Hvordan bruger man rollespil i salgstræning?

Kort svar: Lad sælgerne øve de samtaler, de faktisk skal have, med en kollega, der spiller kunden, og en, der observerer. Øv én ting ad gangen i korte runder, giv konkret feedback på indsatsen, og tag runden igen. Rollespil virker, fordi sælgeren kan lave alle de fejl, han vil, uden at det koster kunder.

På et kursus hos en grossist skulle vi ringe til kunder, der havde en konto, men ikke handlede ret meget. Vi trænede et enkelt spørgsmål: »Hvad er det, der skal til, for at I begynder at prioritere os højere i jeres indkøb?«

Så rakte en deltager hånden op: »Hvad nu hvis de gennemskuer, at vi manipulerer dem?«

Det er derfor, det er så vigtigt at øve sig, før det gælder. Den deltager kendte spørgsmålet. Men følelsen af at gøre noget forkert sad dybt i ham, og den kom først frem, da han selv skulle bruge det. Følelsen sidder i rigtig mange sælgere.

Men det var ikke manipulation, vi trænede. Det var kommunikation. Et åbent spørgsmål. Og det er noget andet at have sagt det ti gange i et lokale end at skulle sige det første gang til en kunde.

Hvorfor rollespil virker

Til episode 40 af podcasten har jeg lavet et arbejdsark med en sætning, der forklarer det hele: Erfaring er gentagelse. Træning er gentagelse med feedback.

Ude hos kunden får sælgeren erfaring. Han ved bare sjældent, hvad der gik galt, for kunden fortæller det ikke. I et rollespil får han feedback med det samme. Og han kan tage samtalen igen, med det samme, på en ny måde.

Det er også et sted, hvor fejl er gratis. Her kan sælgeren lave alle de fejl, han vil, uden at det koster kunder. Det er den største gave ved rollespil.

Mange hader det, og det er helt fint

Allan Pedersen kender reaktionen. Uha, vi kan ikke lide rollespil. Skal der kamera på? Hans svar i episode 4 er kontant: Du står derude i skudlinjen hver eneste dag. Så kan du også sidde i et rollespil. Sommerfuglene i maven er den gode spænding. Og når vi optager det, får du lov at høre, hvad du selv siger. Det er tit dér, det flytter sig.

Allan har også en vigtig grænse. Han havde engang en af de dygtigste interne sælgere, han har kendt, der fuldstændig blokerede, da han skulle ringe til en kollega i et andet lokale som øvelse. Hvis I beder mig om det, siger jeg op, sagde han. Allans læring var at have respekt for mennesker. Du må gerne skubbe folk lidt ud af deres komfortzone, men aldrig helt derud, hvor det bliver grænseoverskridende.

Lad os være ærlige. Mange sælgere bryder sig ikke om rollespil. Det føles kunstigt, og det er ubehageligt at blive set, mens man øver noget, man ikke kan endnu.

Det er netop pointen. Det er faktisk meningen, at det skal være lidt ubehageligt. Jeg har denne sætning på et af mine slides om mental styrke: »Det er ok at være utryg eller tøvende, men det er ikke ok at lade være med at gøre det.«

Profilen spiller også ind. En i-profil vil gerne være vellidt og kan næsten ikke være i stilheden, når kunden skal tænke. En S-profil har ikke lyst til en social afvisning. En C-profil er bange for at sige noget, der ikke er 100 % korrekt. Rollespillet er stedet, hvor sælgeren kan øve præcis det, hans egen profil gør svært.

Sådan bygger du et godt rollespil

Et godt rollespil er ikke »lad os lige spille et salgsmøde«. Det er en øvelse med et klart formål. Her er opskriften:

• Brug rigtige kunder. Sælgeren tager udgangspunkt i en kunde, han skal møde i næste uge. Så øver han den samtale, han faktisk skal have.
• Én ting ad gangen. Øv åbningen, eller indvendingen, eller lukningen. Ikke det hele på én gang.
• Tre roller. En sælger, en kunde og en observatør, der lytter og noterer.
• Korte runder. Fem minutter er ofte nok. Så feedback. Så igen.
• Byt roller. Det er lærerigt at være kunden. Man mærker, hvordan det føles at blive spurgt på den ene og den anden måde.
• Skriv sætningen ned. Det, der virkede, skrives ordret ned, så sælgeren kan tage det med ud.

Et eksempel: kun lukkede, så kun åbne

En af de øvelser, vi bruger på kurserne, er enkel. To deltagere, A og B.

• Runde 1. A spørger B ind til et projekt for at afdække behovet. Der må kun bruges lukkede spørgsmål, altså spørgsmål, der kan besvares med ja eller nej.
• Runde 2. B spørger A ind til sit projekt. Der må kun bruges åbne spørgsmål, der starter med hvad, hvem, hvorfor, hvor, hvornår eller hvordan.
• Bagefter sammenligner de: Hvad fik I at vide i hver runde? Hvordan føltes det at blive spurgt?

Forskellen kan mærkes, og det er det, der gør øvelsen stærk. Den bliver ikke en teori om spørgeteknik. Den bliver noget, deltagerne selv har oplevet.

Lad kunden være svær, men ægte

Når vi træner, gør vi det sværere end virkeligheden. Da jeg var sejlsportstræner, trænede vi i op til 18 sekundmeter, selv om der ikke blev sejlet kapsejlads, når det blæste over 12-14. Så havde vores sejlere noget tilbage, når de andre var ved grænsen. Det er derfor, nogle af vores rollespil har en dybt urimelig kunde. Kan du bevare roen dér, kan hverdagen ikke hyle dig ud af den. Det fortalte jeg om i episode 40.

Allan Pedersen gør det samme. Træn det i morgen, og kom igen om 14 dage og træn det igen med mere spænding på. Nu er kunden sur. Han fortalte i episode 4 om et forløb for unge sælgere i en spejderhytte, hvor kunderne blev spillet så hårdt, at deltagerne blev høvlet igennem. Ingen af dem gik derfra med et nederlag. De gik derfra med en enorm læring.

Det er fristende for den, der spiller kunden, enten at være for sød eller at være umulig. Ingen af delene hjælper. Kunden skal være som de kunder, sælgerne faktisk møder.

Et par måder at gøre det på:

• Brug de indvendinger, I faktisk får. Fx en gruppeøvelse: En kunde siger »I er for dyre«. Hvad kan vi sige for at stå fast og dreje samtalen over på værdien, vi skaber? Indvendingsbiblioteket på sælgerklubben.dk er et godt sted at finde dem.
• Spil en bestemt DiSC-stil. Øv dig på den stil, der ligger længst fra din egen. Det er den, du har sværest ved i virkeligheden.
• Giv kunden en baggrund. Hvem er han, hvad er hans udfordring, og hvad måles han på?

Og husk, at det handler om jeres kunder og ikke om at vinde over den, der spiller kunden. Det er ikke en konkurrence. Det er en øvelse, hvor begge skal blive klogere.

Feedback, der flytter noget

Rollespillet er kun så godt som feedbacken bagefter. God feedback er:

• Konkret. Ikke »det var fint«, men »da du spurgte, hvad det ville betyde for dem, begyndte hun at fortælle«.
• På indsatsen, ikke kun resultatet. Fik sælgeren gjort det, han skulle øve? Det er vigtigere, end om »kunden« sagde ja.
• Kort. Hvad virkede, og hvad kan gøres endnu bedre? To ting er nok.

Og så skal sælgeren prøve igen med feedbacken i baghovedet. Det er gentagelsen med feedback, der er træningen.

Når der ikke er en kollega

Rollespil kræver normalt to. Men i dag kan sælgeren også øve alene. AI-rollespilstræneren på sælgerklubben.dk lader en AI spille kunden i den DiSC-profil og det scenarie, du vælger, og giver dig feedback på din indsats bagefter. Læs mere i Hvad er træning med en AI-rollespilspartner?

Prøv det her i denne uge

Find en kollega. Vælg én indvending, I begge møder tit. Tag tre runder på fem minutter hver, hvor I skifter roller, og skriv den sætning ned, der virkede bedst. Brug den på din næste kunde. Er du leder, så brug ti minutter af næste salgsmøde på det samme. Læs også Hvordan håndterer man indvendinger?

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 4010.000 timers-reglen – myte eller sandhed i salg?
• Podcast · episode 4Interview med Allan Pedersen om B2B salgets roller og udvikling - hvad skal du gøre, for at sikre din relevans i fremtiden som sælger.
• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Podcast · episode 47De seks stærkeste greb i salgssamtalen
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkAI-rollespilstræneren
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkIndvendingsbiblioteket

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.