ikke D-profil. Det samme kan ske i et kundemøde: Den, der virker hård og direkte, kan godt være en S, der spiller den rolle, han tror, han skal. Endnu en grund til at behandle dit indtryk som et gæt.

I dag laver jeg altid en profil på kunden, før jeg skriver et tilbud af en vis størrelse. Det kræver bare en telefonsamtale eller et enkelt møde. Før et vigtigt møde kalder jeg profilen frem på telefonen, lige før jeg går ind.

Det vigtige er din tilpasning

Det interessante er ikke, at kunden er en D. Det interessante er, hvordan du skal tilpasse dig fra din egen stil til hans. Spørg dig selv:

• Skal jeg skrue op eller ned for tempoet?
• Skal jeg være mere menneskeorienteret eller mere faktaorienteret, end jeg plejer?

Du laver ikke din løsning om, og du laver ikke dig selv om. Du fjerner bare støjen, så kunden kan høre budskabet.

Det kan du gøre i denne uge:

• Gæt kundens stil før dit næste møde ud fra de to spørgsmål.
• Skriv én sætning, der passer til den stil.
• Skriv bagefter, om gættet holdt, og hvilke ord der afslørede det.

Mødeforberedelses-kortet på sælgerklubben.dk har et felt til dit DiSC-gæt med tips til at tilpasse dig. Vil du øve dig på den stil, der ligger længst fra din egen, kan du gøre det i AI-rollespilstræneren. Og hvordan du tilpasser dig hver stil, har jeg skrevet om i Hvordan tilpasser man sig forskellige kundetyper? Læs også om vores teamudvikling med DiSC.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 10DISC-profiler i salg – Bliv en stærkere sælger med bedre selvindsigt
• Podcast · episode 33Kompenser for din DISC-profil og sælg bedre
• Podcast · episode 39Find din motivation i jobbet – med Michael Keil Truesen
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødeforberedelses-kortet
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkAI-rollespilstræneren

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.