Hvordan giver man feedback til en sælger?

Kort svar: Giv feedback på det, sælgeren faktisk gjorde, helst lige efter samtalen, og lad ham selv svare først. Spørg, hvad der gik godt, hvad der gik skidt, og hvad han gør anderledes næste gang. Vær konkret om handlingen, ikke om personen, tilpas måden til hans profil, og bed selv om feedback. Så bliver det en vane og ikke en dom.

Jeg blev engang fravalgt i en tilbudsproces. Jeg havde sendt det samme type tilbud, som jeg havde vundet med hos hans kollega i en anden division: én side, let overskuelig, for en salgsdirektør har jo travlt.

Bagefter gav han mig feedback. Han følte ikke, han vidste, hvad han blev tilbudt. Og han følte ikke, at jeg havde taget opgaven seriøst.

Det var hårdt at høre. Men det var det mest værdifulde, jeg fik ud af den proces. Jeg havde glemt, at han var en helt anden profil end sin kollega, og at han havde brug for grundighed og kvalitet. Det havde jeg aldrig opdaget uden feedbacken.

Sådan er det også for dine sælgere. Det, de ikke selv kan se, er tit det, der koster dem ordrerne.

Feedback gør det blinde felt mindre

Johari-vinduet er en enkel model for selvindsigt. Et af felterne hedder det blinde: det, andre kan se ved dig, som du ikke selv kan se. Det felt bliver kun mindre på én måde. Ved at du får feedback og tager imod den.

Som salgsleder er du en af de få, der kan se sælgerens blinde felt. Kunden siger sjældent noget. Han køber bare ikke. Så hvis du ikke siger det, er der ingen, der gør.

Giv feedback på det, han faktisk gør

For mange år siden sad jeg ved siden af en medarbejder i kundeservice med headset på. Hun skulle spørge kunden, om han ville tale med salgsafdelingen om en skarp pris på tv. Hun vidste, at jeg sad der for at give feedback på netop det spørgsmål. Og så stillede hun det ikke.

Bagefter spurgte jeg hvorfor. Hun svarede, at det bare var sådan en god samtale, og at hun ikke havde lyst til at ødelægge den.

Det svar havde jeg aldrig fået, hvis jeg bare havde set på hendes tal. Tallene viser, at noget mangler. Kun når du er med i samtalen, kan du se hvad. Derfor skal feedback bygge på det, du har set og hørt, ikke på det, du tror. Sid med på medlyt, kør med ud, eller lyt til en optagelse, hvis jeres kunder har sagt ja til det.

Lad ham svare først

En enkel rytme, som Christian Høding beskrev i episode 21, er den klassiske evaluering efter et kald. Tre spørgsmål:

• Hvad gik godt?
• Hvad gik skidt?
• Hvad gør vi anderledes over for den næste kunde?

Lad sælgeren svare først. Han ser som regel mere, end du tror, og det, han selv siger, husker han bedre end det, du siger. Bagefter lægger du din egen iagttagelse på. Én ting, ikke ti.

Dig: Hvad gik godt i den samtale?

Sælgeren: Jeg fik ham til at fortælle om, hvad de bøvler med i dag.

Dig: Enig. Du stillede tre gode spørgsmål i træk. Hvad skete der, da han nævnte prisen?

Sælgeren: Så begyndte jeg at forklare.

Dig: Hvad kunne du have spurgt om i stedet?

Om handlingen, ikke om personen

»Du er for blød over for kunderne« er en dom. »Da kunden tøvede, skiftede du emne« er en iagttagelse. Den første gør sælgeren defensiv. Den anden giver ham noget at arbejde med.

Hold dig til det, der skete. Hvad sagde han? Hvad gjorde han? Hvad var effekten? Så bliver feedbacken noget, han kan bruge i morgen.

Og glem ikke den positive feedback. Den er ikke pynt. Når du siger præcist, hvad der virkede, ved sælgeren, hvad han skal gøre igen. »Godt møde« lærer ham ingenting. »Det var stærkt, at du opsummerede kundens tre problemer, før du gav din anbefaling« lærer ham noget, han kan gentage hos den næste kunde.

Jesper Vernersen, som var gæst i episode 31, har en enkel regel: Du opfører dig ordentligt i plenum, og du giver den ærlige og konstruktive feedback, når I er på tomandshånd. Det, der bliver sagt mellem jer, bliver mellem jer.

Den grønne og den røde tusch

Michael Keil Truesen, som var gæst i episode 39, leder flere afdelinger i en stor salgs- og serviceorganisation og er målmandstræner i sin fritid. Han talte om den grønne og den røde tusch. Da vi gik i skole, fik vi diktatbogen tilbage med røde streger under de ord, der var forkerte. Forestil dig i stedet, at du fik bogen tilbage med 95 grønne streger ud af 100 ord. Ville du så ikke være mere motiveret for at få de sidste fem rigtige?

Han har lagt mærke til kropssproget. Når han starter med det, der virker, retter medarbejderen sig op i stolen og læner sig ind over bordet. Starter han med kritikken, zoner folk ud. En i-profil begynder at forsvare sig og tænke på, hvordan han kommer ud af situationen.

Jeg kunne godt genkende det. Til en skole-hjem-samtale startede min yngste datters matematiklærer med at rose hende. Så fik vi hendes to seneste afleveringer, og mit blik gik direkte til de fem opgaver, der var forkerte. Det ligger helt intuitivt for mig at finde fejlene. Min hustru trak mig til side, inden vi talte med vores datter, og fik mig til at love ikke at kritisere hende. Hun havde lige fået ros. Det er den samme refleks, mange salgsledere har, når de lytter til en optagelse.

Forbered den svære besked

Nogle gange er feedbacken ubehagelig. Så kan du forberede sælgeren på den. Jakob Agerskov Thuesen, som var gæst i episode 17, kalder det kommunikativ priming: at lægge en enkelt sætning foran det vigtige, man er på vej til at sige.

Dig: Jeg vil være helt ærlig med dig. Det, jeg siger nu, kommer du nok til at synes er rimelig træls. Jeg håber, du er klar til at høre det alligevel.

Så lytter han. Og han ved, at du tager ham alvorligt.

Tilpas måden til profilen

Mennesker tager forskelligt imod feedback. DiSC giver dig et enkelt sprog for det.

• D-profilen vil have det direkte. Pak det ikke ind. Sig, hvad der skal ændres, og hvorfor det giver resultater.
• i-profilen reagerer på energi og relationen. Start med det, der virker, og hjælp ham så med strukturen og opfølgningen.
• S-profilen siger tit undskyld uden at tænke over, om det overhovedet var hans fejl. Giv feedbacken på tomandshånd, roligt, og gør det tydeligt, hvad han gør godt.
• C-profilen vil have fakta. Vær præcis. Har du ikke styr på detaljerne, mister du ham.

Det er altid den, der giver feedback, der skal tilpasse sig. Ikke den, der modtager den. Læs mere i svaret om DiSC i ledelse.

Feedback kræver et growth mindset

Carol Dweck skelner mellem et fixed mindset, hvor evnerne ligger fast, og et growth mindset, hvor de kan udvikles. Et af kendetegnene ved et fixed mindset er, at man ignorerer brugbar negativ feedback. Med et growth mindset lærer man af den.

Så sig det højt til dine sælgere: Feedback er ikke en dom over, om du er god nok. Det er træning. Den nye måde føles tit sværere end den gamle i starten. Det er meningen.

Og vær selv et eksempel. Jeg blev engang udfordret på et evalueringsmøde. Mit uddannelsesforløb havde fået 10 ud af 10 på alle punkter. Uddannelseschefen sagde, at det var meget fint, men at det bedst evaluerede ikke nødvendigvis er det, der har bedst effekt. Det var en god feedback at få. Bed også dine sælgere om feedback på din ledelse.

Det kan du gøre i denne uge

• Sid med på tre kundesamtaler, og giv feedback efter hver med de tre spørgsmål.
• Skriv din vigtigste iagttagelse ned, før samtalen starter, så du holder dig til én ting.
• Spørg én sælger: Hvad er det ene, jeg kunne give dig mere feedback på?

I episode 40 taler jeg om, hvorfor kvaliteten af træningen betyder mere end antallet af år i branchen, og hvordan du bruger feedback og refleksion aktivt. Læs også svaret om, hvordan man coacher sælgere.

Lyt og prøv selv

• Podcast · episode 10DISC-profiler i salg – Bliv en stærkere sælger med bedre selvindsigt
• Podcast · episode 39Find din motivation i jobbet – med Michael Keil Truesen
• Podcast · episode 31Salg og salgsledelse med Jesper Vernersen – erfaringer, der virker i virkeligheden
• Podcast · episode 37Sælgerne, der ikke vil sælge – Om frygten for at fremstå for sælgende
• Podcast · episode 4010.000 timers-reglen – myte eller sandhed i salg?

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.