Lederkursus i callcenteret
Hvilken aktivitet udfører du, som skaber den største værdi?
Det er det spørgsmål, vi altid stiller ledere i call-centre, når vi første gang træder ind ad døren. Svaret dertil er næsten altid: når jeg er på med-lyt og giver feedback og sparring til mit personale.
Vores næste spørgsmål er så: Hvor stor en andel af din tid bruger du på dette? Og allerede her begynder det at gøre ondt, for det er ofte under 10% af deres tid. Ledere i callcentre ender desværre ofte i mødelokaler dagen lang, og befinder sig derfor langt væk fra deres personale. Analyser fra både McKinsey og Harvard Business Review viser, at de mest effektive ledere i callcentre, er dem som skaber den største værdi, ved at bruge mere end 60% af deres tid på at udvikle og motivere deres personale.
Det er her vi starter, når vi på vores lederkursus hjælper med lederudvikling i call-centre. De skal ud til personalet, og give dem feedback på deres adfærd samt motivere og inspirere dem.