Hvad er forskellen på åbne og lukkede spørgsmål i salg?

Kort svar: Et lukket spørgsmål kan besvares med ja, nej eller et enkelt ord. Et åbent spørgsmål kræver, at kunden fortæller. Brug de åbne, når du vil vide noget, du ikke vidste, og de lukkede, når du vil have en bekræftelse, fx i din opsummering og når du beder om en beslutning.

Fem typer spørgsmål: Vælg spørgsmålet efter det, du vil opnå — Fem typer spørgsmål. Model: Klassisk salgsmodel uden én kendt ophavsmand. Se alle salgsmodeller

Jeg var engang ude at køre en dag med en sælger i vikarbranchen. Han var vanvittig god til at sparke døre ind, fordi han var så modig. Men når vi kom ud til kunderne, havde han kun ét spørgsmål:

»Skal I bruge nogle vikarer de næste sytten dage?«

Det spørgsmål kunne han have stillet i telefonen. Svaret var ja eller nej. Og var det nej, var han ligeglad med dem. Så blev kunderne også ligeglade med ham. Han var god til at starte et distrikt, men han kunne ikke holde på det.

Det er et lukket spørgsmål. Og det er et godt eksempel på, hvad der sker, når det er det eneste, du har.

Forskellen

Et lukket spørgsmål kan besvares med ja, nej eller et enkelt ord. »Skal I bruge vikarer de næste sytten dage?« »Har I en leverandør i dag?« »Er det dig, der bestemmer?«

Et åbent spørgsmål kræver, at kunden fortæller. »Hvordan løser I sådan noget i dag?« »Hvad ville det betyde for jer, hvis …?« »Hvad er vigtigst for jer, når I vælger?«

De åbne starter næsten altid med et HV-ord: hvad, hvem, hvorfor, hvor, hvornår og hvordan. God spørgeteknik skaber refleksion, nye indsigter og afklaring, og det er de åbne spørgsmål, der gør det.

Ingen af dem er forkerte. De har bare to forskellige opgaver.

Åbne, når du vil vide noget

Det åbne spørgsmål bruger du, når du vil vide noget, du ikke vidste. Det er dem, der bærer behovsafdækningen. Med et åbent spørgsmål giver du kunden lov til at fortælle om det, du ikke havde tænkt på at spørge om. Det er tit dér, salget ligger.

Vikarsælgeren fik at vide, om de skulle bruge vikarer. Han fik ikke at vide, hvorfor de nogle gange manglede folk, hvad det kostede dem, eller hvem der bestemte. Et enkelt åbent spørgsmål havde åbnet det hele:

Dig: Hvordan løser I det, når der er travlt, og I mangler folk?

Det gælder også på telefonen. Jakob Agerskov Thuesen, som jeg havde med i episode 17, starter med en enkelt linje om, hvad han laver, og går så over i en hel masse HV-spørgsmål om kundens nuværende løsning, om økonomien og om, hvor tilfredse de er. Det er dér, han opbygger tillid. Først bagefter kommer pitchet.

Åbne spørgsmål gør også noget andet. De viser, at du er interesseret. Prøv hellere at være interesseret end at være interessant.

Lukkede, når du vil have en bekræftelse

Det lukkede spørgsmål bruger du, når du vil have et ja. Og det har du brug for flere steder i salget.

I opsummeringen. Når du har stillet de åbne spørgsmål, samler du svarene og slutter med et lukket:

Dig: Så bare lige for at forstå det rigtigt: Det, I oplever, er det og det, og I kunne godt tænke jer en løsning, hvor vi arbejdede med det og det. Er det rigtigt forstået?

Kunden: Ja, det er det.

Nu har du en delaccept. Kunden har selv sagt ja til, hvad problemet er.

Når du sætter rammen. »Jeg kan forstå, at I står med den her udfordring, og at den skal løses relativt hurtigt. Er det rigtigt forstået?«

Når du beder om en beslutning. På kurset står det sådan på sliden om indvendinger: Nå enighed om problemet bag indvendingen, kom med et løsningsforslag, og søg accept med et lukket spørgsmål.

To lukkede spørgsmål, der gør det nemt at sige ja

Når du skal lukke, er der to varianter af det lukkede spørgsmål, som jeg bruger meget.

Det omvendte nej. I stedet for at spørge »Skal vi gå videre med det?« spørger du »Er der noget i vejen for, at vi går i gang?« Det er stadig et lukket spørgsmål. Men nu er nej et ja. Det er nemmere at sige nej end ja, og det bruger du til din fordel.

A eller B. Spørg ikke, om kunden vil. Spørg, hvilken af to veje han vil: »Jeg har mulighed i næste uge, ellers skal vi 14 dage frem. Hvad passer dig bedst?« Begge svar er en aftale. Og hold dig til to. Ellers bliver det noget rod. Begge veje skal være ægte: to ting, du faktisk kan levere, og som begge giver mening for kunden.

Øvelsen: kun lukkede, så kun åbne

Den her øvelse laver vi på kurset. Gør den med en kollega. Det tager ti minutter:

Tænk hver især på et konkret projekt med en vis kompleksitet, som I skal købe ind til.
Runde 1: A spørger B ind til projektet for at afdække behovet. Der må kun bruges lukkede spørgsmål.
Runde 2: B spørger A ind til sit projekt. Der må kun bruges åbne spørgsmål.
Sammenlign bagefter: Hvad fik I at vide i hver runde? Hvordan føltes det at blive spurgt?

Det lyder enkelt. Men prøv at mærke forskellen på at blive spurgt ja-nej-spørgsmål i fem minutter og at blive spurgt nysgerrigt ind. Den forskel mærker dine kunder også.

Og regn ikke med, at det sidder efter én øvelse. Allan Pedersen sagde det godt i episode 4: Når en sælger lige har været på kursus, kan kunden høre det med det samme. »Nu begynder han at stille åbne spørgsmål.« Det hakker, ligesom når du kører bil første gang. Løsningen er at træne, til spørgsmålene sidder på rygraden og bliver en naturlig, interesseret samtale.

Det hjælper også at gøre det konkret. Når jeg arbejder med en butikskæde for håndværkere, spørger jeg sælgerne skarpt: »Hvad mener du helt præcist, når du siger, at du spørger ind til projektet?« Det kan man nemlig gøre på mange måder. Sammen med Jesper Oehlenschlager har vi talt om at tegne den gode adfærd, så sælgerne kan hænge tegningen op og tjekke sig selv bagefter: Fik jeg stillet mine afklarende spørgsmål, eller spurgte jeg bare »Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?«

Faldgruber

Det lukkede spørgsmål i forklædning. »Kunne du tænke dig at høre lidt om vores løsning?« lyder venligt, men det er et ja-nej-spørgsmål, og det er nemt at sige nej til.
Det ledende spørgsmål. »Du er vel også enig i, at kvalitet er vigtigst?« Stil ikke spørgsmål, fordi du gerne vil have, at kunden siger noget bestemt.
Forhøret. For mange åbne spørgsmål i træk fra en liste bliver også unaturligt. Lad svarene styre, hvad du spørger om bagefter.
Delaccepter på ligegyldigheder. Et lukket spørgsmål for at få et ja til noget, der ikke betyder noget, kan kunden mærke. Så bliver det en øvelse og ikke en samtale.

Det kan du gøre i denne uge

Skriv tre åbne spørgsmål til dit næste møde, ét med hvad, ét med hvordan og ét med hvorfor.
Skriv din opsummering med et lukket spørgsmål til sidst: »Er det rigtigt forstået?«
Skriv dit lukkespørgsmål som et omvendt nej eller som A eller B.
Lav øvelsen med en kollega.

Spørgsmålsbanken på sælgerklubben.dk har 48 åbne spørgsmål, du kan vælge imellem. Delaccept-byggeren hjælper dig med at samle kundens ja'er til en lukning. Og vil du vide mere om nej-spørgsmålet, så læs Hvad er det omvendte nej?

Sådan løser vi det hos Talenthuset

På kurset laver deltagerne en øvelse i par. Den ene spørger ind til den andens projekt med kun lukkede spørgsmål, og bagefter bytter de og bruger kun åbne. Så sammenligner de, hvad de fik at vide i hver runde, og hvordan det føltes at blive spurgt.

Lyt og prøv selv

Svaret er skrevet af Nikolaj Dyring, der har arbejdet med salgsudvikling i 19 år og driver Talenthuset.

Skal jeres sælgere trænes i det her?

En snak på 20 minutter, helt uforpligtende. Vi finder ud af, hvad der vil gøre en forskel hos jer.

Book en snak Salgstræning til jeres sælgere →