Hvad er samkørsel, og hvorfor virker det?

Kort svar: Samkørsel er, når en træner eller en leder er med en sælger ude hos kunderne en hel dag og giver feedback bagefter. Det virker, fordi man ser, hvad sælgeren faktisk gør, og ikke kun hører, hvad han fortæller, at han gør. På telefonen hedder det medlyt. Begge dele afslører det, sælgeren ikke selv kan se.

Jeg skulle engang på samkørsel med en sælger, der solgte vikarydelser. Jeg kørte til Aalborg og mødtes med ham tidligt om morgenen. Han havde ikke en plan for dagen.

Så han startede med telefonen i holderen og begyndte at bladre i sine kontakter fra en ende af. Alfabetet starter med A. Nå, der var en med B, ham havde han ikke talt med længe. Han ringede: »Har du tid til, at vi kigger forbi?« Det havde de ikke. Okay, næste. Vi holdt decideret ude for enden af indkørslen, mens han bladrede. Hvor skal vi nu køre hen?

Det blev til rigtig mange kilometer på kryds og tværs af hele Nordjylland. Enormt meget spildtid. Og det havde jeg aldrig fundet ud af, hvis jeg bare havde spurgt ham, hvordan det gik.

Hvad samkørsel er

Samkørsel er, når en træner eller en leder kører med en sælger ud til kunderne en hel dag. Man er med til møderne, man sidder med i bilen, og bagefter giver man feedback på det, man så.

På telefonen hedder det medlyt. Lederen eller træneren sidder ved siden af med et headset og lytter med på samtalerne. Princippet er det samme: Man ser og hører, hvad der faktisk sker, i stedet for at få det fortalt.

Hvorfor det virker

Der er stor forskel på det, en sælger tror, han gør, og det, han faktisk gør. Det er ikke, fordi han lyver. Det er, fordi han ikke selv kan se det.

Johari-vinduet beskriver det godt. Der er en del af os, som andre kan se, men som vi ikke selv kan se. Det blinde felt. Den eneste måde at gøre det mindre på er at få feedback fra nogen, der har set dig i aktion.

For mange år siden trænede jeg kundeservice i et stort internetfirma. De havde fundet ud af, at mange af deres fiberkunder ikke havde en tv-pakke. Medarbejderne skulle bare spørge, om kunden kunne tænke sig at tale med en fra salgsafdelingen. Jeg sad ved siden af en medarbejder med headset på og lyttede. Hun havde en rigtig god samtale med en kunde. Hun vidste, at jeg sad der for at give hende feedback på netop det spørgsmål. Og så stillede hun det ikke.

Bagefter spurgte jeg hvorfor. Hun svarede, at det bare var sådan en god samtale, og at hun ikke havde lyst til at ødelægge den. Det svar er svært at få frem i et kursuslokale. Det kom frem, fordi jeg sad der.

Det, man ser ude hos kunderne

På en samkørsel ser man ting, der aldrig kommer frem i et mødelokale:

• Planlægningen. Har sælgeren en plan for dagen? Er kunderne delt ind i zoner, eller kører han på kryds og tværs?
• Forberedelsen. Ved han, hvad han vil have ud af mødet, før han går ind?
• Spørgsmålene. Spørger han ind, eller hugger han til ved den første lille åbning?
• Lukningen. Beder han om en beslutning, eller kører han hjem med »det vender vi tilbage på«?
• Styrkerne. Det, han gør godt, og som han måske ikke selv ved, er godt.

Den samme sælger fra Aalborg havde også en helt anden udfordring. Han havde ét spørgsmål til alle kunderne: »Skal I bruge nogle vikarer de næste sytten dage?« Han var vanvittig god til at sparke døre ind, fordi han var så modig. Men skulle kunden ikke bruge noget, var han ligeglad med dem. Så blev kunderne også ligeglade med ham. Han var god til at starte et distrikt, men han kunne ikke vedligeholde det. Det er både styrken og bagsiden, og man ser begge dele på én dag i bilen.

Sådan laver du en god samkørsel

En samkørsel er ikke en kontrol. Det er træning. Her er nogle enkle regler:

• Aftal fokus før dagen. Hvad vil sælgeren gerne have feedback på? Én eller to ting er nok.
• Lad sælgeren styre møderne. Den, der kører med, skal ikke overtage samtalen. Så lærer sælgeren ingenting, og kunden bliver forvirret over, hvem han taler med.
• Skriv ned undervejs. Konkrete ord og situationer, ikke vurderinger.
• Giv feedback i bilen bagefter. Mens det er friskt. Start med, hvad der virkede. Så én ting, der kan blive bedre.
• Lad sælgeren evaluere sig selv først. Mødeforberedelses-kortet på sælgerklubben.dk har plads til, at du evaluerer dig selv efter mødet og skriver næste skridt. Det er et godt udgangspunkt for snakken.
• Aftal én ting, sælgeren prøver næste gang. Og følg op på den.

Det er gentagelse med feedback. Erfaring alene er bare gentagelse.

Og glem ikke at rose det, der virkede. Sælgeren skal vide, hvad han skal blive ved med at gøre, ikke kun hvad han skal ændre.

Ikke kontrol, men træning

Allan Pedersen har været på begge sider af samkørslen. Han fortalte i episode 4, at han selv som ung sælger fik et opkald fra sin salgschef aftenen før: Skal jeg med dig ud at køre i morgen? Det var kontrol. Han skulle tjekke, om der stod besøg i kalenderen. Det havde intet med salgsledelse at gøre.

Allans opskrift er en anden:

• Sig det i god tid. Tirsdag i næste uge vil jeg gerne med dig ud. Så ved sælgeren, at han skal være forberedt.
• Bed om forskellige besøg. Ikke de behagelige besøg hos de søde kunder. En stor kunde, en mellemstor, og gerne én, hvor der er udfordringer.
• Forklar hvorfor. Det er for at løfte dit niveau, og det kan du ikke alene. Der er ingen bagtanke.
• Hold det fortroligt. De fejl, du ser, taler I om. De går ikke videre. Ellers bliver der mistillid til hele processen.

Og brug tiden i bilen mellem besøgene. Det er dér, I får talt tingene igennem. Som Allan siger: Lederen er nødt til at se, hvordan spillerne spiller kampen. Ellers kan han ikke støtte og hjælpe.

Spørg i stedet for at instruere

Da jeg var sejlsportstræner, gav jeg sejlerne observationer i stedet for instruktioner. Jeg sagde ikke: Træk mere hjem i sejlet. Jeg spurgte: Er du sikker på, at du har trukket nok hjem? Hvordan føles det, når du gør sådan? Så fik de selv ansvaret for at udvikle sig. Det fortalte jeg om i episode 40, og det er den samme tilgang, der virker efter et kundebesøg:

Dig: Hvordan synes du selv, det gik? Hvad tror du, kunden tænkte, da du nævnte prisen?

Rigtig mange sælgere er en enmandshær. Det eneste, de kan måle sig på, er, om de fik ordren. Jeg bliver jævnligt inviteret med som observatør, netop fordi sælgere gerne vil have feedback på deres indsats.

Lederen som spillende træner

Samkørsel er ikke kun for trænere udefra. Det er måske den vigtigste ting, en salgsleder kan bruge sin tid på.

I callcentre spørger vi altid lederne: Hvilken aktivitet udfører du, som skaber den største værdi? Svaret er næsten altid: når jeg er på medlyt og giver feedback og sparring til mit personale. Lederen er en spillende træner.

Det samme gælder ledere af sælgere i marken. Problemet er, at dagen går med møder og drift. Derfor skal samkørslen i kalenderen, ellers bliver den ikke til noget.

Jeg gør det i øvrigt også selv for at lære. Jeg kører jævnligt ud i et callcenter bare for at lytte med, mærke stemningen og blive inspireret af deres mod. De er dygtige til finesserne i deres samtaler, og man kan lære meget af at lytte.

Gør det her i denne uge

Er du leder: Book en dag med en af dine sælgere inden for de næste to uger. Spørg ham på forhånd, hvad han gerne vil have feedback på. Kør med, sig så lidt som muligt hos kunderne, og tag snakken i bilen på vej hjem.

Er du sælger: Bed din leder eller en kollega, du respekterer, om at køre med en dag. Det er lidt ubehageligt. Det er også den hurtigste vej til at se det, du ikke selv kan se. Læs også Hvordan sikrer man, at salgstræning bliver brugt i hverdagen?

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 4Interview med Allan Pedersen om B2B salgets roller og udvikling - hvad skal du gøre, for at sikre din relevans i fremtiden som sælger.
• Podcast · episode 4010.000 timers-reglen – myte eller sandhed i salg?
• Podcast · episode 2Den grundlæggende salgsværktøjskasse for dig, der vil have større succes med B2B salg
• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Gratis værktøj på sælgerklubben.dkMødeforberedelses-kortet

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.