Hvordan skaber man tillid hos en ny kunde?

Kort svar: En ny kunde spørger sig selv om to ting, næsten med det samme: Kan jeg stole på dig, og kan du hjælpe mig? Du svarer med nærvær i de første minutter, med oprigtig interesse og gode spørgsmål, og med at holde, hvad du lover, også det små. Og så siger du kun det, der er sandt.

Varme og kompetence: De to ting, vi vurderer først, når vi møder et nyt menneske — Varme og kompetence. Model: Susan Fiske, Amy Cuddy og Peter Glick (2007). Se alle salgsmodeller

Socialpsykologerne Susan Fiske, Amy Cuddy og Peter Glick har samlet forskningen om, hvordan vi bedømmer andre mennesker. Den peger på to ting, som vi vurderer først: varme, altså om personen vil os det godt, og kompetence, om personen kan det, han vil.

At det går hurtigt, har Janine Willis og Alexander Todorov vist. Forsøgspersoner så ansigter i en tiendedel af et sekund og vurderede blandt andet, hvor troværdige de var. Vurderingerne lå tæt på dem, andre gav uden tidsgrænse.

En tiendedel af et sekund. Så når du møder en ny kunde, har han allerede stillet sig selv to spørgsmål, før du har sagt noget klogt: Kan jeg stole på dig? Og tror jeg på, at du har det, der skal til for at hjælpe mig?

Resten af mødet er dit svar.

Tillid til tre ting

Jordan Belfort skriver i sin bog om Straight Line-salg, at kunden skal have tillid til tre ting: produktet, virksomheden og sælgeren. Og sælgeren er den vigtigste.

Det er en god huskeregel, når du møder en ny kunde. Han kender ikke jeres produkt endnu. Han kender måske ikke jeres virksomhed. Det eneste, han har foran sig, er dig. Så det er dér, tilliden starter.

De første minutter

Jeg er engang blevet præsenteret for en model, der hedder 5×20: de første 20 sekunder, de første 20 ord, de første 20 bevægelser og de første 20 centimeter, som handler om øjenkontakt. Det er her, kunden danner sit første indtryk.

Hvad gør du så? Jeg tror meget på et godt håndtryk og god øjenkontakt. Jeg smiler. Jeg er til stede. Jeg er der.

Og så det praktiske, som kunden også læser:

Kom til tiden. Jeg lægger 20 minutters buffer ind, når jeg kører ad E45.
Kom rigtigt klædt på. Skal du stå på en byggeplads, kommer du ikke i den nye sorte habit. Skal du møde direktionen i en finansiel virksomhed, kommer du ikke i shorts.
Vær forberedt. Jeg får selv omkring tre salgsopkald om dagen. En dag spurgte en sælger, om det var mig, der var ansvarlig for telefoni. Mit firma er en enkeltmandsvirksomhed. Det havde taget ti sekunder at slå op. Så er tilliden væk, før samtalen er begyndt.

Tillid fortjenes i spørgsmålene

Den største tillid skaber du ikke ved at fortælle, hvor dygtig du er. Den skaber du ved at være interesseret. Jakob Agerskov Thuesen, som jeg havde med i episode 17 af podcasten, siger det enkelt om behovsanalysen: Det er her, du opbygger tillid.

Jeg har sagt det sådan i episode 28:

»Der er ikke noget mere fascinerende i relationen mellem to mennesker end en, der er oprigtigt interesseret og lytter.«

Stil åbne spørgsmål. Lyt til svaret. Skriv ned. Og slut med en opsummering, så kunden kan høre, at du har forstået det:

Dig: Så bare lige for at forstå det rigtigt: Det, I oplever, er det og det, og I er også bekymrede for, hvor meget det belaster jeres hverdag. Er det rigtigt forstået?

Kunden, der føler sig forstået, fortæller mere. Og han stoler mere på den, der har lyttet.

Folk køber af den, der har styr på det

Tillid er ikke det samme som at være flink. Jakobs læresætning er: Folk køber ikke, fordi du er flink. De køber, fordi de kan mærke, at du har styr på det.

Det er kompetence-delen. Kunden skal tro på, at du kan hjælpe ham. Det viser du ved at stille de rigtige spørgsmål, ved at turde sige din anbefaling højt, og ved at bede om næste skridt. Gør du ikke det, opfatter kunden det som usikkerhed.

Relationen skal også skabe værdi. Da forskerne bag The Challenger Sale så på de mest succesfulde B2B-sælgere, var det ikke relationssælgeren, der vandt. Jeg tror stadig på relationer. Men det skal være relationer, hvor vi skaber værdi, og hvor vi ikke kun hygger.

Vis, at du ser mennesket, ikke kun ordren

Søren Holmgren, der er næsten blind og har solgt i en stor IT-virksomhed, fortalte i episode 27 om et af sine første møder med en ny kunde. Kunden begyndte på sin standardpræsentation om virksomheden. Efter tre ord stoppede han, og Søren kunne høre, at han klappede computeren sammen. »Det giver jo ingen mening, Søren, du kan ikke se det her.« Så måtte han fortælle om sin virksomhed på en anden måde. Bagefter sagde kunden, at det havde været utroligt berigende. Han blev en af Sørens bedste kunder, fordi der skete noget andet i relationen.

Søren kalder det at være en trusted advisor: fagligt dygtig og samtidig et rart menneske, der ikke bare kører sin egen dagsorden. Han har også oplevet at aflyse et møde, han var rejst langt for, fordi han kunne høre, at direktøren havde en krise. »Der er andet, der er vigtigere lige nu.« Relationen blev stærkere af det.

Kjeld Thomsen, som jeg har arbejdet med i mange år, er et andet eksempel. Under coronanedlukningen var han en af kun to, der ringede til mig bare for at høre, hvordan det gik. Jeg var bare en leverandør. Det var oprigtig omsorg, og den har jeg ikke glemt. Hans råd til unge sælgere i episode 14 er enkelt: Den indkøber, du møder som 18-19-årig, møder du igen, når du er 25, 30, 40 og 50. Så vær ordentlig, og giv en god service.

Vær til at få fat i

Tillid bliver også bygget i de små ting før aftalen. Majbritt Lund sagde i episode 43, at det er meget lettere at få en god pris, hvis kunden allerede har oplevet, at du er til at få fat i. Hun siger det endda højt: Sådan som vi har haft kontakt de sidste par dage, sådan vil det også være i forløbet. Tager du ikke telefonen, kan salget starte på en telefonsvarer. Og det er ikke en god start.

Hold, hvad du lover, også det små

En ny kunde holder øje med de små løfter. Sagde du, at du ville sende noget i morgen? Så send det i morgen.

Og når kunden spørger om noget, du ikke ved, så sig det:

Dig: Det ved jeg faktisk ikke. Jeg undersøger det, og så vender jeg tilbage til dig.

Og så skal du selvfølgelig undersøge det og vende tilbage. Det er ofte i den slags øjeblikke, kunden beslutter, om han kan regne med dig.

Opstår der et problem, så reagér, før kunden opdager det. Ring og sig: »Nu skal du høre. Der er opstået et problem, og jeg har to løsningsmuligheder. Hvad vil du helst have, vi går med?« Du er ikke færdig, før kunden er glad og tilfreds, og alt er leveret. Hver leverance er dit næste salg.

Og går noget galt, så er det en chance. Når der har været en fejl, falder kundens loyalitet. Men håndterer du fejlen rigtig godt, kan han ende med at være mere loyal end før. Det kaldes service recovery, og det fortalte jeg om i episode 26. Jesper Vernersen siger det samme: En tung reklamation bringer nye mennesker hos kunden i spil og kan være et af de bedste udgangspunkter for et tættere samarbejde.

Kun det, der er sandt

Den hurtigste måde at miste tilliden på er at sige noget, der ikke er sandt.

Jeg var engang træner i et callcenter. Da jeg kom ud af mødelokalet, stod en medarbejder med headset og hoppede på gulvet. Efter et minut tændte medarbejderen for mikrofonen, helt forpustet: Chefen var lige blevet fanget på trappen og havde givet lov til at give netop denne kunde, og kun i dag, en ekstra rabat. Det var ren løgn. Det kan godt være, det virkede. Men det er ikke i orden at lyve for sine kunder, og vi fik det stoppet.

Jeg har også engang undervist en sælger, der sagde, at hvis kunden havde været på Rhodos, så havde han også. Det må du ikke. Opfind ikke kunder, der har købt løsningen. Opfind ikke knaphed. Og få ikke delaccepter på ligegyldigheder. Vi lever ikke af ét salg i dag. Vi lever af kunder, der har lyst til at arbejde sammen med os på lang sigt.

Det er de mennesker, der er ærlige, når de ikke behøver at være det, man stoler på. Jeg har en tæt samarbejdspartner, der på et tidspunkt havde fået for meget udbetalt i løn. Han kom selv tilbage og ville have det gjort rigtigt. Dér viste han, at han er et menneske, jeg kan stole på. Sådan har dine kunder det også med dig.

Det kan du gøre før dit næste møde med en ny kunde:

Slå kunden op, så du ikke spørger om noget, der tager ti sekunder at finde.
Skriv tre åbne spørgsmål, og slut med en opsummering.
Skriv ned, hvad du lover undervejs, og hold det inden for den tid, du har sagt.

Mødeforberedelses-kortet på sælgerklubben.dk samler forberedelsen på ét kort. Og hvordan du bruger de første minutter, har jeg skrevet om i Hvordan starter man et salgsmøde?

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →