Det startede med mystery shopping

Førende VVS-grossist · 47 håndværkerbutikker · knap 200 butikssælgere · målt året efter

Udfordringen

Grossisten ville skille sig ud fra konkurrenterne i branchen med en bedre service i de 47 håndværkerbutikker. Samtidig måtte salget pr. kunde gerne stige.

Det gjorde vi

• Prøvekøb først. For at se butikkerne med kundens øjne gennemførte vi en række prøvekøb. Det viste, at der var plads til forbedring.
• Et præciseret salgskoncept. Vi hjalp med at gøre salgskonceptet klart og konkret.
• Lederne først, så sælgerne. Vi trænede først lederne og derefter de knap 200 butikssælgere.
• 12 hold med tre dages træning med skræddersyede materialer og særligt fokus på DiSC, både sælgernes og kundernes.

Resultatet

Året efter var kundetilfredsheden steget fra 88 til 97 %, og salget af kampagnevarer var steget med knap 400 % (381 %). Undervejs fortalte medarbejderne om, hvad de selv havde fået ud af forløbet.

Sådan blev det målt: Tallene er grossistens egne målinger året efter forløbet.

Hvad andre kan lære

Prøvekøbene gav et fælles billede af, hvordan kunderne faktisk oplevede butikkerne. Og når lederne blev trænet først, kunne de holde det nye i live, da sælgerne kom hjem fra træningen.